Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.3. Lý thuyết về khách hàng, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng
1.3.1. Lý thuyết về khách hàng
Khách hàng đóng vai trị rất quan trọng trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp, nếu doanh nghiệp khơng có khách hàng tương đương với việc doanh nghiệp không thể tồn tại trên thị trường. Có rất nhiều loại khách hàng và tất cả doanh nghiệp đều sở hữu cho mình ít nhất một nhóm khách hàng.
Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Walmart: “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”. Doanh nghiệp phải ln khơng ngừng giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút những khách hàng mới bởi vì đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc duy trì, tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường là điều quan trọng. Khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh là rất quan trọng. Khách hàng là Thượng đế, khách hàng là người cho tất cả. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách cơng ty. Vì vậy các cơng ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Phân loại khách hàng
Việc phân loại khách hàng giúp cho doanh nghiệp có thể định hướng chính xác và hiệu quả nhóm đối tượng cần hướng đến.
Khi phân loại khách hàng doanh nghiệp có thể định hướng chính xác và hiệu quả khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng được phân loại Trường Đại học Kinh tế Huế
thành “khách hàng hiện tại”, “khách hàng tiềm năng”, “Khách hàng nội bộ” và “Khách hàng bên ngoài”.
Khách hàng nội bộ là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Tuy họ không phải là khách hàng truyền thống nhưng họ cũng cần được quan tâm, đối xử như những khách hàng bên ngoài.Về doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lịng trung thành của nhân viên. Các doanh nghiệp cần hiểu rõ rằng thái độ và cách ứng xử là các yếu tố có tính lây lan và cách họ đối xử với các nhân viên sẽ tác động đến cung cách nhân viên đối đãi với khách hàng. Bên cạnh đó, cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có thể làm việc, phối hợp với nhau, quan tâm và đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, có thể phục vụ cho khách hàng bên ngoài một cách hiệu quả, thống nhất.
Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ cá nhân, tổ chức có những địi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng. Khách hàng có thể là những người mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp đều được. Khách hàng có quyền lựa chọn, họ sẽ chuyển sang lựa chọn doanh nghiệp khác nếu sản phẩm, dịch vụ của chúng ta không làm hài lịng khách hàng. Lúc đó doanh nghiệp sẽ chịu tổn thất. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và chính họ sẽ là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ơng chủ của doanh nghiệp, họ tiêu tiền khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, thơng qua hành động đó họ là người trả lương cho Doanh nghiệp. Dưới cái nhìn tồn bộ doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài, những đối với mỗi phòng ban, nhân viên, bộ phận, họ có thể phục vụ khách hàng bên trong, khách hàng bên ngồi hoặc cả hai. Nghĩa là ai cũng có khách hàng mặc dù không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngồi. Các phịng ban có khách hàng bên trong, doanh nghiệp thì có khách hàng bên ngồi. Nên lưu ý rằng bất kỳ doanh nghiệp nào trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào cũng cần ưu tiên Trường Đại học Kinh tế Huế
ngồi thì phải hỗ trợ các khách hàng bên trong của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn.
Ngoài ra, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau để thoả mãn từng loại khách hàng một cách tốt nhất: Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp thì có hai nhóm theo ngun lý Pareto. Khách hàng có ý nghĩa sống cịn đối với doanh nghiệp thường chiếm số ít dưới 20% về số lượng so với tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng lại tiêu thụ trên 80% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất. Cịn nhóm khách hàng số đơng có lợi cho doanh nghiệp chiếm trên 80% trong tổng khách hàng của doanh nghiệp nhưng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất. Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm thì lại chia khách hàng thành ba nhóm. Những người mua sản phẩm để chế biến tiếp. Nhóm thứ hai, nhưng người mua sản phẩm để bán và nhóm thứ ba, những người mua sản phẩm để tiêu dùng.