Từ những cơ sở lý luận ban đầu dựa trên mục tiêu, ý nghĩa, phạm vi nghiên cứu; kế thừa các nghiên cứu trước đó, tác giả rút ra những kinh nghiệm về lĩnh vực nghiên cứu từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo, áp dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, đánh giá thực trạng và triển khai phỏng vấn thực tế. Từ kết quả nghiên cứu và thảo luận, phân tích kết quả nghiên cứu… tác giả đi đến kết luận nghiên cứu này và đề xuất hàm ý quản trị đối với Trung tâm nước cụ thể như sau:
5.1. Kết luận
Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu phân tích mức độ hài lòngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm nước sạch VSMT nông thôn Vĩnh Long. Với mô hình đề xuất, tác giả xây dựng thang đo gồm các thành phần như: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Chất lượng dịch vụ, Sự đồng cảm, Giá cả dịch vụ và Mạng lưới.
Kết quả thống kê cho thấy, với 200 phiếu đạt yêu cầu thì đa số khách hàng sử dụng từ 10 m3/tháng đến 15m3/tháng (35,5%), kế đến là từ 05 m3/tháng đến dưới 10 m3/tháng (31,5%).Số khách hàng chi từ dưới 100.000đ/tháng đến dưới 200.000đ/tháng chiếm đa số (39%).Mức độ thích sử dụng dịch vụ của khách hàng đạt cao từ mức thích lắm, thích (51,5%).Có 95,5% khách hàng cho rằng sự cố cúp nước chỉ từ 01 đến 02 lần/tháng; mức độ bảo trì đường ống cũng diễn ra rất ít, chỉ tối đa 01 lần/năm (95,5%). Tỷ lệ khách hàng được phỏng vấn khá cân bằng về giới tính, nam chiếm 46% và nữ chiếm 54%. Độ tuổi của khách hàng được khảo sát đa số có độ tuổi từ 45 – 54 tuổi. Tỷ lệ khách hàng đã kết hôn và độc thân ngang bằng nhau. Về nghề nghiệp thì đa số khách hàng được khảo sát là nội trợ và mua bán (65%). Khách hàng có trình độ học vấn là cao đẳng, đại học chiếm 40%, khách
hàng có trình độ phổ thông chiếm 32%. Về thu nhập, khách hàng có mức thu nhập dưới 05 triệu đồng/tháng chiếm 58% và trên 05 triệu đồng chiếm 42%.
Với dữ liệu trên, tác giả đã đưa vào phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha. Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các biến đa số đều đạt yêu cầu. Riêng đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ có 02 biến CL1 và CL5 có hệ số Cronbach’s Alpha sau khi xóa biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên tác giả loại 02 biến này ra khỏi nghiên cứu.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến quan sát và nhân tố sự hài lòng cho thấy: kiểm định KMO, giá trị Sig. và giá trị tổng phương sai trích, tổng phần trăm phương sai trích đều đạt yêu cầu. Kết quả xoay nhân tố ta nhận được 8 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước. Tất cả các biến quan sát điều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên tác giả giữ lại tất cả mà không loại bỏ biến quan sát nào.
Phân tích hồi qui với 8 nhóm nhân tố, kết quả cho thấy giá trị của hệ số xác định mô hình R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) = 0,793 > 0,5 và giá trị Sig. đạt yêu cầu đã đề ra trong nghiên cứu. Kết quả phân tích cụ thể cho thấy có 02 nhóm nhân tố NLPV và SDC có giá trị Sig.>0,05 do đó 02 thành phần này xem như không có ý nghĩa về mặt thống kê. Như vậy, kết quả hồi qui cho ta được 06 nhóm nhân tố: (1) Sự tin cậy = 0,072, (2) Giá cả = 0,356, (3) Phương tiện hữu hình = 0,416, (4) Khả năng đáp ứng = 0,447, (5) Mạng lưới = 0,416 và (6) Chất lượng = 0,348.Nếu xếp theo mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước từ cao xuống thấp thì nhân tố đầu tiên phải nhắc đến là nhân tố KNDU = 0,447, tiếp đến là 02 nhân tố PTHH và ML đều = 0,416 xếp thứ hai, nhân tố GC = 0,356 xếp thứ ba, nhân tố CL = 0,348 xếp tiếp theo và cuối cùng là nhân tố STC = 0,072. Từ đó cho thấy lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF áp dụng cho nghiên cứu này là phù hợp.
5.2. Hạn chế của đề tài
Địa bàn nghiên cứu của đề tài ở 03 xã/14 xã của huyện Long Hồ là còn hạn chế về phạm vi.
Thời gian nghiên cứu ngắn nên chưa thể phỏng vấn được nhiều khách hàng, không phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn chuyên sâu khách hàng.
Do hạn chế về chuyên môn ngành cấp nước nên một số lĩnh vực về dịch vụ cung cấp nước vẫn chưa được khai thác hết. Việc phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước chưa được chuyên sâu.
5.3. Một số hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước sạch của Trung tâm nước
Từ thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước, căn cứ kết quả nghiên cứu, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị trong việc cung cấp dịch vụ của Trung tâm nước trong thời gian tới như sau:
5.3.1. Cơ sở để đề xuất hàm ý quản trị
5.3.1.1. Nguyên tắc đảm bảo tính mục tiêu
Các hàm ý quản trị được nêu ra dựa trên chức năng, nhiệm vụ, mục tiêu và chiến lược phát triển Trung tâm nước, nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng.
5.3.1.2. Nguyên tắc đảm bảo tính thực tiễn
Các hàm ý quản trị được đề xuất phải phù hợp với điều kiện thực tiễn của Trung tâm nước. Đáp ứng theo đa số nguyện vọng của khách hàng trên địa bàn.
5.3.1.3. Nguyên tắc đảm bảo tính khả thi
Các hàm ý quản trị được đề xuất phải mang tính khả thi, không hình tượng, đảm bảo có khả năng triển khai một cách hiệu quả tại Trung tâm nước và đáp ứng được tâm tư, nguyện vọng của khách hàng.
5.3.2. Khả năng đáp ứng
Để có được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà mình cung cấp, Trung tâm nước cần thể hiện được khả năng đáp của mình bằng nhiều khía cạnh khác nhau. Ví dụ: Đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc, cơ sở hạ tầng đáp ứng nhu cầu khách hàng, thủ tục phục vụ, hỗ trợ nhanh chóng…
Từ kết quả phân tích cho thấy nhân tố KNDU là nhân tố có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm. Do đó, nâng cao khả năng đáp ứng là nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Để làm được điều này, Trung tâm cần tập trung vào một số vấn đề sau:
- Phát triển cơ sở hạ tầng, ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến trong quá trình sử lý nước, rút ngắn giai đoạn lắng lọc, tiết kiệm chi phí sử dụng hóa chất.
- Phát triển nguồn nhân lực đảm bảo thực hiện tốt việc chăm sóc, tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng. Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên kỹ thuật, đảm bảo đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách hàng, khắc phục nhanh chóng, chính xác những sự cố xãy ra trong quá trình vận hành hệ thống.
- Thường xuyên kiểm tra quá trình thực hiện dịch vụ của nhân viên, tìm hiểu, nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng để có sở sở thay đổi, phát triển dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng và phù hợp với điều kiện xã hội, điều kiện của trung tâm.
5.3.3. Phương tiện hữu hình
Muốn tăng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải có hệ thống hạ tầng đủ để phục vụ nhu cầu của khách hàng, trang thiết bị, công nghệ… đều có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng.
Với vị trí thứ hai, nhân tố PTHH có hệ số hồi qui = 0,416 đã có tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước, điều này dễ hiểu vì cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại sẽ góp phần
làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Để làm tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị sau:
- Đầu tư nghiên cứu khoa học cho qui trình lắng lọc nước, hạn chế sử dụng hóa chất, tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ để đảm bảo chất lượng nguồn nước cung cấp cho khách hàng.
- Đầu tư hệ thống máy bơm, đường ống đủ công xuất để đưa nước đến với từng hộ dân đảm bảo mạnh trong mọi điều kiện.
- Bố trí các trạm bơm nước tại những con sông có lưu lượng nước lớn, không bị ô nhiễm (ít rác thải)… tạo sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng nước. Hiện nay, Công ty Cổ phần cấp nước Vĩnh Long đã và đang làm được việc này và đây cũng là một trong những đối thủ cạnh tranh lớn của Trung tâm nước trên địa bàn xã Tân Hạnh và xã Phú Quới.
- Sử dụng đồng hồ nước có chất lượng tốt, không bị sai số khi sử dụng lâu. Điều này làm tăng thêm sự tin cậy của khách hàng đối với Trung tâm nước.
5.3.4. Mạng lưới
Có cùng hệ số hồi qui và cùng xếp thứ hai với PTHH là nhân tố ML. Mạng lưới có vai trò quan trọng trong chiến lược cạnh tranh, chiếm thị phần… từ đó nâng cao tự tín nhiệm, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ.Với Trung tâm nước hiện nay có thể nói là nhà cung cấp có mạng lưới lớn nhất tỉnh. Tuy nhiên việc quản lý, điều hành mạng lưới vẫn còn một số nội dung cần quan tâm. Cụ thể như sau:
- Thường xuyên kiểm trang mạng lưới đường ống dẫn nước, khảo sát, thay thế những tuyến đường ống đã cũ.
- Bố trí các trạm cấp nước theo số hộ gia đình và số diện tích đường ống để đảm bảo lượng nước cung cấp đầy đủ và áp lực nước mạnh.
- Tổ chức nhiều hình thức thu phí hợp lý: Tại đô thị, trung tâm hành chính… có thể thu phí qua tài khoản ngân hàng, nộp trực tiếp tại trạm cấp nước. Tại khu vực
nông thôn thì bố trí cán bộ đi thu tận nhà dân để người dân thuận lợi hơn, tín nhiệm dịch vụ hơn.
5.3.5. Giá cả
Giá cả luôn là vấn đề nhạy cảm trong việc tìm kiếm sự hài lòng của khách hàng. Giá thấp khách hàng nghi ngờ chất lượng dịch vụ, giá cao khách hàng kêu than… vậy làm gì để có giá cả hợp lý và phù hợp với nhiều tầng lớp khách hàng là vấn đề khó đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Trong nghiên cứu này, giá cả có hệ số hồi qui GC = 0,356 xếp thứ ba. Điều này cho thấy giá cả có tác động khá lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch. Căn cứ theo Quyết định số 07/2016/QĐ- UBND ngày 14/3/2016 về việc ban hành giá tiêu thụ nước nông thôn của UBND tỉnh Vĩnh Long. Theo đó, giá nước sử dụng cho hộ gia đình sinh hoạt thì có mức 6.000đ/m3. Trong khi đó, tại Quyết định số 08/2916/QĐ-UBND ngày 16/3/2016 của UBND tỉnh Vĩnh Long về việc ban hành giá tiêu thụ nước sạch nông thôn do doanh nghiệp tư nhân sản xuất và cung cấp trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long thì mức giá tiêu thụ chung là 5.000đ/m3. Với 02 mức giá khác nhau, chất lượng nước giống nhau thì đương nhiên khách hàng sẽ chọn mức giá thấp hơn để sử dụng và như thế, với đối thủ cạnh tranh mạnh như Công ty CP cấp nước Vĩnh Long chỉ thu mức phí 5.000đ/m3 thì lợi thế cạnh tranh của công ty đối thủ sẽ rất lớn. Do vậy, Trung tâm nước không có lợi thế cạnh tranh về giá cấp nước nên cần có một số chính sách khác về giá để thu hút khách hàng, cụ thể như sau:
- Miễn, giảm chi phí lắp đặt mới (chỉ tính tiền đồng hồ, ống dẫn), phí sửa chữa phù hợp, nhân viên không đòi hỏi khách hàng phải bồi dưỡng…
- Cân đối hợp lý mức thu sử dụng vượt định mức tối đa của hộ gia đình để khuyến khích người dân sử dụng nước sạch.
5.3.6. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Trong đó, chất lượng phục vụ của nhân viên, chất lượng nước và độ
mạnh của áp lực nước đến từng khách hàng... Để đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ tốt cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ của trung tâm nước. Tác giả đề xuất hàm ý quản trị về chất lượng dịch vụ như sau:
- Đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên những kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết để khi tiếp xúc với khách hàng phải có thái độ ân cần, niềm nở, tác phong lịch sự, hiếu khách, tạo sự gần gủi và tín nhiệm của khách hàng.
- Đảm bảo nguồn nước cung cấp đạt tiêu chuẩn chất lượng qui định, tránh tình trạng nước bị đục, nhớt, cặn, có màu, mùi…
- Đảm bảo áp lực nước đủ mạnh đến từng hộ dân, kể cả những hộ ở xa trạm cấp nước, xa khu dân cư.
5.3.7. Sự tin cậy
Trong bất kỳ lĩnh vực nào có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ thì lòng tin, sự tín nhiệm của khách hàng vào đơn vị cung cấp dịch vụ là vấn đề sống còn của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy cần phải tạo được uy tín trong quá trình cung cấp dịch vụ để khách hàng tin tưởng vào dịch vụ mà đơn vị cung cấp.
Những thông tin mà Trung tâm truyền đạt đến khách hàng phải đảm bảo độ tin cậy cao, thực hiện đúng cam cam kết mà Trung tâm đã thông tin đến khách hàng.
Công khai, minh bạch các khoản phí mà khách hàng phải trả cho Trung tâm trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Cung cấp các thiết bị đến cho khách hàng phải đảm bảo chất lượng, đảm bảo thực hiện đúng hẹn với khách hàng khi lắp đặt, sửa chữa.
Nhìn chung để tạo được sự tin cậy trong khách hàng, Trung tâm phải đảm bảo dịch vụ mình cung cấp có chất lượng, mạng lưới rộng rãi, giá cả hợp lý, cơ sở hạ tầng hiện đại, năng lực, cách thức phục vụ của nhân viên Trung tâmluôn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng…
Tóm lại, để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm nước sạch VSMT nông thôn, trung tâm nước cần có những bước đột phá trong ứng dụng khoa học kỹ thuật, nâng cấp, thay mới cơ sở vật chất đã cũ, không hiệu quả kinh tế, không đảm bảo chất lượng. Cần có 01 đội ngũ nhân viên có chuyên môn, nghiệp vụ; có kỹ năng giao tiếp, ứng xử…; mở rộng mạng lưới, nâng cấp hệ thống hạ tầng nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng, nâng cao vị thế, thị phần của Trung tâm nước trong ngành cấp nước của tỉnh.
Như vậy, tác giả đã thực hiện được 03 mục tiêu đã đề ra của nghiên cứu là Phân tích khái quát kết quả kinh doanh từ năm 2013 đến 2016 của của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long; Đánh giá, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long và Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long. Mặc dù còn nhiều hạn chế trong quá trình thực hiện nhưng tác giả cũng đã cố gắng khắc phục những hạn chế, thiếu xót để hoàn thành nghiên cứu này.