2.6. KDL đối với SPAT biển tại Nha Trang, Khánh Hòa
2.6.3. Cảm nhận của Du khách đối với SPAT biển
Tác giả cũng đã tiến hành khảo sát 300 du khách trên về cảm nhận của họ đối với SPAT biển sau khi họ thưởng thức.
Bảng 2.5. Cảm nhận của Du khách về một số chỉ số liên quan đến SPAT biển
Mẫu: 300; ĐVT: người
Đối tƣợng đánh giá
Rất hài lòng Hài lòng Không Hài lòng Số lƣợng % Số lƣợng % Số lƣợng %
Sự đa dạng, phong phú của món ăn 250 83% 50 17% 0 0%
Chất lượng các món ăn 150 50% 70 23% 80 27%
Mùi vị hấp dẫn, có nét đặc trưng riêng 100 33% 120 40% 80 27%
Có nhiều dinh dưỡng 220 73% 40 13% 40 13%
Chế biến phù hợp khẩu vị 100 33% 50 17% 150 50%
Qua thống kê cho thấy hầu hết Du khách cảm nhận bằng sự hài lòng và rất hài lòng đặc biệt về sự đa dạng, phong phú của món ăn và món ăn có nhiều dinh dưỡng. Tuy nhiên, chỉ có 50% Du khách hài lòng về chế biến phù hợp khẩu vị. Điều này dễ hiểu, mặc dù đầu bếp các Nhà hàng, quán ăn đã chế biến khẩu vị theo 3 miền, nhưng vẫn có một số món ăn phải chế biến theo đúng gia vị bản địa thì mới giữ được mùi vị hấp dẫn, nét đặc trưng riêng của SPAT biển địa phương.
2.6.4. Hành vi của Du khách sau khi thƣởng thức SPAT biển
Tác giả cũng đã tiến hành khảo sát 300 Du khách trên về hành vi sau khi sử dụng SPAT biển.
Bảng 2.6. Hành vi của Du khách sau khi thƣởng thức SPAT biển tại Nha Trang
Mẫu: 300; ĐVT: người
Hành vi của du khách Số lƣợng %
Giới thiệu cho người thân bạn bè để thưởng thức 180 60% Sẽ tìm hiểu và tự chế biến món ăn đặc trưng của Nha Trang
khi về nhà 20 7%
Quay trở lại Nhà hàng Quán ăn để thưởng thức món ăn đặc
trưng của Nha Trang trong lần tới 80 27%
Tới các Nhà hàng bán món ăn của Nha Trang để thưởng thức
tại nơi mình sống 20 7%
Tổng cộng 300 100%
Nguồn: Thống kê từ Học viên
Qua thống kê cho thấy, 60% Du khách có hành vi giới thiệu cho người thân bạn bè để thưởng thực SPAT biển tại Nha Trang. Do đó chúng ta thấy được, việc truyền miệng từ người qua người là một kênh truyền tải thông tin SP rất quan trọng, nếu chất lượng SP tốt thì sẽ nổi tiếng và ngược lại. Từ chất lượng sản phẩm tốt, ta thấy được 27% du khách sẽ có hành vi quay lại nhà hàng, quán ăn để thưởng thức món ăn đặc trưng của Nha Trang trong lần tới.
2.7. Thực trạng công tác quản lý SPAT biển phục vu KDL tại Nha Trang, Khánh Hòa. Khánh Hòa.
Công tác Quản lý chú trọng vào Quản lý các CSKD SPAT biển và cơ sở buôn bán SPAT. Và dựa vào cơ sở lý thuyết tác giả cũng đã lập ra những nhân tố: Giá cả, vệ sinh an ATTP, sự thuận tiện, cách thức phục vụ của nhân viên.
2.7.1. Nhân lực phục vụ SPAT biển tại Nha Trang, Khánh Hòa
Hiện nay Ngành du lịch Khánh Hòa có khoảng trên 60.000 lao động, trong đó có 25.000 lao động trực tiếp làm việc trong Cơ quan Quản lý Nhà nước về du lịch, các cơ sở đào tạo Nghề Du lịch và trong lĩnh vực kinh doanh DVDL. Thực trạng nhân lực trực tiếp làm du lịch Khánh Hòa được khái quát như sau: Về trình độ đào tạo: Trên đại học chiếm khoảng 0,16%; Đại học, Cao đẳng chiếm 12%; Trung cấp chiếm 20%; Sơ cấp và dưới sơ cấp chiếm 24%; lao động phổ thông học nghề tại chỗ chiếm khoảng 44%. Về trình độ Chuyên môn du lịch: Trên đại học chiếm tỷ lệ thấp, chỉ khoảng 0,1%; Đại học và Cao Đẳng chiếm 12%; Sơ cấp và dưới Sơ cấp chiếm 16%; nhân lực chưa qua đào tạo chiếm tới khoảng 60%. Về trình độ ngoại ngữ: Trên đại học chiếm khoảng 0,04%; đại học, cao đẳng chiếm khoảng 12%; lao động có chứng chỉ ngoại ngữ từ trình độ A-C chiếm khoảng 40% (trong đó tiếng Trung 30%, tiếng Anh 65%, ngoại ngữ khác 5%); lao động chưa qua đào tạo ngoại ngữ chiếm khoảng 48%. Các chỉ số trên cho chúng ta thấy bức tranh tổng thể nhân lực du lịch Khánh Hòa nhìn chung còn khá hạn chế về chất lượng. Lao động phổ thông còn nhiều, nhân lực chưa có chuyên môn, nghiệp vụ du lịch và ngoại ngữ chiếm tỷ lệ khá cao (60% và 48%). Chất lượng và số lượng nhân lực hạn chế đã ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp và hình ảnh, thương hiệu của Ngành. Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ý thức, thái độ, phong cách làm việc của lao động thuộc các doanh nghiệp có sự chênh lệch đáng kể. Đối với các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, các khách sạn 4 - 5 sao, tàu lưu trú du lịch, nhân lực được đào tạo lại bài bản theo yêu cầu phục vụ của doanh nghiệp, nên trình độ khá cao; trong khi đó, với các doanh nghiệp có quy mô nhỏ, hộ kinh doanh cá thể v.v.. thường sử dụng lao động có trình độ thấp, đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn và lao động phổ thông[48].
Bảng 2.7. Lao động phân theo vị trí công việc, Chuyên môn tại CSKD Nhà hàng và DVAU
STT Tiêu chí Số lƣợng Tỷ lệ (%)
1 Giám đốc/Quản lý cấp cao 792 3,9%
2 Trưởng Phó bộ phận 1332 6,6% 3 Bán hàng (sale) Marketing (PR) 834 4,1% 4 Bàn 8898 44,2% 5 Bar 42 0,2% 6 Bếp 5070 25,2% 7 An ninh 1824 9,1% 8 Kỹ thuật 198 1,0% 9 Kế toán 894 4,4% 10 Nhân sự 66 0,3% 11 Nhân viên Hành chính, hỗ trợ (văn thư, lái xe văn phòng…)
204 1,0%
12 Khác 0 0,0%
Tổng cộng 20.154 100%
Nguồn: Kết quả thống kê của Học viên tại 580 Nhà hàng và DVAU
Bảng số liệu cho thấy: Lực lượng lao động có trình độ phổ thông (41,8%) và sơ cấp (37,1%) chiếm đa số trong kinh doanh Nhà hàng và DVAU. Những lực lượng này chủ yếu làm ở vị trí bồi bàn và bếp. Lực lượng lao động có trình độ sau Đại học và Đại học chiếm tỷ lệ nhỏ. Họ chủ yếu làm công việc gián tiếp như Giám đốc, Trưởng các bộ phận.
2.7.2. Cảm nhận của Du khách đối với các CSKD DVAU
Tác giả cũng đã tiến hành khảo sát 300 du khách trên về cảm nhận đối với các CSKD DVAU trên địa bàn TP Nha Trang.
Bảng 2.8. Cảm nhận của du khách về một số chỉ tiêu liên quan đến CSKD DVAU
Mẫu: 300; ĐVT: người
Đối tƣợng đánh giá
Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Số lƣợng % Số lƣợng % Số lƣợng % Giá cả món ăn hợp lý 70 23% 80 27% 150 50%
Giá cả được niêm yết trên
Thực đơn món ăn đa dạng
phong phú 200 67% 70 23% 30 10%
Cảm thấy an tâm về vấn đề
vệ sinh ATTP 180 60% 70 23% 50 17%
Địa điểm CSKD thuận tiện
trong quá trình du lịch 140 47% 100 33% 60 20% Vị trí của quán dễ tìm dễ
nhận biết 150 50% 100 33% 50 17%
Có không gian riêng tư độc
lập cho nhóm khách 100 33% 50 17% 150 50%
Nhân viên phục vụ tư vấn
món ăn đầy đủ, dễ hiểu 200 67% 50 17% 50 17%
Nhân viên phục vụ có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách
180 60% 90 30% 30 10%
Nguồn: Thống kê từ Học viên
Giá cả trong các nhà hàng đang là một vấn đề tồn tại. Theo khảo sát có tới 50% KDL cho rằng giá cả những SPAU còn quá cao. Vì với đại đa số Nhà hàng Nha Trang, mùa du lịch mang tính thời vụ. Theo quy định của trung tâm dịch vụ phát triển du lịch, giá các món ăn nhà hàng phải được niêm yết. Nhưng quy định này không được thực hiện một cách triệt để, vẫn xảy ra hiện tượng chênh lệch giá đối với một SP ở các đơn vị KDAU. Điều này gây ấn tượng không tốt với Du khách, góp phần làm ảnh hưởng không nhỏ đến cái nhìn thiện cảm của Du khách dành cho HĐDL Nha Trang.
Về mức độ vệ sinh và vấn đề vệ sinh ATTP, đây là một trong những nguyên tắc, yêu cầu hàng đầu đối với các nhà hàng kinh doanh ăn uống. trong năm những năm gần đây về cơ bản KDL đánh giá vấn đề vệ sinh ATTP là tốt. Qua khảo sát cho thấy 100% đơn vị kinh doanh có đăng ký và có giấy chứng nhận đơn vị đạt tiêu chuẩn vệ sinh ATTP trong KDAU. Tuy nhiên, vẫn còn 17 % khách không hài lòng với vấn đề vệ sinh. Như vậy có thể thấy, một số đơn vị có thể đã đang ký và thực hiện vấn đề đảm bảo vệ sinh ATTP, nhưng khâu quản lý còn yếu kém, việc thực hiện không thường xuyên. Điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp nói riêng và đối với Ngành du lịch Khánh Hòa nói chung.
Địa điểm của Nhà hàng khá thuận tiện và dễ nhận tìm là nhận định từ 80% du khách. Các Công ty Lữ hành đã khéo léo trong việc thiết kế Tour du lịch, lựa chọn những Nhà hàng thuận tiện trong hành trình. Đồng thời, hạ tầng giao thông tại TP Nha Trang cũng chưa đến nổi ùn tắt như các TP lớn (TP. HCM, Đà Nẵng, Hà Nội). Nhiều nhà hàng có chỗ đậu xe rộng lớn có thể chứa 2 đến 3 ô tô từ 50 chỗ trở lên. Tuy nhiên, một số nhà hàng thiết kế tạm bợ, không có lầu hay vách ngăn phòng, do đó không có được không gian riêng độc lập cho nhóm khách, dẫn đến 50% Du khách không hài lòng với điều này.
Cách thức phục vụ của nhân viên tại các nhà hàng cũng là yếu tố làm nên thương hiệu tên tuổi của Nhà hàng. Đa phần du Khách hài lòng với cách thức phục của nhân viên Nhà hàng với 83% Du khách hài lòng về nhân viên phục vụ tự vấn món ăn đầy đủ thông tin, dễ hiểu và 90% Du khách hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn 10% Du khách chưa hài lòng về thái độ phục vụ, đến mùa cao điểm, KDL nhiều và các Tour du lịch lại đưa khách vào ăn cùng một thời điểm dẫn đến quá tải, không phục vụ kịp thời cho khách. Một số nhân viên phục vụ đặc biệt tại các quán ăn vỉa hè có thái độ không thân thiện với du khách, đây cũng là vấn đề chúng ta cần quan tâm.
2.7.3. Cảm nhận của Du khách đối với các cơ sở buôn bán SPAT biển
Tác giả cũng đã tiến hành khảo sát 300 du khách trên về cảm nhận đối với các cơ sở cung ứng nguyên liệu, cửa hàng buôn bán SPAT biển trên địa bàn TP Nha Trang.
Bảng 2.9. Cảm nhận của Du khách về một số chỉ tiêu liên quan đến cơ sở cung ứng SP cung ứng SP
Mẫu: 300; ĐVT: người
Đối tƣợng đánh giá
Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Số lƣợng % Số lƣợng % Số lƣợng % Giá cả SP hợp lý 170 57% 100 33% 30 10%
Giá cả SP được niêm yết tại cửa
hàng 200 67% 100 33% 0 0%
Cảm thấy an tâm về vấn đề vệ sinh
ATTP (khâu đóng gói SP) 210 70% 90 30% 0 0%
Địa điểm thuận tiện trong quá trình
Nhân viên bán hàng tư vấn đầy đủ
thông tin SP 100 33% 170 57% 30 10%
Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân
thiện với khách 100 33% 170 57% 30 10%
Có các dịch vụ bỗ trợ đối với SP (vận chuyển tận nơi, bán hàng qua điện thoại, …)
150 50% 150 50% 0 0%
Nguồn: Thống kê từ Học viên
Đa phần giá cả tại các cửa hàng cung ứng SP đều được Du khách hài lòng đến 90%. Với sự tuyên truyền của Tỉnh, TP về xây dựng TP du lịch văn minh và sự cạnh tranh về giá cả trên thị trường của các cửa hàng, nạn chặt chém về giá cả đã giảm đi đáng kể, không còn trường hợp hét giá và giá cả các SP được niêm yết công khai. Tuy nhiên vẫn còn 10% Du khách không hài lòng về vấn đề giá cả, đây là một vấn đề tồn tại cần giải quyết triệt để. Điều này gây ấn tượng không tốt với Du khách, góp phần làm ảnh hưởng không nhỏ đến cái nhìn thiện cảm của Du khách dành cho HĐDL Nha Trang. Cũng như các hoạt HĐKD khác, mức độ vệ sinh và vấn đề vệ sinh ATTP, đây là một trong những nguyên tắc, yêu cầu hàng đầu. Trong năm những năm gần đây, về cơ bản KDL đánh giá vấn đề vệ sinh ATTP là tốt. Qua khảo sát cho thấy 100% đơn vị kinh doanh có đăng ký và có giấy chứng nhận đơn vị đạt tiêu chuẩn vệ sinh ATTP trong kinh doanh và khâu đóng gói SP đảm bảo.
Địa điểm của các cửa hàng khá thuận tiện và dễ nhận tìm là nhận định từ 83% Du khách. Các Công ty Lữ hành đã khéo léo trong việc thiết kế tour du lịch, lựa chọn những cửa hàng thuận tiện cho Du khách mua sắm SP về làm quà cho người thân, bạn bè. Đồng thời, hạ tầng giao thông tại TP. Nha Trang cũng chưa đến nổi ùn tắt như các TP lớn (TP. HCM, Đà Nẵng, Hà Nội). Tuy nhiên, vẫn còn 17% Du khách không hài lòng về vấn đề này, vì các cửa hàng mua sắm không như Nhà hàng, không có chỗ đậu xe rộng lớn để có thể chứa ô tô từ 50 chỗ trở lên. Cách thức phục vụ của nhân viên tại các cửa hàng và các dịch vụ bổ trợ của cửa hàng đa phần Du khách hài lòng, cách thức phục vụ, tư vấn của nhân viên cửa hàng được 90% Du khách hài lòng và 90% Du khách hài lòng về thái độ của nhân viên. Đặc biệt là 100% Du khách hài lòng về các dịch vụ bổ trợ của cửa hàng. Nhiều cửa hàng chấp nhận thanh toán qua thẻ tín dụng, Du khách không cần mang theo nhiều tiền mặt để mua sắm. Cửa hàng cũng có dịch vụ vận chuyển hàng hóa đến tận nơi cho Du khách
thậm chí là vận chuyển về tận nhà, Du khách an tâm với việc mua sắm tại cửa hàng, chỉ việc chọn lựa SP ưng ý, thanh toán đầy đủ còn lại cửa hàng sẽ đóng gói và chuyển hàng cho Du khách. Từ đó, giúp cho Du khách an tâm, không lo sợ vấn đề vận chuyển hàng hóa, thất lạc hàng hóa,…
2.8. Thực trạng công tác tuyên truyền, quảng bá SPAT du lịch biển tại Nha Trang, Khánh Hòa. Trang, Khánh Hòa.
Tác giả cũng đã tiến hành khảo sát 300 Du khách trên về cách thức tiếp cận đối với các SPAT biển, CSKD dịch vụ, cơ sở cung ứng nguyên liệu, cửa hàng buôn bán SPAT biển trên địa bàn TP Nha Trang.
Bảng 2.10. KDL đến với SPAT qua các kênh thông tin
Mẫu: 300; ĐVT: người
Phƣơng thức tiếp cận
SPAT biển Địa điểm phục vụ SPAT biển Cơ sở cung cấp SPAT biển Số lƣợng % Số lƣợng % Số lƣợng % Truyền thông 80 27% 100 33% 50 17% Bạn bè, người thân 70 23% 50 17% 100 33% CSKD du lịch 120 40% 140 47% 130 43% Cá nhân tự tìm hiểu 30 10% 10 3% 20 7% Tổng cộng 300 100% 300 100% 300 100%
Nguồn: Do thống kê của Học viên
Công tác tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến tiềm năng, thế mạnh về du lịch được quan tâm, hình thức tuyên truyền đa dạng: Quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, đài phát thanh truyền hình TP Nha Trang, Khánh Hòa, các Tỉnh bạn và TW. Tuy nhiên SPAT biển chưa được coi là thế mạnh để phục vụ du lịch cho nên hình ảnh quảng cáo còn mờ nhạt, chưa chú trọng. Chỉ có 27% Du khách tiếp cận SPAT biển, 33% Du khách tiếp cận địa điểm phục vụ ẩm thực và 17% Du khách tiếp cận các cơ sở cung ứng SP thông qua kênh truyền thông. Do đó, cần đẩy mạnh hơn nữa việc quảng bá SPAT biển thông qua các kênh truyền thông.
Tận dụng sự phát triển của mạng xã hội một số bạn trẻ ở địa phương đã thành lập những trang mạng xã hội giới thiệu về vẻ đẹp thiên nhiên, con người văn hóa và các món ăn đặc sắc mang ý nghĩa biển Nha Trang, Khánh Hòa. Hay những người thợ ảnh tự nguyện làm “guide” giới thiệu lịch sử, văn hóa cho Du khách đến