Bảng 4.5 - Kết quả kiểm định T-tets
Kiểm định Levene của phương sai Kiểm định t
F Sig. T Df Sig. (2-tailed) lệch TB Chênh Sai số chênh lệch
95% Chênh lệch khoản tin cậy
Thấp Cao Sự hài lòng Phương sai giảđịnh 0,12 0,73 -1,36 198 0,175 -0,193 0,142 -0,472 0,086 Phương sai không giả định -1,37 193,89 0,173 -0,193 0,141 -0,472 0,086
Vậy với kết quả kiểm định ở bảng số liệu 4.5.1 ta thấy, giá trị sig. trong kiểm định Levene >0.05 vì vậy phương sai giữa hai giới không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Phương sai giả định. Trong hàng Phương sai giả định ta thấy, giá trị sig. trong kiểm định t > 0,05 thì ta kết luận không có sự khác biệt giữa hai giới trong sự hài lòng của người sử dụng nước. Hay nói cách khác không có sự khác nhau sự hài lòng của người sử dụng nước nam và nữ.
4.6.Kiểm định One – Way Anova 4.6.1 Đặt giả thuyết
Trước khi tiến kiểm định sự khác tác giả đặt các giả thuyết như sau:
G1: Giữa những khách hàng có độ tuổi khác nhau sẽ khác nhau về sự hài lòng đối với Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long
G2: Giữa những khách hàng có tình trạng hôn nhân khác nhau sẽ khác nhau về sự hài lòng đối với Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long.
G3: Giữa những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau sẽ khác nhau về sự hài lòng đối với Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long.
G5: Giữa những khách hàng có trình độ học vấn khác nhau sẽ khác nhau về sự hài lòng đối với Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long
G6: Giữa những khách hàng có thu nhập khác nhau sẽ khác nhau về sự hài lòng đối với Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long.
4.6.2Kết quả kiểm định One – Way Anova
Bảng 4.6 - Kết quả kiểm định One –Way Anova
Chỉ tiêu Sig. kiểm định Levene Sig. kiểm định Anova Kết luận
Độ tuổi 0,069 0,431 Loại
Hôn nhân 0,345 0,878 Loại
Nghề nghiệp 0,748 0,598 Loại
Học vấn 0,402 0,837 Loại
Thu nhập 0,583 0,196 Loại
Nguồn: Kết quả tính toán từ Phụ lục 7
Từ bảng 4.6.1 cho thấy:
- Đối với độ tuổi của khách hàng có giá trị Sig. thống kê Levene là 0,069 lớn hơn 0,05 nên đủ điều kiện để phân tích One – Way Anova. Kết quả kiểm định cho thấy Giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,431 lớn hơn 0,05 nên không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với những khách hàng có độ tuổi khác nhau. Nên giả thuyết G1 bị bác bỏ.
- Đối với Tình trạng hôn nhân của khách hàng có giá trị Sig. thống kê Levene là 0,345 lớn hơn 0,05 nên đủ điều kiện để phân tích One – Way Anova. Kết quả kiểm định cho thấy Giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,878 lớn hơn 0,05 nên không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với những khách hàng có Tình trạng hôn nhân khác nhau. Nên giả thuyết G2 bị bác bỏ.
- Đối với Nghề nghiệp của khách hàng có giá trị Sig. thống kê Levene là 0,748 lớn hơn 0,05 nên đủ điều kiện để phân tích One – Way Anova. Kết quả kiểm định cho thấy Giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,598lớn hơn 0,05 nên không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với những khách hàng có nghề nghiệpkhác nhau. Nên giả thuyết bị bác bỏ.
- Đối với Học vấn của khách hàng có giá trị Sig. thống kê Levene là 0,402 lớn hơn 0,05 nên đủ điều kiện để phân tích One – Way Anova. Kết quả kiểm định cho thấy Giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,837 lớn hơn 0,05 nên không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với những khách hàng có Học vấn khác nhau. Nên giả thuyết G4 bị bác bỏ.
- Đối với Thu nhập của khách hàng có giá trị Sig. thống kê Levene là 0,583 lớn hơn 0,05 nên đủ điều kiện để phân tích One – Way Anova. Kết quả kiểm định cho thấy Giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,196 lớn hơn 0,05 nên không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với những khách hàng có Thu nhập khác nhau. Nên giả thuyết G5 bị bác bỏ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Tóm lại trong chương 4 này, với 200 khách hàng được phỏng vấn thông qua các phương pháp phân tích số liệu như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi qui tuyến tính bội. Kết quả cho thấy các nhân tố: Sự tin cậy (STC); Giá cả (GC); Phương tiện hữu hình (PTHH); Khả năng đáp ứng (KNDU); Mạng lưới (ML) và Chất lượng (CL) có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long. Ngoài ra trong chương này tác giả còn kiểm định về sự khác biệt của các đặt tính của khách hàng có khác nhau về sự hài lòng. Kết quả kiểm định cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Từ những cơ sở lý luận ban đầu dựa trên mục tiêu, ý nghĩa, phạm vi nghiên cứu; kế thừa các nghiên cứu trước đó, tác giả rút ra những kinh nghiệm về lĩnh vực nghiên cứu từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo, áp dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, đánh giá thực trạng và triển khai phỏng vấn thực tế. Từ kết quả nghiên cứu và thảo luận, phân tích kết quả nghiên cứu… tác giả đi đến kết luận nghiên cứu này và đề xuất hàm ý quản trị đối với Trung tâm nước cụ thể như sau:
5.1. Kết luận
Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu phân tích mức độ hài lòngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm nước sạch VSMT nông thôn Vĩnh Long. Với mô hình đề xuất, tác giả xây dựng thang đo gồm các thành phần như: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Chất lượng dịch vụ, Sự đồng cảm, Giá cả dịch vụ và Mạng lưới.
Kết quả thống kê cho thấy, với 200 phiếu đạt yêu cầu thì đa số khách hàng sử dụng từ 10 m3/tháng đến 15m3/tháng (35,5%), kế đến là từ 05 m3/tháng đến dưới 10 m3/tháng (31,5%).Số khách hàng chi từ dưới 100.000đ/tháng đến dưới 200.000đ/tháng chiếm đa số (39%).Mức độ thích sử dụng dịch vụ của khách hàng đạt cao từ mức thích lắm, thích (51,5%).Có 95,5% khách hàng cho rằng sự cố cúp nước chỉ từ 01 đến 02 lần/tháng; mức độ bảo trì đường ống cũng diễn ra rất ít, chỉ tối đa 01 lần/năm (95,5%). Tỷ lệ khách hàng được phỏng vấn khá cân bằng về giới tính, nam chiếm 46% và nữ chiếm 54%. Độ tuổi của khách hàng được khảo sát đa số có độ tuổi từ 45 – 54 tuổi. Tỷ lệ khách hàng đã kết hôn và độc thân ngang bằng nhau. Về nghề nghiệp thì đa số khách hàng được khảo sát là nội trợ và mua bán (65%). Khách hàng có trình độ học vấn là cao đẳng, đại học chiếm 40%, khách
hàng có trình độ phổ thông chiếm 32%. Về thu nhập, khách hàng có mức thu nhập dưới 05 triệu đồng/tháng chiếm 58% và trên 05 triệu đồng chiếm 42%.
Với dữ liệu trên, tác giả đã đưa vào phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha. Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các biến đa số đều đạt yêu cầu. Riêng đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ có 02 biến CL1 và CL5 có hệ số Cronbach’s Alpha sau khi xóa biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên tác giả loại 02 biến này ra khỏi nghiên cứu.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến quan sát và nhân tố sự hài lòng cho thấy: kiểm định KMO, giá trị Sig. và giá trị tổng phương sai trích, tổng phần trăm phương sai trích đều đạt yêu cầu. Kết quả xoay nhân tố ta nhận được 8 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước. Tất cả các biến quan sát điều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên tác giả giữ lại tất cả mà không loại bỏ biến quan sát nào.
Phân tích hồi qui với 8 nhóm nhân tố, kết quả cho thấy giá trị của hệ số xác định mô hình R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) = 0,793 > 0,5 và giá trị Sig. đạt yêu cầu đã đề ra trong nghiên cứu. Kết quả phân tích cụ thể cho thấy có 02 nhóm nhân tố NLPV và SDC có giá trị Sig.>0,05 do đó 02 thành phần này xem như không có ý nghĩa về mặt thống kê. Như vậy, kết quả hồi qui cho ta được 06 nhóm nhân tố: (1) Sự tin cậy = 0,072, (2) Giá cả = 0,356, (3) Phương tiện hữu hình = 0,416, (4) Khả năng đáp ứng = 0,447, (5) Mạng lưới = 0,416 và (6) Chất lượng = 0,348.Nếu xếp theo mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước từ cao xuống thấp thì nhân tố đầu tiên phải nhắc đến là nhân tố KNDU = 0,447, tiếp đến là 02 nhân tố PTHH và ML đều = 0,416 xếp thứ hai, nhân tố GC = 0,356 xếp thứ ba, nhân tố CL = 0,348 xếp tiếp theo và cuối cùng là nhân tố STC = 0,072. Từ đó cho thấy lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF áp dụng cho nghiên cứu này là phù hợp.
5.2. Hạn chế của đề tài
Địa bàn nghiên cứu của đề tài ở 03 xã/14 xã của huyện Long Hồ là còn hạn chế về phạm vi.
Thời gian nghiên cứu ngắn nên chưa thể phỏng vấn được nhiều khách hàng, không phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn chuyên sâu khách hàng.
Do hạn chế về chuyên môn ngành cấp nước nên một số lĩnh vực về dịch vụ cung cấp nước vẫn chưa được khai thác hết. Việc phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước chưa được chuyên sâu.
5.3. Một số hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước sạch của Trung tâm nước
Từ thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước, căn cứ kết quả nghiên cứu, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị trong việc cung cấp dịch vụ của Trung tâm nước trong thời gian tới như sau:
5.3.1. Cơ sở để đề xuất hàm ý quản trị
5.3.1.1. Nguyên tắc đảm bảo tính mục tiêu
Các hàm ý quản trị được nêu ra dựa trên chức năng, nhiệm vụ, mục tiêu và chiến lược phát triển Trung tâm nước, nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng.
5.3.1.2. Nguyên tắc đảm bảo tính thực tiễn
Các hàm ý quản trị được đề xuất phải phù hợp với điều kiện thực tiễn của Trung tâm nước. Đáp ứng theo đa số nguyện vọng của khách hàng trên địa bàn.
5.3.1.3. Nguyên tắc đảm bảo tính khả thi
Các hàm ý quản trị được đề xuất phải mang tính khả thi, không hình tượng, đảm bảo có khả năng triển khai một cách hiệu quả tại Trung tâm nước và đáp ứng được tâm tư, nguyện vọng của khách hàng.
5.3.2. Khả năng đáp ứng
Để có được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà mình cung cấp, Trung tâm nước cần thể hiện được khả năng đáp của mình bằng nhiều khía cạnh khác nhau. Ví dụ: Đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc, cơ sở hạ tầng đáp ứng nhu cầu khách hàng, thủ tục phục vụ, hỗ trợ nhanh chóng…
Từ kết quả phân tích cho thấy nhân tố KNDU là nhân tố có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm. Do đó, nâng cao khả năng đáp ứng là nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Để làm được điều này, Trung tâm cần tập trung vào một số vấn đề sau:
- Phát triển cơ sở hạ tầng, ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến trong quá trình sử lý nước, rút ngắn giai đoạn lắng lọc, tiết kiệm chi phí sử dụng hóa chất.
- Phát triển nguồn nhân lực đảm bảo thực hiện tốt việc chăm sóc, tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng. Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên kỹ thuật, đảm bảo đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách hàng, khắc phục nhanh chóng, chính xác những sự cố xãy ra trong quá trình vận hành hệ thống.
- Thường xuyên kiểm tra quá trình thực hiện dịch vụ của nhân viên, tìm hiểu, nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng để có sở sở thay đổi, phát triển dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng và phù hợp với điều kiện xã hội, điều kiện của trung tâm.
5.3.3. Phương tiện hữu hình
Muốn tăng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải có hệ thống hạ tầng đủ để phục vụ nhu cầu của khách hàng, trang thiết bị, công nghệ… đều có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng.
Với vị trí thứ hai, nhân tố PTHH có hệ số hồi qui = 0,416 đã có tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước, điều này dễ hiểu vì cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại sẽ góp phần
làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Để làm tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị sau:
- Đầu tư nghiên cứu khoa học cho qui trình lắng lọc nước, hạn chế sử dụng hóa chất, tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ để đảm bảo chất lượng nguồn nước cung cấp cho khách hàng.
- Đầu tư hệ thống máy bơm, đường ống đủ công xuất để đưa nước đến với từng hộ dân đảm bảo mạnh trong mọi điều kiện.
- Bố trí các trạm bơm nước tại những con sông có lưu lượng nước lớn, không bị ô nhiễm (ít rác thải)… tạo sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng nước. Hiện nay, Công ty Cổ phần cấp nước Vĩnh Long đã và đang làm được việc này và đây cũng là một trong những đối thủ cạnh tranh lớn của Trung tâm nước trên địa bàn xã Tân Hạnh và xã Phú Quới.
- Sử dụng đồng hồ nước có chất lượng tốt, không bị sai số khi sử dụng lâu. Điều này làm tăng thêm sự tin cậy của khách hàng đối với Trung tâm nước.
5.3.4. Mạng lưới
Có cùng hệ số hồi qui và cùng xếp thứ hai với PTHH là nhân tố ML. Mạng lưới có vai trò quan trọng trong chiến lược cạnh tranh, chiếm thị phần… từ đó nâng cao tự tín nhiệm, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ.Với Trung tâm nước hiện nay có thể nói là nhà cung cấp có mạng lưới lớn nhất tỉnh. Tuy nhiên việc quản lý, điều hành mạng lưới vẫn còn một số nội dung cần quan tâm. Cụ thể như sau:
- Thường xuyên kiểm trang mạng lưới đường ống dẫn nước, khảo sát, thay thế những tuyến đường ống đã cũ.
- Bố trí các trạm cấp nước theo số hộ gia đình và số diện tích đường ống để đảm bảo lượng nước cung cấp đầy đủ và áp lực nước mạnh.
- Tổ chức nhiều hình thức thu phí hợp lý: Tại đô thị, trung tâm hành chính… có thể thu phí qua tài khoản ngân hàng, nộp trực tiếp tại trạm cấp nước. Tại khu vực