3.6.1. Dữ liệu nghiên cứu
Dữ liệu phục vụ nghiên cứu là dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát các khách hàng đến giao dịch tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. Cuộc khảo sát được thực hiện thông qua hai hình thức là phát phiếu khảo sát trực tiếp tại một cửa trung tâm hành chính công và khảo sát online qua email điện tử của khách hàng.
Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng từ việc tham khảo bảng hỏi của nghiên cứu liên quan trước đó. Đồng thời, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn các chuyên viên, cán bộ tiếp dân và khách hàng giao dịch tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai nhằm điều chỉnh câu hỏi cho phù hợp với tình hình giao dịch thực tế và hoàn chỉnh bảng hỏi.
Dữ liệu nghiên cứu sau đó được nhập liệu và xử lý bằng phần mềm Excel. Tổng số phiếu khảo sát hợp lệ thu thập được qua khảo sát là 279 phiếu, tương ứng với 279 quan sát trong dữ liệu nghiên cứu.
3.6.2. Bảng câu hỏi khảo sát
Sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ, luận văn xây dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng. Các câu hỏi được sử dụng trong bảng hỏi được thiết kế dạng câu hỏi đóng, nhằm mục đích giúp cho việc thu thập thông tin nhanh chóng, thuận tiện và dễ dàng tổng hợp số liệu phục vụ nghiên cứu định lượng. Chi tiết bảng câu hỏi khảo sát xem phụ lục 01.
3.6.3. Mẫu nghiên cứu và đối tượng khảo sát
Mẫu nghiên cứu được thu thập thông qua việc khảo sát dữ liệu thực tế từ các doanh nghiệp trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. Trong đó, luận văn sử dụng bảng câu hỏi do đối tượng khảo sát tự trả lời, mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 thang điểm. Cuộc khảo sát được tiến hành trực tiếp tại Văn phòng tiếp nhận hồ sơ - Cục thuế tỉnh Đồng Nai trong thời
gian thực hiện hai tháng (tháng 2 và 3/2021). Thời gian, hình thức và đối tượng khảo sát cụ thể như sau:
Thời gian: chương trình khảo sát được tiến hành trong thời gian thực hiện hai tháng, từ tháng 2 đến hết tháng 3/2021.
Hình thức khảo sát: việc khảo sát được thực hiện qua hai hình thức, phỏng vấn trực tiếp và ứng dụng khảo sát theo thời gian thực trên điện thoại, máy tính bảng thông qua bảng hỏi điện tử. Hình thức phỏng vấn trực tiếp áp dụng đối với các chuyên viên tiếp nhận hồ sơ và khách hàng thường xuyên thực hiện thủ tục hành chính công tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai (nghiên cứu định tính sơ bộ), hình thức khảo sát theo thời gian thực thông qua bảng hỏi điện tử áp dụng đối với tất các các khách hàng tham gia khảo sát (nghiên cứu chính thức).
Đối tượng khảo sát và phương pháp chọn mẫu: đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp (đại diện doanh nghiệp) thực hiện thủ tục hành chính công tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. Các đối tượng khảo sát cụ thể được lựa chọn ngẫu nhiên từ danh sách các doanh nghiệp đã thực hiện thủ tục hành chính công lưu trữ trên hệ thống một cửa điện tử của tỉnh. Số lượng phiếu khảo sát được thu thập căn cứ số phiếu thực thu trong toàn thời gian nghiên cứu.
Nội dung khảo sát xoay quanh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính thuế như: Phương diện hữu hình; Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm. Sau khi thu thập bảng khảo sát, nhập dữ liệu vào phần mềm Excel, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu thông qua phần mềm SPSS để thu được kết quả phân tích hồi quy.
3.7. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
3.7.1. Phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha dùng để đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 03 biến quan sát trở lên) chứ không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài
chính, Tái bản lần 2, Trang 355). Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill). Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24):
Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.
Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng tốt. Từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.
3.7.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Với kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, nhà nghiên cứu đánh giá mối quan hệ giữa các biến trong cùng một nhóm, cùng một nhân tố, chứ không xem xét mối quan hệ giữa tất cả các biến quan sát ở các nhân tố khác. Trong khi đó, EFA xem xét mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhóm (các nhân tố) khác nhau nhằm phát hiện ra những biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tố từ ban đầu.
Các tiêu chí trong phân tích EFA bao gồm:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0,5 trở lên (0,5 ≤ KMO≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0,5thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0,05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.
Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát.
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Theo Hair & ctg (1998, 111), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Nội dung chương 3 bàn về phương pháp nghiên cứu bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Tác giả trình bày kết quả nghiên cứu định tính xác định nhân tố ảnh hưởng và thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai.
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 4.1. GIỚI THIỆU VỀ CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI
4.1.1. Bộ máy tổ chức, hệ thống các phòng ban trực thuộc Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức Cục thuế tỉnh Đồng Nai Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức Cục thuế tỉnh Đồng Nai
Nguồn: Cục thuế tỉnh Đồng Nai
4.1.2. Thông tin Lãnh đạo đơn vị
Cục Thuế tỉnh Đồng Nai có Cục trưởng và 02 Phó Cục trưởng Ông Nguyễn Văn Công, Chức vụ: Cục trưởng
Ông Nguyễn Toàn Thắng, Chức vụ: Phó Cục trưởng Ông Nguyễn Quốc Trị, Chức vụ: Phó Cục trưởng
4.1.3. Các chỉ tiêu hoạt động của Cục thuế tỉnh Đồng Nai
Theo thống kê của Cục Thuế Đồng Nai, năm 2020, nguồn thu ngân sách từ các địa phương chiếm tỷ trọng 25% trong tổng số thu nội địa toàn tỉnh. Thời gian qua, với nỗ lực vượt qua khó khăn do ảnh hưởng từ dịch Covid-19, các chi cục thuế thuộc địa bàn huyện, thành phố luôn phấn đấu đạt và vượt so với dự toán pháp lệnh. Đặc biệt, một số địa phương có số thu vượt bậc ngay từ những tháng đầu năm.2
Theo báo cáo sơ kết công tác thuế quý I/2021 của Cục Thuế Đồng Nai, tổng thu ngân sách nhà nước trong quý đạt kết quả khá tích cực khi huy động được 15.440 tỷ đồng, tăng 20% so với cùng kỳ năm 2020, trong đó đáng chú ý là các loại thu chính đều có sự tăng trưởng khá mạnh.3
Phân tích lý do nguồn thu trong quý đạt kết quả tích cực, ông Nguyễn Văn Công - Cục trưởng Cục Thuế Đồng Nai cho biết, sắc thuế có nguồn thu tăng mạnh nhất (so với cùng kỳ) là thuế giá trị gia tăng (GTGT) với tỷ lệ tăng lên đến 111%, tương ứng tăng 228 tỷ đồng, thu được 1.351 tỷ đồng. Nguyên nhân nguồn thu từ sắc thuế này tăng mạnh chủ yếu do doanh nghiệp (DN) đã ổn định hoạt động sản xuất kinh doanh, tăng tỷ lệ tiêu thụ nội địa và các mặt hàng phục vụ tiêu dùng Tết Nguyên đán.
Trong đó, một số DN có số thu phát sinh lớn như Công ty TNHH Nestlé Việt Nam 83 tỷ đồng, Công ty Suzuki Việt Nam nộp 60 tỷ đồng, Công ty Thuốc lá BAT nộp 38 tỷ đồng; Công ty CP Chăn nuôi C.P Việt Nam nộp 31 tỷ đồng, Công ty Ajinomoto Việt Nam nộp 30 tỷ đồng, Chi nhánh Tổng công ty CP Khí Việt Nam - Công ty Vận chuyển khí Đông Nam bộ nộp 29 tỷ đồng.
Kế đến là nguồn thu từ thuế thu nhập doanh nghiệp (TNDN) với tỷ lệ tăng 91%, tương ứng tăng 3.315 tỷ đồng, thu được 6.977 tỷ đồng. Các khoản thu gồm thu từ hoạt động sản xuất kinh doanh 5.700 tỷ đồng, trong đó thu từ các DN có ngành nghề kinh doanh bất động sản (BĐS) được khoảng 2.000 tỷ đồng; thu từ
2 http://www.baodongnai.com.vn/kinhte/202104/thu-ngan-sach-dat-ket-qua-kha-quan-3052830/ truy cập ngày 25 tháng 6 năm 2021
3http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/thue-voi-cuoc-song/2021-04-14/dong-nai-nhieu-sac-thue-tang- truong-manh-102473.aspx truy cập ngày 25 tháng 6 năm 2021
chuyển nhượng vốn 423 tỷ đồng; thu từ chuyển nhượng bất động sản (BĐS) được 191 tỷ đồng…
Nguyên nhân nguồn thu tăng mạnh chủ yếu do ngay từ đầu năm, Cục Thuế đã chỉ đạo các phòng quản lý tích cực rà soát, đôn đốc DN thực hiện nộp sát số phát sinh thuế TNDN quý IV/2020 và năm 2020 kịp thời. Kết quả là một số DN có số thu phát sinh lớn như Công ty CP Chăn nuôi C.P Việt Nam 400 tỷ đồng; Công ty Giày Việt Vinh 75 tỷ đồng, Công ty thuốc lá BAT 60 tỷ đồng…
Nguyên nhân thứ hai là do sức hút đầu tư khởi động xây dựng sân bay Long Thành đã kéo hoạt động kinh doanh BĐS của nhiều DN gia tăng đáng kể về doanh thu như Công ty CP Vina Đại Phước 84 tỷ đồng, Liên hiệp Hợp tác xã (HTX) Dịch vụ Nông nghiệp Tổng hợp Đồng Nai (Dona Coop) 95 tỷ đồng, HTX Dịch vụ Nông nghiệp và Xây dựng Long Hưng 1.083 tỷ đồng. Bên cạnh đó, một số DN có phát sinh hoạt động chuyển nhượng vốn như Công ty TNHH Công nghiệp T.A Việt Nam 168 tỷ đồng; Công ty TNHH Thành phố Waterfront Dona chuyển nhượng dự án 200 tỷ đồng.
“Sắc thuế thứ ba khởi sắc là thuế thu nhập cá nhân (TNCN), với tỷ lệ tăng 23%, tương ứng tăng 449 tỷ đồng. Tính cả quý, mức thu từ thuế TNCN được 2.300 tỷ đồng, trong đó thu từ tiền lương, tiền công khoảng 900 tỷ đồng. Việc quản lý chặt các khoản phát sinh từ hoạt động đầu tư vốn của cá nhân tại các đơn vị như HTX Dịch vụ Nông nghiệp và Xây dựng Long Hưng (455 tỷ đồng), Công ty CP An Phú Long (28 tỷ đồng) ... là nguyên nhân chính kéo nguồn thu từ sắc thuế này tăng mạnh”
4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ
4.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
4.2.1.1. Loại hình hoạt động
Mẫu khảo sát bao gồm các doanh nghiệp thuộc một trong ba loại hình hoạt động gồm công ty 100% vốn Việt Nam, công ty 100% vốn nước ngoài và công
ty liên doanh. Phân loại các doanh nghiệp trong mẫu khảo sát theo loại hình hoạt động được thể hiện ở bảng sau đây.
Bảng 4.1: Loại hình hoạt động
Loại hình hoạt động Số lượng Tỷ lệ phần trăm
Công ty 100% vốn Việt Nam 92 33
Công ty 100%
vốn nước ngoài 79 28
Liên doanh 108 39
Tổng cộng 279 100
Nguồn: Tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
Bảng 4.1 cho thấy, trong tổng số 279 khách hàng doanh nghiệp được khảo sát, có 92 công ty 100% vốn Việt Nam (tương ứng 33%), 79 công ty 100% vốn nước ngoài (28%) và 108 công ty liên doanh (39%). Như vậy, với đặc điểm của bối cảnh nghiên cứu này, phân bố về các loại hình hoạt động doanh nghiệp được phân bố tương đối đồng đều trong mẫu khảo sát.
4.2.1.2. Pháp lý doanh nghiệp
Căn cứ vào tính chất pháp lý, có thể phân loại các doanh nghiệp trong mẫu nghiên cứu thành hai loại hình chính là công ty trách nhiệm hữu hạn và công ty cổ phần. Kết quả phân loại các doanh nghiệp trong mẫu khảo sát theo tính chất pháp lý được thể hiện ở bảng sau đây.
Bảng 4.2: Pháp lý doanh nghiệp
Pháp lý doanh nghiệp Số lượng Tỷ lệ phần trăm
Công ty TNHH 80 28,7
Công ty cổ phần 199 71,3
Tổng cộng 279 100
Bảng 4.2 cho thấy, trong tổng số 279 khách hàng doanh nghiệp được khảo sát, có 80 công ty TNHH (tương ứng 28,7%) và 199 công ty cổ phần (71,3%). Tỷ lệ phân bố của mẫu khảo sát xét về tính pháp lý của doanh nghiệp như trên là phù hợp với bối cảnh nghiên cứu này.
4.2.1.3. Lĩnh vực hoạt động
Kết quả phân loại các doanh nghiệp trong mẫu khảo sát theo lĩnh vực hoạt động được thể hiện ở bảng sau đây.
Bảng 4.3: Lĩnh vực hoạt động Lĩnh vực hoạt động Số lượng Tỷ lệ phần trăm Lĩnh vực an toàn thực phẩm 8 2,9 Lĩnh vực điện 8 2,9 Lĩnh vực hoá chất 17 6,1 Lĩnh vực năng lượng 4 1,4 Lĩnh vực công nghiệp nặng 8 2,9
Lĩnh vực thuơng mại quốc tế 6 2,2
Lĩnh vực xúc tiến thương mại 125 44,8
Lĩnh vực lưu thông hàng hoá trong nước 7 2,5
Lĩnh vực giám định thương mại 9 3,2
Lĩnh vực quản lý cạnh tranh 9 3,2
Lĩnh vực công nghiệp tiêu dùng 21 7,5
Khác 57 20,43
Tổng cộng 279 100
Nguồn: Tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
Bảng 4.3 cho thấy, trong tổng số 279 khách hàng doanh nghiệp được khảo sát, các doanh nghiệp chủ yếu thuộc lĩnh vực xúc tiến thương mại (44,8%), hóa chất (6,1%), các lĩnh vực khác (20,43%).
Kết quả phân loại các doanh nghiệp trong mẫu khảo sát theo quy mô vốn được thể hiện ở bảng sau đây.
Bảng 4.4: Quy mô vốn
Quy mô vốn Số lượng Tỷ lệ phần trăm <10 tỷ đồng 41 14,7 10 - 100 tỷ đồng 168 60,2 >100 tỷ đồng 70 25,1 Tổng cộng 279 100 Nguồn: tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
Bảng 4.4 cho thấy, trong tổng số 279 khách hàng doanh nghiệp được khảo sát, có 41 doanh nghiệp có quy mô vốn dưới 10 tỷ đồng, 168 doanh nghiệp có quy mô vốn từ 10 đến dưới 100 tỷ đồng và 70 doanh nghiệp có quy mô vốn trên 100 tỷ đồng. Như vậy, nhìn chung phần lớn các doanh nghiệp được chọn khảo sát là doanh nghiệp có quy mô vốn vừa và nhỏ (chiếm đến 60,2% trên tổng số doanh nghiệp được khảo sát). Điều này phù hợp với tình hình thực tế tại địa bàn tỉnh Đồng Nai.
4.2.1.5. Quy mô doanh thu
Mẫu khảo sát bao gồm các doanh nghiệp quy mô hoạt động đa dạng, doanh thu dao động lớn từ 10 tỷ đồng đến trên 1.000 tỷ đồng. Kết quả phân loại các doanh nghiệp trong mẫu khảo sát theo quy mô doanh thu được thể hiện ở bảng sau đây.
Bảng 4.5: Quy mô doanh thu
Quy mô doanh thu Số lượng Tỷ lệ phần trăm <10 tỷ đồng 44 15,8 10 - 100 tỷ đồng 136 48,7 100 - 1.000 tỷ đồng 64 22,9 >1.000 tỷ đồng 35 12,5 Tổng cộng 279 100 Nguồn: Tác giả thống kê từ kết quả khảo sát