CHƯƠNG 4 :KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.4. Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội
Bảng 4.4.1 – Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Mô
hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Durbin-Watson 1 0,895a 0,801 0,793 0,45516937 2,296
Nguồn: Kết quả tính toán từ Phụ lục 5
Giá trị của hệ số xác định mô hình R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) = 0,793 > 0,5 đạt yêu cầu đã đề ra trong nghiên cứu. Hệ số này cho thấy mô hình hồi qui phù hợp với thực tế 79,3%. Hay nói cách khác các nhân tố độc lập giải thích được 79,3% sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước. (bảng 4.4.1).
Đại lượng thống kê Durbin-Watson (d) = 2,296 (bảng 4.4.1) cho thấy không có sự tương quan giữa các phần dư. Điều này có nghĩa là mô hình không vi phạm giả định về tính độc lập giữa các sai số.
Sự hài lòng Sự tin cậy Mạng lưới Chất lượng dịch vụ Khả năng đáp ứng Năng lưc phục vụ Phương tiện hữu hình
Sự đồng cảm Giá cả dịch vụ H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 Biến kiểm soát giới tính, tuổi, hôn nhân…
Bảng 4.4.2 – Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Model Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 159,429 8 19,929 96,190 ,000b
Residual 39,571 191 ,207
Total 199,000 199
Nguồn: Kết quả tính toán từ Phụ lục 5
Giá trị Sig. trong phân tích Anova đạt 0,000 < 0,05 nên tác giả kết luận bộ dữ liệu phù hợp cho phân tích hồi qui tuyến tính (bảng 4.4.2).
Bảng 4.4.3 - Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội
Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Sig. Thống kê đa cộng tuyến
B Beta VIF (Constant) -6,848E-017 1,000 STC 0,072 0,072** 0,026 1,000 GC 0,356 0,356*** 0,000 1,000 PTHH 0,416 0,416*** 0,000 1,000 NLPV -0,045 -0,045ns 0,162 1,000 KNDU 0,447 0,447*** 0,000 1,000 ML 0,416 0,416*** 0,000 1,000 SDC 0,027 0,027ns 0,407 1,000 CL 0,348 0,348*** 0,000 1,000
Nguồn: Kết quả tính toán từ Phụ lục 5 Ghi chú:
*** đạt ý nghĩa 1%; ** đạt ý nghĩa 5%; ns không ý nghĩa
Xét giá trị Sig. của các biến độc lập ta thấy NLPV = 0,162 > 0,05 và SDC = 0,407 > 0,05 nên không có ý nghĩa về mặt thống kê. Do vậy tác giả loại bỏ 02 thành phần này ra khỏi mô hình (bảng 4.4.3).
Như vậy, kết quả hồi qui cho ta được 06 nhóm nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Giá cả, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả năng đáp ứng, (5) Mạng lưới và (6) Chất lượng.
Xét giá trị VIF của biến độc lập ta thấy tất cả điều nhỏ hơn 10 nên không có biến độc lập nào trong mô hình làm cho mô hình bị đa cộng tuyến. (bảng 4.4.3)
Từ các kết quả đó, tác giả chấp nhận mô hình hồi qui. Phương trình hồi qui cho mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm nước.
Phương trình hồi qui tuyến tính bội của mô hình như sau:
SHL = 0,072STC+0,356GC+0,416PTHH+ 0,447KNDU+ 0,416ML + 0,348CL
4.4.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng
Từ Phương trình hồ qui ta thấy:
- Đối với biến Sự tin cậy: Đây là biến có tác động đến sự hài lòng của khách hàng thấp nhất trong phương trình với hệ số hồi qui là 0,072. Điều này có nghĩa là nếu như các yếu tố khác không đổi thì khi Sự tin cậy tăng lên 01 đơn vị thì sự hài lòng tăng lên 0,072 đơn vị.
- Đối với biến Giá cả: Biến này tác động đến sự hài lòng của khách hàng xếp thứ 03 trong tổng số 06 biến của phương trình và có hệ số hồi qui là 0,356. Có nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi, nếu Giá cả tăng lên 01 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0,356 đơn vị.
- Đối với 02 biến Phương tiện hữu hình và Mạng lưới: 02 biến này tác động đến sự hài lòng của khách hàng ngang nhau ở mức thứ 2 trong phương trình hồi qui và có hệ số hồi qui là 0,416. Do vậy, khi tăng 01 trong 02 biến này lên 01 đơn vị với điều kiện các biến khác cố định thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng 0,416 đơn vị.
- Đối với biến Khả năng đáp ứng: Đây là biến có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Với hệ số hồi qui là 0,447 giúp cho biến này trở thành biến có ảnh hưởng lớn nhất. Nghĩa là khi tăng Khả năng đáp ứng lên 01 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0,447 đơn vị với điều kiện các thành phần khác không đổi.
- Đối với biến Chất lượng: Biến này có tác động thứ 04 đến sự hài lòng của khách hàng trong phương trình hồi qui. Với hệ số hồi qui là 0,348 biến Chất lượng cũng đã góp phần làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên 0,348 đơn vị khi ta cố định các thành phần khác và tăng chất lượng lên 01 đơn vị.
4.4.4. Kiểm định giả thuyết
Từ kết quả phân tích Hồi qui tuyến tính bội tại bảng 4.4.3 cho thấy giá trị Sig. của các biến độc lập có giá trị rất nhỏ (Sig. = 0,000), nhỏ hơn mức ý nghĩa 5%. Điều này có nghĩa là các biến độc lập đều có tác động đến biến phụ thuộc.
Để kiểm định các giả thuyết mà tác giả đã đề cập, ta đi phân tích tác động của các biến độc lập đối với sự hài lòng của khách hàng như thế nào.
- Với giả thuyết H1: Từ phân tích phương trình hồi qui cho thấy khi tăng phương tiện hữu hình 01 đơn vị thì sự hài lòng tăng 0,416 đơn vị. Nghĩa là Phương tiện hữu hình tăng (+) thì Sự hài lòng tăng (+). Khi phương tiện hữu hình tăng thì chất lượng dịch vụ sẽ tăng và mức độ hài lòng sẽ tăng (Quan hệ đồng biến). Tác giả chấp nhận giả thuyết H1.
- Với giả thuyết H2: Sự tin cậy có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng. Sự tin cậy tăng (+) thì Sự hài lòng tăng (+). Nghĩa là khi sự tin cậy của khách hàng vào dịch vụ tăng thì sự hài lòng sẽ tăng lên. Tác giải chấp nhận giả thuyết H2.
- Với giả thuyết H3: Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng. Chất lượng dịch vụ (+) thì Sự hài lòng tăng (+). Vì khi tăng chất lượng dịch vụ lên 01 đơn vị thì sự hài lòng sẽ tăng 0,348 đơn vị. Tác giải chấp nhận giả thuyết H3.
- Với giả thuyết H4: Giá cả dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ đồng biến. Giá cả dịch vụ (+) thì Sự hài lòng tăng (+). Nghĩa là khi giá cả tăng 01 đơn vị thì sự hài lòng tăng 0,356 đơn vị. Tác giả chấp nhận giả thuyết
- Giả thuyết H5: Khả năng đáp ứng và Sự hài lòng có mối quan hệ đồng biến. Khả năng đáp ứng (+) thì Sự hài lòng tăng (+). Nghĩa là khi Khả năng đáp ứng tăng 01 đơn vị thì sự hài lòng tăng 0,447 đơn vị. Tác giả chấp nhận giả thuyết.
- Giả thuyết H6: Năng lực phục vụ có quan hệ nghịch biến với Sự hài Lòng. Năng lực phục vụ tăng (+) thì Sự hài lòng giảm (-). Nghĩa là khi năng lực phục vụ tăng 01 đơn vị thì Sự hài lòng giảm đi 0,450 đơn vị. Mặt khác, từ bảng 4.4.3 cho thấy, giá trị Sig. của biến này = 0,162 >0,05 không thỏa điều kiện nên tác giả loại bỏ giả thuyết này.
- Giả thuyết H7: Sự đồng cảm có quan hệ đồng biến với Sự hài lòng. Sự đồng cảm (+) thì Sự hài lòng (+). Từ kết quả bảng 4.4.3 cho thấy, giá trị Sig. của biến này = 0,407 > 0,05 không thỏa điều kiện nên tác giả loại bỏ giả thuyết này.
- Giả thuyết H8: Mạng lưới có mối quan hệ đồng biến với Sự hài lòng. Mạng lưới (+) thì Sự hài lòng tăng (+). Nghĩa là khi mạng lưới tăng 01 đơn vị thì Sự hài lòng tăng 0,416 đơn vị. Tác giả chấp nhận giả thuyết.
Như vậy, tác giả đưa ra 08 giả thuyết ban đầu, sau khi phân tích hồi qui tuyến tính bội còn lại 06 giả thuyết chấp nhận và 02 giả thuyết bị loại do không đáp ứng yêu cầu.