CHƯƠNG 2 .CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Cơ sở lý luận
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp ta có thể phân biệt với các sản phẩm vật chất, đó cũng chính là điều mà các nhà quản trị, các doanh nghiệp cần phải nắm vững để có chiến lược, hành động đúng. Theo (Cao Minh Nghĩa, “Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ, nhà xuất bản Viện nghiên cứu phát triển TP. HCM. Năm 2014; phần 1”) dịch vụ có các đặc điểm cơ bản sau:
Thứ nhất: Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không hiện hữu sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể. Sản phẩm mà dịch vụ tạo ra để phục vụ thì không thể xác định một cách cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật. Cái mà khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm dịch vụ lại chính là các phương tiện chuyển giao dịch vụ tới khách hàng.
Thứ hai: Dịch vụ có tính không tách riêng. Hay nói cách khác việc cung ứng sản phẩm và việc tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời. Một sản phẩm dịch vụ được tạo ra cũng chính là lúc đó nó được tiêu dùng. Do vậy thái độ bên ngoài của các nhân viên tiếp xúc, của yếu tố bên ngoài là rất quan trọng. Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ.
Thứ ba: Dịch vụ không có dự trữ. Đây chính là hệ quả của đặc điểm không tách riêng. Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc nên sản phẩm dịch vụ không có dự trữ, không thể cất trữ trong kho, để làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu của thị trường như các sản phẩm vật chất khác.
Thứ tư: Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng. Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ).
Thứ năm: Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn. Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các
hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được.
Thứ sáu: Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ. Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi…Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù để phân biệt ngành dịch vụ với các ngành khác.