Trong đó:
Tính tin cậy (TC):
Học viện hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Khi bạn gặp trở ngại, Học viện chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
Học viện thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Học viện cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. Học viện lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Tính đồng cảm (DC):
Học viện ln đặc biệt chú ý đến học viên.
Học viện có nhân viên biết quan tâm đến học viên. Học viện lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của mình. Nhân viên của Học viện hiểu rõ những nhu cầu của học viên.
Tin cậy
Đồng cảm
Đáp ứng
Phương tiện hữu hình
Đào tạo
Sự hài lịng Sự trung thành
Học viện làm việc vào những giờ thuận tiện. Tính đáp ứng (DU):
Học viện cho học viên biết khi nào thực hiện dịch vụ. Học viện nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho học viên. Học viện luôn sẵn sàng giúp đỡ học viên.
Nhân viên Học viện không bao giờ bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của học viên. Phương tiện hữu hình (PTHH):
Học viện có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của Học viện trông rất bắt mắt. Nhân viên Học viện ăn mặc rất tươm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của Học viện có liên quan đến dịch vụ rất đẹp. Đào tạo (DT)
Trình độ giáo viên của Học viện có trình độ cao Tài liệu, sách được Học viện cung cấp đầy đủ
Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng cung cấp các thơng tin bổ ích và chính xác đến học viên
Xây dựng thang đo
Thang đo các nhân tố trong mơ hình theo 5 mức độ của thang đo Likert, được xây dựng dựa trên các item giải thích của cho nhân tố được rút trích trong các nghiên cứu tiền lệ. Thang đo này đang được tin dùng rất phổ biến cho các cuộc khảo sát lấy ý kiến vì nó là thang đo đáng tin cậy nhất để đo lường ý kiến, nhận thức và hành vi.
Với thang đo likert cung cấp 5 đáp án khác với những câu hỏi chỉ có 2 đáp án, thang đo likert giúp khách hàng phản hồi được chi tiết nhất về mức độ đồng ý, phản hồi qua đó có thể xây dựng các chiến lược, kế hoạch, cung cấp dịch vụ hiệu quả nhất.
Có rất nhiều dạng câu hỏi khảo sát, tuy nhiên sau khi tham khảo một số dạng câu hỏi, nghiên cứu quyết định sử dụng thang đo likert để có thể tìm hiểu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành của học viên một cách chi tiết nhất
Mã hóa Thang đo
THANG ĐO TÍNH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PTHH1 1 Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi
PTHH2 2 Không gian yên tĩnh cho việc học tập
PTHH3 3 Trang phục của trung tâm lịch sự, dễ nhìn
PTHH4 4 Hệ thống website hữu dụng, cung cấp tài liệu phong phú
PTHH5 5 Hệ thống chatbot trả lời nhanh chóng
PTHH6 6 Đường dây tư vấn hotline liên lạc dễ dàng
THANG ĐO TÍNH TIN CẬY
TC1 1 Trung tâm thực hiện các chính sách đưa ra ban đầu
TC2 2 Kế hoạch học tập được thông báo kịp thời cho học viên
TC3 3 Trung tâm khơng để xảy ra sai xót trong q trình học tập
TC4 4 Trung tâm luôn xem quyền lời của khách hàng là trên hết
THANG ĐO TÍNH ĐÀO TẠO DT1 1 Đội ngũ giáo viên có trình độ cao
DT2 2 Giáo trình được cung cấp đầy đủ
DT3 3 Kiến thức giảng dạy phù hợp với khóa học
THANG ĐO TÍNH ĐÁP ỨNG
DU1 1 Trung tâm luôn đáp ứng những mong muốn của học viên
DU2 2 Giáo viên ln hướng dẫn tận tình, kỹ lưỡng
DU3 3 Nắm bắt được tâm tư nguyện vọng và thực hiện
DU4 4 Nhân viên chăm sóc và giáo viên luôn lắng nghe những đóng góp từ khách hàng và có hướng giải quyết
THANG ĐO TÍNH ĐỒNG CẢM DC1 1 Trung tâm ln quan tâm đến từng cá nhân
DC2 2 Trung tâm luôn lắng nghe những ý kiến, đóng góp của khách hàng
DC3 3 Trung tâm luôn coi khách hàng là trên hết
DC4 4 Trung tâm hiểu được mong muốn của học viên
BIẾN PHỤ THUỘC: SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
SHL1 1 Anh/chị hài lòng với cách giảng dạy của giáo viên
SHL2 2 Anh/chị hài lòng với đội ngũ tư vấn và chăm sóc khách hàng
SHL3 3 Anh/chị hài lòng với các dịch vụ của Trung tâm
SHL4 4 Anh/chị hài lịng với chi phí mà mình bỏ ra
Biến phụ thuộc: SỰ TRUNG THÀNH STT1 1 Anh/chị sẽ tiếp tục học tại Trung tâm
STT2 2 Anh/chị sẽ quay lại trung tâm khi có nhu cầu
STT3 3 Anh/chị sẽ giới thiệu với bạn bè về trung tâm
CHƯƠNG 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO
QUỐC TẾ ANI 2.1. Tổng quan về Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
2.1.1. Giới thiệu chung về Học viện đào tạo quốc tế ANI
Tên công ty: Học viện đào tạo quốc tế ANI
Tên giao dịch tiếng Anh: Academy Of Network and Innovations Tên viết tắt: ANI
Địa chỉ: Số 04 Lê Hồng Phong, Phường Phú Nhuận, TP.Huế Điện thoại: 0234.3627.999
Email:anihue01@ani.edu.vn
Website:http://ani.edu.vn/
Ngành kinh doanh: Dịch vụ giáo dục đào tạo tiếng Anh Logo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI