xã Thạnh Quới là do Trung tâm nước cung cấp, thị trường còn lại là do 02 đơn vị khai thác, Trung tâm nước chiếm 61% và Công ty CP cấp nước Vĩnh Long 39%.
3.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâmnước tâmnước
Trung tâm nước sạch và VSMT nông thôn là đơn vị cung cấp nước sạch lớn nhất Vĩnh Long nói chung và trên địa bàn Long Hồ nói riêngvới hơn 61% thị phần. Từ Bộ chỉ số (Bảng 3.2.2.3) cho thấy trên địa bàn 03 xã Phú Quới, Thạnh Quới và
Tân Hạnh mà tác giả chọn nghiên cứu thì cả 03 xã đều đạt tiêu chuẩn Nông thôn mới về nước sạch và VSMT, trong đó Trung tâm nước là đơn vị có đóng góp lớn. Để làm rõ hơn dịch vụ cung cấp nước sạch trên địa bàn, tác giả phân tích thực trạng dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm nước với các nội dung sau:
3.3.1. Phương tiện hữu hình
Một trong những yếu tố tiên quyết làm nên dịch vụ của Trung tâm nước là yếu tố cơ sở vật chất. Nếu không có hạ tầng, cơ sở vật chất không được đầu tư hiện đại thì không thể có dịch vụ tốt, không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong những năm qua, bằng nhiều nguồn vốn: chương trình mục tiêu quốc gia, ngân sách đầu tư của tỉnh… Trung tâm nước đã đầu tư hệ thống hạ tầng, thiết bị… đáp ứng yêu cầu của người dân trên địa bàn
Hình 3.3.1.1 – Hệ thống bể lọc và khu vực xử lý nước
(Nguồn: Tác giả trực tiếp chụp tại trạm cấp nước)
Với hệ thống bể lắng lọc, khu vực xử lý nước hiện đại, rộng lớn… các trạm cấp nước luôn đáp ứng tốt lượng nước phục vụ người dân.
Hình 3.3.1.2 – Hệ thống máy bớm nước đến các hộ dân
(Nguồn: Tác giả trực tiếp chụp tại trạm cấp nước)
Đầu tư hệ thống máy bơm đủ mạnh để đưa nước đến các hộ dân, đảm bảo dòng nước mạnh liên tục cho người dân sử dụng.
Một số trạm cấp nước trước đây sau khi lắng lọc, xử lý chất thải… nước sạch được bơm lên đài nước cao để tạo áp lực nước dẫn đến các hộ dân. Tuy nhiên, cách làm này không đạt hiệu quả cao vì phải đầu tư kinh phí ban đầu lớn để xây đài nước, công tác bảo trì, bảo dưỡng hoặc kiểm tra phải leo lên đài nước cao, nguy hiểm và áp lực nước không đủ mạnh cho các hộ dân ở xa…. Do vậy, Trung tâm đầu tư hệ thống máy bơm để bơm nước vào các đường ống dẫn nước, áp lưc nước sẽ mạnh và đều hơn, mang lại hiệu quả cao và sự hài lòng của người dân.
Hình 3.3.1.3 - Hệ thống bơm nước từ sông lê bể lọc
(Nguồn: Tác giả trực tiếp chụp tại trạm cấp nước)
Khi bơm nước từ các sông lên bể lắng lọc, Trung tâm đầu tư xây dựng khu vực lấy nước có lưới lược rác thải, có độ sâu đảm bảo bơm được nước khi lượng nước trên sông không cao. Điều này cho thấy dù mực nước trên sông có thấp nhưng hệ thống bơm vẫn có thể bơm được nước để xử lý và cung cấp cho khách hàng.
3.3.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ luôn được trung tâm đặt lên hàng đầu, luôn đảm bảo cung cấp dịch vụ cho người dân tốt nhất. Luôn đảm bảo nguồn nước trong, sạch, không bị dán đoạn thường xuyên hoặc kéo dài. Với hệ thống máy bơm lớn, nhiều nên lượng nước đến từng hộ dân dù ở xa trạm bơm nhưng vẫn đảm bảo đủ nước và áp lực nước mạnh.
Hình 3.3.2 – Áp lực nước đến nhà dân rất mạnh.
(Nguồn: Tác giả trực tiếp chụp tại nhà dân)
3.3.3. Sự tin cậy
Với cam kết về chất lượng dịch vụ, qui trình thực hiện… Trung tâm nước luôn tạo cho khách hàng một sự tin cậy nhất định. Từ việc cung cấp thông tin về dịch vụ, làm đúng cam kết với khách hàng, kịp thời khắc phục sự cố khi nhận được tin báo, thiết bị sử dụng luôn đảm bảo chất lượng và đặc biệt là việc ghi thông tin, chỉ số trên đồng hồ luôn chính xác. Từ đó Trung tâm đã xây dựng được lòng tin trong mỗi khách hàng. Khách hàng tin cậy là động lực để Trung tâm càng ngày càng phát triển.
3.3.4. Giá cả dịch vụ
Giá cả dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm dựa trên qui định về giá nước sạch nông thôn do UBND tỉnh Vĩnh Long, Trung tâm nước được giao nhiệm vụ phối hợp với các bộ phận có liên quan triển khai thu theo Quyết định số 07/2016/QĐ-UBND ngày 14/3/2016 về việc ban hành giá tiêu thụ nước sạch nông thôn cụ thể như sau:
- Hộ nghèo có sổ: 3.200đ/m3
- Hộ sinh hoạt: 6.000đ/m3
- Cơ quan hành chính sự nghiệp, trường học: 6.800đ/m3 - Cơ sở sản xuất kinh doanh, dich vụ, du lịch: 8.200đ/m3
Mức giá tiêu thụ nước sạch này đã bao gồm thuế giá trị gia tăng và chưa bao gồm phí bảo vệ môi trường đối với nước thải sinh hoạt theo Công văn số 2148/UBND-KTTH ngày 31/07/2014 của UBND tỉnh về việc triển khai thực hiện quy định của Nghị quyết số 96/2014/NQ-HĐND ngày 11/07/2014 của Hội đồng nhân dân tỉnh về quy định mức thu và quản lý, sử dụng phí bảo vệ môi trường đối với nước thải sinh hoạt trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
Các khoản phí khác như: Phí lắp đặt, sửa chữa thiết bị… luôn nằm trong mức hợp lí, đảm bảo phù hợp với mức thu nhập của người dân nông thôn. Ngoài ra khách hàng không phải tốn thêm một khoản phí nào khác.
3.3.5. Khả năng đáp ứng
Với hệ thống trạm cấp nước rộng khắp, có hệ thống giao dịch, thu phí… rộng khắp; đội ngũ nhân viên đông đảo, luôn trong tư thế sẵn sàng hỗ trợ người dân khi có nhu cầu. Ứng dụng khoa học kỹ thuật trong quản lý, thu phí… luôn tạo mọi điều kiện tốt nhất cho khách hàng, kịp thời đáp ứng những yêu cầu chính đáng của khách hàng, không phải để khách hàng gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ.
3.3.6. Năng lực phục vụ
Đội ngũ kỹ thuật viên, giao dịch viên, nhân viên thu ngân… hầu hết phải qua các lớp đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, có năng lực quản lý tốt hệ thống cấp nước, có tay nghề trong lắp đặt, sửa chữa thiết bị. Trong giao tiếp với khách hàng phải luôn nhã nhặn, tế nhị, lịch sự… làm cho khách hàng thấy được khả năng phục vụ của từng bộ phận, nâng cao lòng tin của khách hàng đối với Trung tâm và đội ngũ nhân viên của Trung tâm.
Trong suốt quá trình phục vụ, nhân viên trung tâm luôn tận tâm trong công việc, quan tâm nhiều đến mong muốn của khách hàng, hỗ trợ khách hàng xử lý các vấn đề khó khăn của khách hàng có liên quan đến chuyên môn, nghiệp vụ. Luôn đặt đạo đức nghề nghiệp lên hàng đầu, công tâm, trách nhiệm với khách hàng, đồng cảm và chia sẻ với khách hàng, đảm bảo thân thiện và sẵn lòng hỗ trợ khách hàng.
3.3.8. Mạng lưới
Do là đơn vị cung cấp nước sạch nông thôn lớn nhất tỉnh Vĩnh Long nên hệ thống các trạm cấp nước, đường ống dẫn đến nhà dân tại các khu dân cư, các hộ dân ở xa đường ống… vẫn được đap ứng nhu cầu theo qui định. Mạng lưới hạ tầng, nhân lực, vật lực luôn là thế mạnh của Trung tâm nước. Trung tâm không ngừng đầu tư mở rộng địa bàn cung cấp dịch vụ, đảm bảo đến trước năm 2020 có 100% người dân sử dụng nước hợp vệ sinh.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong nội dung chương 3, tác giả đã khái quát được tình hình kinh tế, chính trị, xã hội huyện Long Hồ, giới thiệu cơ bản về Trung tâm nước, tình hình cung cấp nước sạch trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, huyện Long Hồ của Trung tâm nước, đánh giá khái quát về các đối thủ trong ngành, trong đó đối thủ chủ yếu trên địa bàn nghiên cứu là Công ty CP cấp nước Vĩnh Long. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm thể hiện qua các yếu tố như: Phương tiện hữu hình, chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đồng cảm và mạng lưới bao phủ của Trung tâm nước.
CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1. Kết quả thống kê mô tả
4.1.1. Thông tin về mẫu khảo sát
Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn huyện Long Hồ và tập trung tại 03 xã: Phú Quới, Thạnh Quới và Tân Hạnh. Số lượng phiếu tác giả phát ra là 240 phiếu, sau khi thu về 240 phiếu và sàn lọc các phiếu không đạt yêu cầu về chất lượng như: chỉ chọn 01 hoặc 02 đáp án cho tất cả các câu hỏi, bỏ trống nhiều câu hỏi và câu trả lời thiếu logic. Ví dụ như đáp viên là nam, làm nội trợ, tốt nghiệp cao đẳng và thu nhập trên 5 triệu đồng… kết quả còn lại là 200 phiếu.
4.1.2. Thống kê đối tượng khảo sát
4.1.2.1. Khối lượng sử dụng hàng tháng
Từ kết quả khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước, tác giả đã thống kê được lượng nước tiêu thụ hàng tháng của khách hàng và được thể hiện qua Bảng 4.1.2.1
Bảng 4.1.2.1. Thống kê số lượng nước trung bình háng tháng của khách hàng
Khối lượng nước sử dụng Q1 Tần số Tỷ trọng%
1 đến < 5 khối 62 31,0
5 đến < 10 khối 63 31,5
10 đến < 15 khối 71 35,5
Từ 15 khối trở lên 4 2,0
Tổng số 200 100,0
Nguồn: tác giả phỏng vấn trực tiếp từ 200 khách hàng trên địa bàn huyện Long Hồ năm 2016
Từ Kết quả Bảng 4.1.2.1 cho thấy lượng khách hàng sử dụng nước từ 10 đến dưới 15m3/tháng chiếm 71/200 khách hàng, đạt 35,5% trong tổng thể. Tiếp đến là 63/200 khách hàng sử dụng từ 05 – đến dưới 10m3/tháng và 62/200 khách hàng sử
62 63 71 4 31 31,5 35,5 2 0 10 20 30 40 50 60 70 80
1 đến < 5 khối 5 đến < 10 khối 10 đến < 15 khối Từ 15 khối trở lên Tần số Tỷ trọng%
dụng dưới 05m3/tháng. Kết quả này cho thấy lượng khách hàng của trung tâm sử dụng nước sạch ở mức khá thấp (dưới 15m3/tháng là 98%) điều đó dễ dàng nhận thấy trên biểu đồ sau:
Hình 4.1.2.1 – Biểu đồ thể hiện khối lượng nước khách hàng sử dụng hàng tháng 4.1.2.2. Số tiền phải trả trung bình tháng
Việc chi trả một khoản tiền cho nước sinh hoạt từ hơn 500.000đ không phải là con số nhỏ so với các gia đình ở nông thôn. Tuy nhiên với thực trạng nguồn nước sông thiên nhiên ngày càng bị ô nhiễm, người dân không còn lựa chọn nào khác hơn phải sử dụng nước sạch từ các nhà cung ứng. Điều này thể hiện rõ trong bảng thống kê 4.1.2.2 sau.
39 39 30 31 31 30 19,5 19,5 15 15,5 15,5 15 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Dưới 100.000 100.000 đến < 200.000 200.000 đến < 300.000 Từ 300.000 < 400.000 Từ 400.000 < 500.000 > 500.000 Tần số Tỷ trọng%
Bảng 4.1.2.2. Bảng thống kê số tiền sử dụng nước hàng tháng
Số tiền phải trả trung bình tháng Tần số Tỷ trọng%
Dưới 100.000 39 19,5 100.000 đến < 200.000 39 19,5 200.000 đến < 300.000 30 15,0 Từ 300.000 < 400.000 31 15,5 Từ 400.000 < 500.000 31 15,5 > 500.000 30 15,0 Tổng 200 100,0
Nguồn: tác giả phỏng vấn trực tiếp từ 200 khách hàng trên địa bàn huyện Long Hồ năm 2016
Từ bảng thống kê số tiền khách hàng phải chi trả hàng tháng cho việc sử dụng nước sạch cho thấy số khách hàng chi từ dưới 100.000đ đến dưới 200.000đ/tháng chiếm 39% trong tổng thể và 61% còn lại là đối tượng khách hàng chi trả từ 200.000đ đến hơn 500.000đ/tháng. Điều này cho thấy khách hàng sẵn sàng bỏ ra một khoảng tiền trên 200.000đ/tháng để sử dụng nước sạch. Mức chi này là khá hợp lý đối với các hộ gia đình.
2 52 43 50 53 1 26 21,5 25 26,5 0 10 20 30 40 50 60
Không thích lắm Không thích Bình thương Thích Thích lắm Tần số Tỷ trọng%
4.1.2.3. Mức độ thích sử dụng dịch vụ
Mức độ yêu thích sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm nước của khách hàng được thể hiện ở từng mức độ không có sự chênh lệch lớn. Tuy nhiên, bất kỳ dịch vụ nào thì cũng có khách hàng thích, có khách hàng không thích dịch vụ và điều đó được thể hiện trong bảng thống kê 4.1.2.3
Bảng 4.1.2.3 Thống kê sự yêu thích của khách hàng về dịch vụ cấp nước
Mức độ thích sử dụng dịch vụ Tần số Tỷ trọng% Không thích lắm 2 1,0 Không thích 52 26,0 Bình thương 43 21,5 Thích 50 25,0 Thích lắm 53 26,5 Tổng 200 100,0
Nguồn: tác giả phỏng vấn trực tiếp từ 200 khách hàng trên địa bàn huyện Long Hồ năm 2016
Từ bảng thống kê trên cho thấy số tượng khách hàng không thích lắm chiếm 1% trong tổng thể và đối tượng khách hàng không thích và thích lắm chỉ chênh lệch nhau 0,5%. Đối tượng khách hàng thích và thích lắm chiếm 51,5% trong tổng thể. Điều này cho thấy đối tượng cảm nhận bình thường, thích và thích lắm chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng thể (73%).
4.1.2.4. Thống kê ý kiến khách hàng về sự cố cúp nước trong tháng
Sự cố trong quá trình cung cấp dịch vụ là không thể tránh khỏi, vấn đề là những sự cố đó được khắc phục như thế nào và số lần lập lại sự cố có thường xuyên hay không, khách hàng có chấp nhận được không. Đối với dịch vụ cung cấp nước của trung tâm nước thì sự cố cúp nước có thể có rất nhiều nguyên nhân. Ví dụ như: cúp để sửa chữa, bảo trì, đấu nối… thậm chí có những thời điểm không có nước để cung cấp vì nguồn thủy cục bị khô cạn. Bất kỳ sự cố gì trung tâm cũng cố gắng khắc phục trong thời gian nhanh nhất có thể để kịp thời cung cấp nước cho khách hàng. Điều đó thể hiện qua bản thống kê sau.
Bảng 4.1.2.4 Thống kê ý kiến khách hàng về sự cố cúp nước hàng tháng
Sự cố cúp nước Q4 Tần số Tỷ trọng% 1 lần/tháng 91 45,5 2 lần/tháng 100 50,0 3 lần/tháng 3 1,5 4 lần/tháng 1 0,5 5 lần/tháng 3 1,5 6 lần/tháng 2 1,0 Tổng 200 100,0
Nguồn: tác giả phỏng vấn trực tiếp từ 200 khách hàng trên địa bàn huyện Long Hồ năm 2016
Từ bảng thống kê 4.1.2.4 cho thấy 95,5% trong tổng thể cho rằng trung bình mỗi tháng chỉ cúp nước từ 01 – 02 lần/tháng, điều này có nghĩa là dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm khá ổn định, phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng.
91 100 3 1 3 2 45,5 50 1,5 0,5 1,5 1 0 20 40 60 80 100 120 1 lần/tháng 2 lần/tháng 3 lần/tháng 4 lần/tháng 5 lần/tháng 6 lần/tháng Tần số Tỷ trọng%
Hình 4.1.2.4 – Biểu đồ diễn tả mức độ cúp nước trung bình hàng tháng 4.1.2.5. Mức độ bảo trì thiết bị cấp nước hàng năm (đường ống)
Đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm nước, đường ống dẫn nước luôn được kiểm tra, bảo dưỡng, bảo trì… với chất lượng đường ống hiện nay, nếu không có sự cố gì đặc biệt thì có thể sử dụng đến 15, 20 năm. Do vậy ngoài khắc phục những sự cố đột xuất ra, việc kiểm tra đường ống là chính nên khách hàng sẽ ít nhân viên trung tâm đi bảo trì đường ống. Điều này thể hiện qua bảng thống kê 4.1.2.5.
Bảng 4.1.2.5 Mức độ bảo trì thiết bị cấp nước hàng năm (đường ống)
Số lần bảo trì đường ống Q5 Tần số Tỷ trọng% 0 93 46,5 1 100 50,0 2 5 2,5 3 1 ,5 5 1 ,5 Tổng 200 100,0
Nguồn: tác giả phỏng vấn trực tiếp từ 200 khách hàng trên địa bàn huyện Long Hồ năm 2016
93 100 5 1 1 46,5 50 2,5 0,5 0,5 0 20 40 60 80 100 120 0 1 2 3 5 Tần số Tỷ trọng%
Từ bảng thống kê trên cho thấy có 94,5% khách hàng trong tổng thể cho rằng việc bảo trì đường ống thường không được thực hiện hoặc chỉ thực hiện 01