(Nguồn: Tác giả trực tiếp chụp tại nhà dân)
3.3.3. Sự tin cậy
Với cam kết về chất lượng dịch vụ, qui trình thực hiện… Trung tâm nước luôn tạo cho khách hàng một sự tin cậy nhất định. Từ việc cung cấp thông tin về dịch vụ, làm đúng cam kết với khách hàng, kịp thời khắc phục sự cố khi nhận được tin báo, thiết bị sử dụng luôn đảm bảo chất lượng và đặc biệt là việc ghi thông tin, chỉ số trên đồng hồ luôn chính xác. Từ đó Trung tâm đã xây dựng được lòng tin trong mỗi khách hàng. Khách hàng tin cậy là động lực để Trung tâm càng ngày càng phát triển.
3.3.4. Giá cả dịch vụ
Giá cả dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm dựa trên qui định về giá nước sạch nông thôn do UBND tỉnh Vĩnh Long, Trung tâm nước được giao nhiệm vụ phối hợp với các bộ phận có liên quan triển khai thu theo Quyết định số 07/2016/QĐ-UBND ngày 14/3/2016 về việc ban hành giá tiêu thụ nước sạch nông thôn cụ thể như sau:
- Hộ nghèo có sổ: 3.200đ/m3
- Hộ sinh hoạt: 6.000đ/m3
- Cơ quan hành chính sự nghiệp, trường học: 6.800đ/m3 - Cơ sở sản xuất kinh doanh, dich vụ, du lịch: 8.200đ/m3
Mức giá tiêu thụ nước sạch này đã bao gồm thuế giá trị gia tăng và chưa bao gồm phí bảo vệ môi trường đối với nước thải sinh hoạt theo Công văn số 2148/UBND-KTTH ngày 31/07/2014 của UBND tỉnh về việc triển khai thực hiện quy định của Nghị quyết số 96/2014/NQ-HĐND ngày 11/07/2014 của Hội đồng nhân dân tỉnh về quy định mức thu và quản lý, sử dụng phí bảo vệ môi trường đối với nước thải sinh hoạt trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
Các khoản phí khác như: Phí lắp đặt, sửa chữa thiết bị… luôn nằm trong mức hợp lí, đảm bảo phù hợp với mức thu nhập của người dân nông thôn. Ngoài ra khách hàng không phải tốn thêm một khoản phí nào khác.
3.3.5. Khả năng đáp ứng
Với hệ thống trạm cấp nước rộng khắp, có hệ thống giao dịch, thu phí… rộng khắp; đội ngũ nhân viên đông đảo, luôn trong tư thế sẵn sàng hỗ trợ người dân khi có nhu cầu. Ứng dụng khoa học kỹ thuật trong quản lý, thu phí… luôn tạo mọi điều kiện tốt nhất cho khách hàng, kịp thời đáp ứng những yêu cầu chính đáng của khách hàng, không phải để khách hàng gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ.
3.3.6. Năng lực phục vụ
Đội ngũ kỹ thuật viên, giao dịch viên, nhân viên thu ngân… hầu hết phải qua các lớp đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, có năng lực quản lý tốt hệ thống cấp nước, có tay nghề trong lắp đặt, sửa chữa thiết bị. Trong giao tiếp với khách hàng phải luôn nhã nhặn, tế nhị, lịch sự… làm cho khách hàng thấy được khả năng phục vụ của từng bộ phận, nâng cao lòng tin của khách hàng đối với Trung tâm và đội ngũ nhân viên của Trung tâm.
Trong suốt quá trình phục vụ, nhân viên trung tâm luôn tận tâm trong công việc, quan tâm nhiều đến mong muốn của khách hàng, hỗ trợ khách hàng xử lý các vấn đề khó khăn của khách hàng có liên quan đến chuyên môn, nghiệp vụ. Luôn đặt đạo đức nghề nghiệp lên hàng đầu, công tâm, trách nhiệm với khách hàng, đồng cảm và chia sẻ với khách hàng, đảm bảo thân thiện và sẵn lòng hỗ trợ khách hàng.
3.3.8. Mạng lưới
Do là đơn vị cung cấp nước sạch nông thôn lớn nhất tỉnh Vĩnh Long nên hệ thống các trạm cấp nước, đường ống dẫn đến nhà dân tại các khu dân cư, các hộ dân ở xa đường ống… vẫn được đap ứng nhu cầu theo qui định. Mạng lưới hạ tầng, nhân lực, vật lực luôn là thế mạnh của Trung tâm nước. Trung tâm không ngừng đầu tư mở rộng địa bàn cung cấp dịch vụ, đảm bảo đến trước năm 2020 có 100% người dân sử dụng nước hợp vệ sinh.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong nội dung chương 3, tác giả đã khái quát được tình hình kinh tế, chính trị, xã hội huyện Long Hồ, giới thiệu cơ bản về Trung tâm nước, tình hình cung cấp nước sạch trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, huyện Long Hồ của Trung tâm nước, đánh giá khái quát về các đối thủ trong ngành, trong đó đối thủ chủ yếu trên địa bàn nghiên cứu là Công ty CP cấp nước Vĩnh Long. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm thể hiện qua các yếu tố như: Phương tiện hữu hình, chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đồng cảm và mạng lưới bao phủ của Trung tâm nước.
CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1. Kết quả thống kê mô tả
4.1.1. Thông tin về mẫu khảo sát
Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn huyện Long Hồ và tập trung tại 03 xã: Phú Quới, Thạnh Quới và Tân Hạnh. Số lượng phiếu tác giả phát ra là 240 phiếu, sau khi thu về 240 phiếu và sàn lọc các phiếu không đạt yêu cầu về chất lượng như: chỉ chọn 01 hoặc 02 đáp án cho tất cả các câu hỏi, bỏ trống nhiều câu hỏi và câu trả lời thiếu logic. Ví dụ như đáp viên là nam, làm nội trợ, tốt nghiệp cao đẳng và thu nhập trên 5 triệu đồng… kết quả còn lại là 200 phiếu.
4.1.2. Thống kê đối tượng khảo sát
4.1.2.1. Khối lượng sử dụng hàng tháng
Từ kết quả khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước, tác giả đã thống kê được lượng nước tiêu thụ hàng tháng của khách hàng và được thể hiện qua Bảng 4.1.2.1
Bảng 4.1.2.1. Thống kê số lượng nước trung bình háng tháng của khách hàng
Khối lượng nước sử dụng Q1 Tần số Tỷ trọng%
1 đến < 5 khối 62 31,0
5 đến < 10 khối 63 31,5
10 đến < 15 khối 71 35,5
Từ 15 khối trở lên 4 2,0
Tổng số 200 100,0
Nguồn: tác giả phỏng vấn trực tiếp từ 200 khách hàng trên địa bàn huyện Long Hồ năm 2016
Từ Kết quả Bảng 4.1.2.1 cho thấy lượng khách hàng sử dụng nước từ 10 đến dưới 15m3/tháng chiếm 71/200 khách hàng, đạt 35,5% trong tổng thể. Tiếp đến là 63/200 khách hàng sử dụng từ 05 – đến dưới 10m3/tháng và 62/200 khách hàng sử
62 63 71 4 31 31,5 35,5 2 0 10 20 30 40 50 60 70 80
1 đến < 5 khối 5 đến < 10 khối 10 đến < 15 khối Từ 15 khối trở lên Tần số Tỷ trọng%
dụng dưới 05m3/tháng. Kết quả này cho thấy lượng khách hàng của trung tâm sử dụng nước sạch ở mức khá thấp (dưới 15m3/tháng là 98%) điều đó dễ dàng nhận thấy trên biểu đồ sau:
Hình 4.1.2.1 – Biểu đồ thể hiện khối lượng nước khách hàng sử dụng hàng tháng 4.1.2.2. Số tiền phải trả trung bình tháng
Việc chi trả một khoản tiền cho nước sinh hoạt từ hơn 500.000đ không phải là con số nhỏ so với các gia đình ở nông thôn. Tuy nhiên với thực trạng nguồn nước sông thiên nhiên ngày càng bị ô nhiễm, người dân không còn lựa chọn nào khác hơn phải sử dụng nước sạch từ các nhà cung ứng. Điều này thể hiện rõ trong bảng thống kê 4.1.2.2 sau.
39 39 30 31 31 30 19,5 19,5 15 15,5 15,5 15 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Dưới 100.000 100.000 đến < 200.000 200.000 đến < 300.000 Từ 300.000 < 400.000 Từ 400.000 < 500.000 > 500.000 Tần số Tỷ trọng%
Bảng 4.1.2.2. Bảng thống kê số tiền sử dụng nước hàng tháng
Số tiền phải trả trung bình tháng Tần số Tỷ trọng%
Dưới 100.000 39 19,5 100.000 đến < 200.000 39 19,5 200.000 đến < 300.000 30 15,0 Từ 300.000 < 400.000 31 15,5 Từ 400.000 < 500.000 31 15,5 > 500.000 30 15,0 Tổng 200 100,0
Nguồn: tác giả phỏng vấn trực tiếp từ 200 khách hàng trên địa bàn huyện Long Hồ năm 2016
Từ bảng thống kê số tiền khách hàng phải chi trả hàng tháng cho việc sử dụng nước sạch cho thấy số khách hàng chi từ dưới 100.000đ đến dưới 200.000đ/tháng chiếm 39% trong tổng thể và 61% còn lại là đối tượng khách hàng chi trả từ 200.000đ đến hơn 500.000đ/tháng. Điều này cho thấy khách hàng sẵn sàng bỏ ra một khoảng tiền trên 200.000đ/tháng để sử dụng nước sạch. Mức chi này là khá hợp lý đối với các hộ gia đình.
2 52 43 50 53 1 26 21,5 25 26,5 0 10 20 30 40 50 60
Không thích lắm Không thích Bình thương Thích Thích lắm Tần số Tỷ trọng%
4.1.2.3. Mức độ thích sử dụng dịch vụ
Mức độ yêu thích sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm nước của khách hàng được thể hiện ở từng mức độ không có sự chênh lệch lớn. Tuy nhiên, bất kỳ dịch vụ nào thì cũng có khách hàng thích, có khách hàng không thích dịch vụ và điều đó được thể hiện trong bảng thống kê 4.1.2.3
Bảng 4.1.2.3 Thống kê sự yêu thích của khách hàng về dịch vụ cấp nước
Mức độ thích sử dụng dịch vụ Tần số Tỷ trọng% Không thích lắm 2 1,0 Không thích 52 26,0 Bình thương 43 21,5 Thích 50 25,0 Thích lắm 53 26,5 Tổng 200 100,0
Nguồn: tác giả phỏng vấn trực tiếp từ 200 khách hàng trên địa bàn huyện Long Hồ năm 2016
Từ bảng thống kê trên cho thấy số tượng khách hàng không thích lắm chiếm 1% trong tổng thể và đối tượng khách hàng không thích và thích lắm chỉ chênh lệch nhau 0,5%. Đối tượng khách hàng thích và thích lắm chiếm 51,5% trong tổng thể. Điều này cho thấy đối tượng cảm nhận bình thường, thích và thích lắm chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng thể (73%).