STT TÊN BIẾN DIỄN GIẢI SỐTẢI HỆ
1 NLPV2 Nhân viên bảo trì, sửa chữa luôn biết họ cần làm gì. 0,808 2 NLPV1 Thủ tục lắp đặt, sửa chữa nhanh chóng. 0,800 3 NLPV3 Nhân viên bảo trì, sửa chữa rất lịch sự và họ không đòi hỏi tiền bồi dưỡng. 0,797 4 NLPV5 Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng. 0,793 5 NLPV4 Công ty bố trí nhân viên thu ngân hỗ trợ thu phí tại nhà. 0,712
Nhóm nhân tố Năng lực phục vụ được tạo thành bởi sự đóng góp của 05 biến quan sát lần lược có hệ số tải là: NLPV2 = 0,808; NLPV1 = 0,800; NLPV3 = 0,797… đã giải thích cho khả năng phục vụ tốt của nhân viên Trung tâm nước như khả nằn phục vụ, thủ tục nhanh chóng, thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn và không đòi hỏi.
Nhân tố thứ năm, được tạo thành từ các biến quan sát Khả năng đáp ứng (KNDU) ban đầu, tác giả giữ nguyên tên nhân tố Khả năng đáp ứng (KNDU).
Bảng 4.3.1.5 – Nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng
STT TÊN BIẾN DIỄN GIẢI SỐTẢI HỆ
1 KNDU1 Nhân viên luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ. 0,807 2 KNDU5 Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu khách hàng. 0,792 3 KNDU2 Nhân viên nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục. 0,766 4 KNDU4 Thời gian giao dịch nhanh chóng. 0,763 5 KNDU3 Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng. 0,717
Nguồn: Kết quả tính toán từ Phụ lục 4
Nhóm này có 05 biến quan sát đã giải thích cho khả năng đáp ứng của Trung tâm nước lần lược là: Nhân viên trong tư thế sẵn sàng phục vụ (KNDU1=0,807), Nhân viên không quá bận đến nổi không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (KNDU5 = 0,792), nhân viên nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục (KNDU2 = 0,766)… tất cả đả làm nên nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng.
Nhân tố thứ sáu, được tạo thành từ các biến quan sát Mạng lưới (ML) ban đầu, tác giả giữ nguyên tên nhân tố Mạng lưới (ML).
Bảng 4.3.1.6 – Nhóm nhân tố Mạng lưới
STT TÊN BIẾN DIỄN GIẢI SỐTẢI HỆ
1 ML3 Nhiều trạm giao dịch với khách hàng. 0,778 2 ML5 Đường ống dẫn đến tất cả các hộ dân trên địa bàn kể cả những hộ ở cách xa đường ống chính. 0,769 3 ML1 Công ty có nhiều trạm cấp nước. 0,766 4 ML4 Hệ thống ống dẫn đảm bảo phục vụ nước cho người dân vào những lúc cao điểm. 0,756 5 ML2 Mạng lưới đường ống dẫn nước rộng khắp tại các khu vực có dân cư. 0,751
Nguồn: Kết quả tính toán từ Phụ lục 4
Nhóm nhân tố này được tạo thành với 05 biến quan sát liên quan đến mạng lưới của trung tâm như: Nhiều trạm giao dịch với khách hàng ML3 (0,778), Đường ống dẫn đến tất cả các hộ dân trên địa bàn ML5 (0,769), Trung tâm có nhiều trạm cấp nước ML1 (0,766)… điều này cho thấy mạng lưới phục vụ của Trung tâm nước được phân bố rộng khắp, đáp ứng tốt cho mọi người dân trên địa bàn.
Nhân tố thứ bảy, được tạo thành từ các biến quan sát Sự đồng cảm (SDC) ban đầu, các biến này không có sự thay đổi nên tác giả giữ nguyên tên nhóm nhân tố Sự đồng cảm (SDC).
Bảng 4.3.1.7 – Nhóm nhân tố Sự đồng cảm
STT TÊN BIẾN DIỄN GIẢI SỐTẢI HỆ
1 SDC2 Luôn quan tâm đến những mong muốn của khách hàng. 0,774 2 SDC3 Quan tâm đến khó khăn của khách hàng. 0,745 3 SDC1 Nhân viên luôn tôn trọng khách hàng. 0,732 4 SDC4 Làm việc có lương tâm, đạo đức và trách nhiệm 0,649
Nhóm nhân tố này có 04 biến quan sát, thể hiện sự đồng cảm của khách hàng đối với Trung tâm nước cũng như nhân viên của trung tâm với hệ số tải lần lược là 0,774 của SDC2; 0,745 của SDC3; 0,732 của SDC1 và 0,649 của SDC4. Tất cả đã giải thích cho sự quan tâm đến những mong muốn của khách hàng, chia sẻ những khó khăn của khách hàng, tôn trọng khách hàng và làm việc có lương tâm, đạo đức và trách nhiệm.
Nhân tố thứ tám, được tạo thành từ các biến quan sát Chất lượng (CL) ban đầu, các biến này không có sự thay đổi nên tác giả giữ nguyên tên nhóm nhân tố Chất lượng (CL).
Bảng 4.3.1.8 – Nhóm nhân tố Chất lượng
STT TÊN BIẾN DIỄN GIẢI SỐTẢI HỆ
1 CL3 Công ty luôn cố gắng duy trì cung cấp nước trong mọi điều kiện. 0,881 2 CL2 Nguồn nước luôn trong sạch, chất lượng cao. 0,779 3 CL4 Luôn cung cấp đủ lượng nước cho từng nhà. 0,739
Nguồn: Kết quả tính toán từ Phụ lục 4
Nhóm này gồm 03 biến quan sát đã giải thích cho việc duy trì cung cấp nước cho khách hàng trong mọi điều kiện, nguồn nước luôn sạch, chất lượng và luôn cung cấp đủ theo nhu cầu của từng khách hàng với thông tin: CL3 = 0,881; CL2 = 0,779 và CL4 = 0,739.
4.3.2. Phân tích EFA đối với thang đo Sự hài lòng
Kiểm định KMO có giá trị 0,635 giá trị này thuộc đoạn [0,5; 1] nên phân tích nhân tố cho bộ dữ liệu là phù hợp. [Phụ lục 4]
Giá trị Sig. = 0,000 < 0,5 điều này có ý nghĩa giả thuyết về các biến có mối liên quan chặt chẽ với nhau trong tổng thể. Điều này chứng tỏ bộ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là phù hợp. [Phụ lục 4]
Tổng phần trăm phương sai trích đạt giá trị 66,408% điều này có ý nghĩa thang đo sự hài lòng giải thích 66,408% sự biến thiên của bộ dữ liệu. [Phụ lục 4]
Giá trị tổng phương sai trích đạt 2,320 > 1 đạt yêu cầu của nghiên cứu. [Phụ lục4] Hệ số tải lớn hơn 0,6 cho thấy kết quả là rất phù hợp, tất cả các biến về sự hài lòng nên tác giả không loại bỏ biến nào trong nhóm nhân tố này và giữ nguyên tên biến là Sự hài lòng (SHL) [Phụ lục 4]
Bảng 4.3.1.9 – Nhóm nhân tố Sự hài lòng
STT TÊN BIẾN DIỄN GIẢI SỐTẢI HỆ
1 SHL4 Trong tương lai Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ của TT. 0,726 2 SHL3 Anh/chị hài lòng về cơ sở vật chất. 0,695 3 SHL2 Anh/chị hài lòng với chất lượng nước sạch. 0,692 4 SHL5 Trong tương lai Anh/Chị sẵn lòng giới thiệu dịch vụ của TT cho người khác. 0,684 5 SHL1 Anh/chị hài lòng đối với chất lượng phục vụ. 0,603
Nguồn: Kết quả tính toán từ Phụ lục 4
Nhóm nhân tố Sự hài lòng có 05 biến quan sát với hệ số tải lần lược là: SHL4 = 0,726; SHL3 = 0,695; SHL2 = 0,692, SHL5 = 0,684 và SHL1 = 0,603. Tất cả đã giải thích cho sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm nước cung cấp.
Như vậy, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA của bộ thang đo gồm 08 thành phần, tác giả đã nhận được 08 nhóm nhân tố bao gồm: Sự tin cậy, Giá cả, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Mạng lưới và Chất lượng với 40 biến quan sát.
Từ đó tác giả kết luận mô hình nghiên cứu của đề tài sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA như sau:
Hình 4.3. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
4.4. Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội