Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.3. Lý thuyết về khách hàng, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng
1.3.3. Lý thuyết về sự trung thành
1.3.3.1. Lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng đối với một tổ chức nói lên xu hướng của khách hàng mua và sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà cơng ty đó cung cấp và lặp lại hành vi này (Chaudhuri, 1999). Ngành Marketing cho thấy các cơng ty thường có ảo tưởng là ln tìm cách đi tìm thị trường mới mà quên việc ni dưỡng thị trường hiện có, trong khi đó lợi nhuận đem lại cho cơng ty của thị trường hiện có cao hơn rất nhiều so với thị trường mới do chi phí marketing ít tốn kém hơn1. Do vậy tổ chức nào tạo được lịng trung thành của khách hàng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho công ty càng cao. Để người tiêu dùng trung thành với một cơng ty nào đó thì các sản phẩm của nó phải tạo được và duy trì lịng ham muốn của họ. Hơn nữa, để làm được điều đó, họ phải cảm nhận được chất lượng của nó.
Giá trị của khách hàng trung thành
Giảm chi phí Marketing: Giữ chân khách hàng cũ ít tốn kém hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Theo một số nghiên cứu chỉ ra rằng chi phí để thu hút khách Trường Đại học Kinh tế Huế
Tỷ lệ lợi nhuận trên khách hàng có khuynh hướng gia tăng theo mức độ trung thành của khách hàng.
Nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới do những khách hàng trung thành thật sự thường có xu hướng giới thiệu cơng ty mà họ yêu thích với người thân hoặc bạn bè của họ.
Nếu doanh nghiệp biết lắng nghe và thu thập thơng tin từ phía các khách hàng trung thành thì doanh nghiệp sẽ có nhiều cơ hội hơn để biết được thơng tin từ phía đối thủ cạnh tranh, giúp cơng ty đưa ra những quyết định đào tạo phù hợp.
Khách hàng trung thành sẽ bảo vệ thương hiệu của bạn và ủng hộ bạn, họ cũng sẵn lịng bỏ qua cho bạn nếu có lúc bạn gặp sai sót.
1.3.3.2. Các cấp độ trung thành của khách hàng
Trong trường hợp khách hàng hài lòng với một nhãn hàng hay sản phẩm nào đó, họ có khuynh hướng lặp lại việc mua sắm nhãn hiệu hay sản phẩm đó. Hành vi mua lặp lại này được hiểu như là sự trung thành với nhãn hiệu. Sự trung thành thể hiện ở các điểm sau:
- Họ mua và tin tưởng vào hàng hố, dịch vụ của cơng ty.
- Họ trung thành và say mê giới thiệu thương hiệu cho những người bạn, đồng nghiệp hay hàng xóm của họ.
- Họ tự nguyện cung cấp thơng tin phản hồi hay tán dương.
- Họ bỏ qua những sai sót nhất thời về phục vụ và chất lượng nhưng cho bạn biết chất lượng giảm.
- Họ không bị mua chuộc, khách hàng rất trung thành sẽ ca tụng chất lượng dịch vụ của cơng ty hết lời.
Hình 1.1. Mơ hình các chỉ số ảnh hưởng đến sự hài lòng
Khoa Quản lý Cơng Nghiệp-ĐHBK TP.HCM
1.3.3.3. Các ngun tắc xây dựng lịng trung thành của khách hàng
- Xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành - Nguyên tắc 80/20
- Hiểu biết về mức độ trung thành của các khách hàng - Phục vụ trước, bán hàng sau
- Luôn để tâm tới những ý kiến của khách hàng - Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng - Biết khách hàng hiểu thế nào về giá trị
- Chiếm lại lòng tin của khách hàng đã mất - Sử dụng nhiều kênh để phục vụ tốt khách hàng
- Hãy huấn luyện kỹ năng tiếp khách cho bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng