Giá trị ước lượng Sai lệch chuẩn Giá trị tới
hạn P Hệ số chuẩn hóa SHL <--- PTHH .382 .084 4.553 *** .409 SHL <--- TC .379 .079 4.776 *** .411 SHL <--- DT .315 .115 2.736 .006 .251 SHL <--- DU -.002 .093 -.017 .987 -.002 SHL <--- DC -.021 .086 -.239 .811 -.020 STT <--- SHL .476 .087 5.452 *** .577
Ghi chú:*** - tương đương với giá trị 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu Amos)
Hình 2.4. Kết quả phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu 2018)
Theo bảng có thể thấy rằng:
Các nhân tố “Phương tiện hữu hình”, “Tin cậy”, “Đào tạo” lần lượt có giá trị P- value là 0.000, 0.000, 0.006 do đó các nhân tố này có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lịng của học viên và “Sự trung thành” của học viên củng ảnh hưởng cùng chiều với “Sự hài lịng” của họ.
Nhóm nhân tố “Đáp ứng”, “Đồng cảm” khơng ảnh hưởng đến “Sự hài lịng” của học viên do giá trị P-value >0.05.
Như vậy ta sẽ loại những nhóm nhân tố “Đáp ứng”, “Đồng cảm” khỏi mơ hình SEM lần 2
2.3.5.1.2. Phân tích mơ hình SEM lần 2
Kết quả phân tích như sau:
Hình 2.5. Kết quả phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) lần 2
Về sự phù hợp của mơ hình ta thấy rằng tất cả các yếu tố đều đảm bảo do vậy tiến hành đánh giá kết quả phân tích
Bảng 2.28: Kết quả phân tích mơ hình tuyến tính lần 2Mối quan hệ tương quan Mối quan hệ tương quan
giữa các nhân tố Estimate S.E. C.R. P
Hệ số chóa SHL <--- PTHH .381 .076 5.004 *** .404 SHL <--- TC .375 .074 5.070 *** .405 SHL <--- DT .309 .105 2.951 .003 .248 STT <--- SHL .472 .087 5.445 *** .575
(Nguồn: Kết quả xử lý Amos)
Kết quả từ bảng cho thấy:
Các nhân tố “Phương tiện hữu hình”, “Tin cậy”, “Đào tạo” đều có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên và “Sự trung thành” ảnh hưởng cùng chiều đến “Sự trung thành” của học viên.
Dựa vào cột hệ số chuẩn hóa ở bảng trên có thể thấy được “Sự hài lòng” của học viên chịu tác động lớn nhất bởi nhóm nhân tố “Tin cậy”, với hệ số Estimate = 0.375 có nghĩa là nếu mức độ tin cậy thay đổi 1 đơn vị thì sự hài lòng của học viên thay đổi 0.375 đơn vị theo cùng chiều thay đổi đó. Sở dĩ yếu tố này tác động lớn nhất đến sự hài lòng của học viên vì vậy đây củng là điều khác biệt chủ yếu mà Học viện đào tạo quốc tế ANI tạo ra so với các Trung tâm khác.
Nhóm yếu tố “Đào tạo” có hệ số Estimate = 0.309 cho thấy nếu nhóm này thay đổi 1 đơn vị thì “Sự hài lịng” của học viên sẽ thay đổi 0.309 đơn vị. Nhóm này tác động thấp nhất có thể vì chương trình giảng dạy và kiến thức mang lại tương đối giống nhau nên khơng có nhiều sự khác biệt.
Nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình” có hệ số Estimate = 0.381 có nghĩa là cứ 1 đơn vị thay đổi thì “Sự hài lịng” thay đổi 0.381 đơn vị. Sự tác động này có thể hiểu Phương tiện hữu hình được nâng cấp, cải thiện thì sự hài lịng của học viên cũng tăng lên.
Kết luận các giá thiết nghiên cứu:
Giả thiết Chấp nhận Bác bỏ
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố Tin cậy (TC) và sự hài lịng (SHL)
x
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố Đáp ứng (DU) và sự hài lòng (SHL)
X
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố Đào tạo (ĐT) và sự hài lịng (SHL)
x
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố Đồng cảm (DC) và sự hài lịng (SHL)
X
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH) và sự hài lịng (SHL)
x
H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố x
2.3.5.2. Kiểm định ước lượng mơ hình bằng boostrap
Trong các phương pháp nghiên cứu định lượng bằng phương pháp lấy mẫu, thông thường chúng ta phải chia mẫu ra làm 2 mẫu con. Một nửa dùng để ước lượng các tham số mơ hình và một nửa dùng để đánh giá lại. Cách khác là lặp lại nghiên cứu bằng một mẫu khác. Hai cách trên đây thường khơng thực tế vì phương pháp phân tích SEM thường địi hỏi mẫu lớn nên việc làm này tốn kém nhiều thời gian và chi phí (Anderson & Gerbing 1988). Trong những trường hợp như vậy thì Boostrap là phương pháp phù hợp để thay thế (Schumacker & Lomax, 1996). Đây là phương pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế từ mẫu ban đầu, trong đó mẫu ban đầu đóng vai trị đám đơng. Kiểm định Boostrap này dùng để kiểm tra mức độ tin cậy của các hệ số ước lượng trong mơ hình. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp boostrap với số lượng mẫu lặp lại là B=1000.
Giả thuyết H0 : Bias = 0, H1: Bias ≠ 0
Để kết luận về tính bền vững của mơ hình lý thuyết, nghiên cứu so sánh giá trị C.R với 1.96 (do 1.96 là giá trị của phân phối chuẩn ở mức 0.9750 , nghĩa là 2.5% một phía, 2 phía sẽ là 5%).
Nếu giá trị C.R này > 1.96 thì suy ra p-value < 5%, chấp nhập H1, kết luận độlệch khác 0 có ý nghĩa thống kê ở mức tin cậy 95% và ngược lại. lệch khác 0 có ý nghĩa thống kê ở mức tin cậy 95% và ngược lại.
Bảng 2.29: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích Bootstrap
Mối quan hệ giữa các
nhân tố Estimate Mean Bias
SE- Bias CR SHL <--- PTHH .381 .376 -.004 .003 0.008 SHL <--- TC .375 .369 -.006 .003 0.008 SHL <--- DT .309 .323 .014 .006 0.019 STT <--- SHL .472 .462 -.010 .004 0.009
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu )
Ghi chú:Estimate: giá trị ước lượng; S.E.: sai lệch chuẩn; C.R.: giá trị tới hạn *** - tương đương với giá trị 0.000
Từ kết quả ở bảng trên, có thể thấy được các trị tuyệt đối CR đều nhỏ hơn so với giá trị kiểm định 1.96, vậy nên có thể nói là độ chệch là rất nhỏ, khơng có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95% , hay nói cách khác kết quả ước lượng B=1000 lần từ mẫu ban đầu
được tính trung bình và giá trị này có xu hướng gần với ước lượng của tổng thể, kết quả độ chệch của ước lượng (bias) và sai lệch chuẩn của nó có giá trị nhỏ và ổn định. Do đó, ta có thể kết luận các ước lượng trong mơ hình SEM ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành trên là tin cậy được.
2.3.6. Đánh giá của học viên về các yếu tố chất lượng dịch vụ tại Học viện Đào tạoQuốc tế ANI Quốc tế ANI
2.3.6.1. Đánh giá của học viên về các yếu tố “Tin cậy”
H0: Đánh giá về nhóm nhân tố Tin cậy = 4 H1: Đánh giá về nhóm nhân tố Tin cậy≠ 4
Bảng 2.30: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố tin cậy
Sig. (2-tailed) Mean Trung tâm thực hiện các chính sách đưa ra
ban đầu (TC1)
.000 3.9313
Kế hoạch học tập được thông báo kịp thời cho học viên (TC2)
.000 3.5500
Trung tâm khơng để xảy ra sai xót trong q trình học tập (TC3)
.000 3.7375
Trung tâm luôn xem quyền lời của khách hàng là trên hết (TC4)
.000 3.7500
(Nguồn: Kết quả xử lý Amos)
Các nhận định TC1, TC2, TC3, TC4 có mức ý nghĩa lớn hơn 0.05. Điều này chứng tỏ bằng 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận H1 nghĩa là đánh giá trung bình của học viên về nhân tố tin cậy khác 4. Yếu tố TC2 giá trị trung bình là 3.550 học viên có mức độ đánh giá trung lập với ý kiến này. Những giá trị trung bình Trường Đại học Kinh tế Huế
3.931, 3.737, 3.750 lần lượt là TC1, TC3, TC4 học viên có mức độ đồng ý với những ý kiến này.
2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố “Đào tạo”
H0: Đánh giá về nhóm nhân tố Đào tạo = 4 H1: Đánh giá về nhóm nhân tố Đào tạo ≠ 4
Bảng 2.31: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố
Sig. (2-tailed) Mean Đội ngũ giáo viên có trình độ cao
(DT1)
.000 3.5813
Giáo trình được cung cấp đầy đủ (DT2) .000 3.6000 Kiến thức giảng dạy phù hợp với khóa
học(DT3)
.000 3.9125
(Nguồn: Kết quả xử lý Amos)
Sig. của các yếu tố trên đều bằng 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là đánh giá trung bình của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình khác 4. Với mức giá trị trung bình là 3.581, 3.600 của các yếu tố lần lượt là DT1, DT2 học viên có mức độ trung lập về các ý kiến này. Có duy nhất yếu tố DT3 có giá trị trung bình là 3.912 học viên có mức độ đồng ý với ý kiến này.
2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố “Phương tiện hữu hình”
Ho : đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình = 4 H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố tính Phương tiện hữu hình #4
Bảng 2.32: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình
Sig. (2-tailed) Mean Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi (PTHH1) .000 3.8875 Không gian yên tĩnh cho việc học tập
(PTHH2)
.000 3.6250
Trang phục của trung tâm lịch sự, dễ nhìn (PTHH3)
.000 3.5375
Hệ thống website hữu dụng, cung cấp tài liệu phong phú (PTHH4)
.000 3.6813
Hệ thống chatbot trả lời nhanh chóng (PTHH5)
.000 3.5438
Đường dây tư vấn hotline liên lạc dễ dàng (PTHH6)
.000 4.0438
(Nguồn: Kết quả xử lý Amos)
Sig. của các yếu tố trên đều bằng 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là đánh giá trung bình của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình khác 4. Với mức giá trị trung bình là 3.625, 3.537, 3.681, 3.544 của các yếu tố lần lượt là PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5 học viên có mức độ trung lập về các ý kiến này. Yếu tố PTHH1 và PTHH6 có giá trị trung bình lần lượtlà 3.887, 4.044 học viên có mức độ đồng ý với ý kiến này.
2.3.6.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố “Đồng cảm”
Ho : đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Đồng cảm = 4 H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Đồng cảm #4
Bảng 2.33: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố Đồng cảm
Sig. (2-tailed) Mean Trung tâm luôn quan tâm đến từng cá
nhân (DC1)
.000 3.9938
Trung tâm ln lắng nghe những ý kiến, đóng góp của khách hàng (DC2)
.000 3.9000
Trung tâm luôn coi khách hàng là trên hết (DC3)
.000 3.8000
Trung tâm hiểu được mong muốn của học viên (DC4)
.000 3.5750
(Nguồn: Kết quả xử lý Amos)
Sig. của các yếu tố trên đều bằng 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là đánh giá trung bình của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình khác 4. Có duy nhất DC4 có mức giá trị trung bình là 3.575 là học viên có mức độ trung lập về các ý kiến này. Yếu tố DC1, DC2, DC3 có giá trị trung bình lần lượt là 3.994, 3.900, 3.800 học viên có mức độ đồng ý với ý kiến này.
Ho : đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Đáp ứng = 4 H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Đáp ứng #4
Bảng 2.34: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố Đáp ứng
Sig. (2-tailed) Mean Trung tâm luôn đáp ứng những mong muốn
của học viên (DU1)
.000 3.5563
Giáo viên ln hướng dẫn tận tình, kỹ lưỡng (DU2)
.000 3.7938
Nắm bắt được tâm tư nguyện vọng và thực hiện (DU3)
.000 3.9438
Nhân viên chăm sóc và giáo viên ln lắng nghe những đóng góp từ khách hàng và có hướng giải quyết (DU4)
.000 3.9375
(Nguồn: Kết quả xử lý Amos)
Sig. của các yếu tố trên đều bằng 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là đánh giá trung bình của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình khác 4. Có duy nhất DU1 có mức giá trị trung bình là 3.556 là học viên có mức độ trung lập về các ý kiến này. Yếu tố DC2, DU3, DU4 có giá trị trung bình lần lượt là 3.794, 3.944, 3.937 học viên có mức độ đồng ý với ý kiến này.
2.3.7. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm học viên khác nhau về mức độ tác độngcủa chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, lòng trung thành của họ của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, lòng trung thành của họ
2.3.7.1. Sự khác biệt về giới tính trong đánh giá mức độ hài lịng
Để có thể phân tích sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lịng, ta sử dụng kiểm định Independent sample T-test trong SPSS. Kết quả ở bảng phụ lục phân tích sự khác biệt.
Dựa vào bảngIndependent Samples Test ta có thể thấy rằng, giá trị Sig. của SHL2, SHL4 >0.05, do đó phương sai của 2 biến có sự đồng nhất. Giá trị Sig.(2-tailed) Trường Đại học Kinh tế Huế
của cả 4 biến > 0.05 do đó khơng có sự khác biệt giữa nam và nữ trong đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ
Kết luận: Khơng có sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lịng về chất lượng dịch vụ
2.3.7.2. Sự khác biệt về giới tính trong đánh giá mức độ trung thành.
Để có thể phân tích sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự trung thành, ta sử dụng kiểm định Independent sample T-test trong SPSS. Kết quả ở bảng phụ lục phân tích sự khác biệt.
Dựa vào bảng Independent sample T-test ta có thể thấy rằng, tất cả giá trị Sig. của STT1, STT2 > 0.05, do đó phương sai của 2 biến có sự đồng nhất và biến STT3 khơng có sự đồng nhất. Giá trị Sig.(2-tailed) của STT1 <0.05 do đó biến này có sự khác biệt giữa nam và nữ. Giá trị Sig.(2-tailed) của STT2, STT3 >0.05 nên 2 biến này khơng có sự đồng nhất giữa nam và nữ.
Kết luận: Có 1 biến có sự khác biệt giữa nam và nữ và có 2 biến khơng có sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
2.3.7.3. Sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá mức độ hài lịng
Để phân tích sự khác biệt này ta sử dụng kiểm định One Way ANOVA trong SPSS. Kết quả ở bảng phụ lục phân tích sự khác biệt
Dựa vào bảng Test of Homogeneity of Variances có thể thấy rằng tất cả các giá trị Sig. >0.05, do đó phương sai các biến này đồng nhất, ta sẽ quan sát giá trị Sig. của 4 biến này ở bảng ANOVA.
Từ kết quả giá trị Sig. ở bảng ANOVA có thể thấy khơng có sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá mức độ hài lòng của học viên.
2.3.7.4. Sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá mức độ trung thành.
Để phân tích sự khác biệt này ta sử dụng kiểm định One Way ANOVA trong SPSS. Kết quả ở bảng phụ lục phân tích sự khác biệt
Dựa vào bảng Test of Homogeneity of Variances có thể thấy rằng tất cả các giá trị Sig. >0.05, do đó phương sai các biến này đồng nhất, ta sẽ quan sát giá trị Sig. của 3 Trường Đại học Kinh tế Huế
Từ kết quả giá trị Sig. ở bảng ANOVA có thể thấy khơng có sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá mức độ hài lòng của học viên.
2.3.7.5. Sự khác biệt về nghề nghiệp trong đánh giá mức độ hài lịng.
Để phân tích sự khác biệt này ta sử dụng kiểm định One Way ANOVA trong SPSS. Kết quả ở bảng phụ lục phân tích sự khác biệt
Dựa vào bảng Test of Homogeneity of Variances có thể thấy rằng tất cả các giá trị Sig. >0.05, do đó phương sai các biến này đồng nhất, ta sẽ quan sát giá trị Sig. của 4 biến này ở bảng ANOVA.
Từ kết quả giá trị Sig. ở bảng ANOVA có thể thấy khơng có sự khác biệt về nghề nghiệp trong đánh giá mức độ hài lòng của học viên.
2.3.7.6. Sự khác biệt về nghề nghiệp trong đánh giá mức độ trung thành.
Để phân tích sự khác biệt này ta sử dụng kiểm định One Way ANOVA trong