CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
4.6. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.6.5. Sự tin cậy và sự hài lòng
Kết quả nghiên cứu xác định nhân tố “Sự tin cậy” là nhân tố tiếp theo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế của Cục thuế tỉnh Đồng Nai. Trong đó, nhân tố “Sự tin cậy” được xác định thông qua thang đo bao gồm bốn biến quan sát với giá trị trung bình từng thang đo cụ thể như sau:
Bảng 4.30: Giá trị trung bình thang đo “Sự tin cậy” Sự tin cậy
Biến Nội dung khảo sát Giá trị trung bình
Sự tin cậy
Biến Nội dung khảo sát Giá trị trung bình TC2 Hướng dẫn cụ thể các hồ sơ cần cung cấp. 2,88
TC3 Cung cấp dịch vụ đúng hẹn. 2,86
TC4 Lưu trữ hồ sơ không bị lỗi 2,85
Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu SPSS
Trong các biến quan sát của thang đo “Sự tin cậy”, khách hàng có sự đánh giá cao nhất tiêu chí “Hướng dẫn cụ thể các hồ sơ cần cung cấp” và đánh giá thấp nhất đối với tiêu chí “Thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề” và “Lưu trữ hồ sơ không bị lỗi”. Điều này cho thấy, về “Sự tin cậy”, thì “Thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề” và “Lưu trữ hồ sơ không bị lỗi” là tiêu chí cần được cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công của các khách hàng đến giao dịch tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. Các tiêu chí còn lại lần lượt được đánh giá cao bao gồm hướng dẫn cụ thể các hồ sơ cần cung cấp và cung cấp dịch vụ đúng hẹn.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Tác giả tiến hành phân tích về Cục thuế tỉnh Đồng Nai và tiềm năng phát triển kinh tế và thu hút đầu tư của tỉnh Đồng Nai. Sau đó, luận văn đi sâu phân tích mẫu nghiên cứu qua bước thống kê mô tả, đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả cho thấy, các nhân tố đưa vào khảo sát là phù hợp, do đó mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL là phù hợp ở nghiên cứu này. Thêm vào đó, kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế của Cục thuế tỉnh Đồng Nai, bao gồm bao gồm “Phương diện hữu hình”, “Mức độ đồng cảm”, “Mức độ đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Sự tin cậy”. Cả 5 yếu tố này đều có ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố “Phương diện hữu hình” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, mức độ tác động của các yếu tố còn lại theo thứ tự giảm dần lần lượt là Mức độ đồng cảm”, “Mức độ đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Sự tin cậy”.