Kết quả nghiên cứu xác định nhân tố “Sự tin cậy” là nhân tố tiếp theo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế của Cục thuế tỉnh Đồng Nai. Trong đó, nhân tố “Sự tin cậy” được xác định thông qua thang đo bao gồm bốn biến quan sát với giá trị trung bình từng thang đo cụ thể như sau:
Bảng 4.30: Giá trị trung bình thang đo “Sự tin cậy” Sự tin cậy
Biến Nội dung khảo sát Giá trị trung bình
Sự tin cậy
Biến Nội dung khảo sát Giá trị trung bình TC2 Hướng dẫn cụ thể các hồ sơ cần cung cấp. 2,88
TC3 Cung cấp dịch vụ đúng hẹn. 2,86
TC4 Lưu trữ hồ sơ không bị lỗi 2,85
Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu SPSS
Trong các biến quan sát của thang đo “Sự tin cậy”, khách hàng có sự đánh giá cao nhất tiêu chí “Hướng dẫn cụ thể các hồ sơ cần cung cấp” và đánh giá thấp nhất đối với tiêu chí “Thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề” và “Lưu trữ hồ sơ không bị lỗi”. Điều này cho thấy, về “Sự tin cậy”, thì “Thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề” và “Lưu trữ hồ sơ không bị lỗi” là tiêu chí cần được cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công của các khách hàng đến giao dịch tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. Các tiêu chí còn lại lần lượt được đánh giá cao bao gồm hướng dẫn cụ thể các hồ sơ cần cung cấp và cung cấp dịch vụ đúng hẹn.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Tác giả tiến hành phân tích về Cục thuế tỉnh Đồng Nai và tiềm năng phát triển kinh tế và thu hút đầu tư của tỉnh Đồng Nai. Sau đó, luận văn đi sâu phân tích mẫu nghiên cứu qua bước thống kê mô tả, đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả cho thấy, các nhân tố đưa vào khảo sát là phù hợp, do đó mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL là phù hợp ở nghiên cứu này. Thêm vào đó, kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế của Cục thuế tỉnh Đồng Nai, bao gồm bao gồm “Phương diện hữu hình”, “Mức độ đồng cảm”, “Mức độ đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Sự tin cậy”. Cả 5 yếu tố này đều có ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố “Phương diện hữu hình” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, mức độ tác động của các yếu tố còn lại theo thứ tự giảm dần lần lượt là Mức độ đồng cảm”, “Mức độ đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Sự tin cậy”.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1. KẾT LUẬN CHUNG
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm tìm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. Để giải quyết được mục tiêu nghiên cứu tổng quan này, tác giả xác định hai mục tiêu nghiên cứu cụ thể là: (1) Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của khách hàng tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai và (2) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai Quá trình nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Quá trình nghiên cứu sơ bộ bao gồm việc nghiên cứu cơ sở lý thuyết, tham khảo các nghiên cứu liên quan, kế thừa và chọn lọc mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) để hình thành nên mô hình nghiên cứu của chính tác giả. Mô hình này bao gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công của Cục thuế tỉnh Đồng Nai. Đó là các nhân tố “Phương diện hữu hình”, “Mức độ đồng cảm”, “Mức độ đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Sự tin cậy”. Các nhân tố trên được xây dựng thang đo dựa trên nghiên cứu định tính.
Sau khi xây dựng được mô hình nghiên cứu và thang đo, tác giả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Anpha, xác định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến để xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công của Cục thuế tỉnh Đồng Nai.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công của Cục thuế tỉnh Đồng Nai, theo thứ tự lần lượt giảm dần của mức độ tác động như sau: “Mức độ đồng cảm”, “Phương diện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” và “Sự tin cậy”. Phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công của Cục thuế tỉnh Đồng Nai như sau:
Hệ số R bình phương hiệu chỉnh bằng cho thấy mô hình hồi quy chỉ giải thích được 56,2% sự thay đổi trong sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công của Cục thuế tỉnh Đồng Nai.
Dựa trên kết quả nghiên cứu và định hướng hoạt động chung, tác giả đã đề xuất 5 gói giải pháp tương ứng với bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công của Cục thuế tỉnh Đồng Nai.
5.2. ĐỊNH HƯỚNG CHUNG VỀ CẢI CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ HÀNH CHÍNH THUẾ
Thời gian qua, cùng với quá trình chuyển đổi của nền kinh tế, ngành Thuế đã đẩy mạnh cải cách, hiện đại hoá, đổi mới cơ chế quản lý theo tinh thần hợp tác, đồng hành cùng người dân, doanh nghiệp, góp phần tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, thuận lợi, thúc đẩy phát triển sản xuất, kinh doanh. Bài viết đánh giá những kết quả đạt được trong công tác cải cách hành chính của ngành Thuế và đề xuất một số giải pháp đồng bộ nhằm tiếp tục cải cách hành chính thuế trong thời gian tới.
v Những kết quả nổi bật trong cải cách hành chính thuế
Trong những năm qua, bên cạnh việc thực hiện quyết liệt các giải pháp quản lý thu, khai thác nguồn thu, chống thất thu và đẩy nhanh tiến độ thu hồi nợ đọng tiền thuế, ngành Thuế luôn quan tâm đẩy mạnh cải cách hành chính thuế, hiện đại hóa quản lý thu thuế, giúp cơ quan thuế, người nộp thuế (NNT) giảm chi phí và thời gian, từ đó, góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.
Theo đó, thực hiện chỉ đạo của Chính phủ, Bộ Tài chính, hàng năm, Tổng cục Thuế đã ban hành kế hoạch, chương trình hành động thực hiện cải cách hành chính. Cụ thể, từ năm 2014 đến nay, Tổng cục Thuế đã ban hành các chương trình hành động thực hiện Nghị quyết số 19/NQ-CP của Chính phủ về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia và Nghị quyết số 02/NQ-CP của Chính phủ về tiếp tục thực hiện những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia năm 2019 và định hướng đến năm 2021. Mục tiêu trọng tâm trong
các Chương trình hành động là cắt giảm, đơn giản hóa thủ tục hành chính (TTHC), điều kiện kinh doanh; đẩy mạnh cải cách TTHC, rút ngắn quy trình xử lý, hiện đại hóa, vận dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế, giảm thời gian thực hiện thủ tục hành chính, đảm bảo nâng cao trách nhiệm của cơ quan thuế…; góp phần cải thiện và nâng xếp hạng chỉ số nộp thuế trên bảng xếp hạng của Ngân hàng Thế giới (WB).
Song song với đó, ngành Thuế đã triển khai mạnh mẽ các dự án ứng dụng công nghệ thông tin trong thu nộp thuế, hiện đại hóa phương thức quản lý thuế nhằm cải cách TTHC cắt giảm thời gian chi phí và tạo thuận lợi tối đa cho DN và người dân khi làm các thủ tục về thuế. Đến nay, có thể thấy, một số kết quả nổi bật trong công tác cải cách hành chính, hiện đại hóa trong lĩnh vực thuế:
- Về khai thuế điện tử: Đã được triển khai tại 63/63 tỉnh, thành phố và 100% Chi cục Thuế trực thuộc. Tính đến đầu tháng 12/2019, đã có 758.354 DN tham gia sử dụng dịch vụ khai thuế điện tử, đạt 99,84% trên tổng số DN đang hoạt động; số lượng hồ sơ khai thuế điện tử đã tiếp nhận tính đến cuối tháng 12/2019 là gần 12 triệu hồ sơ.
- Về nộp thuếđiện tử: Đã có 54 ngân hàng thương mại hoàn thành kết nối nộp thuế điện tử với Tổng cục Thuế và 63 cục thuế triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử. Tính đến đầu tháng 12/2019, số DN đăng ký tham gia sử dụng dịch vụ là 753.662, đạt tỷ lệ 99,22%. Số DN hoàn thành đăng ký dịch vụ với ngân hàng là 752.270, đạt tỷ lệ 99,04%. Từ tháng 01/2019 đến 12/2019, có hơn 3,1 triệu giao dịch nộp thuế điện tử với số tiền trên 622.750 tỷ đồng.
- Về hoàn thuế điện tử: Tính từ ngày 01/01/2019 đến đầu tháng 12/2019, số DN tham gia hoàn thuế điện tử đạt tỷ lệ 93,48%; Số hồ sơ tiếp nhận là 22.734 hồ sơ trên tổng số 23.738 hồ sơ, đạt tỷ lệ 95,77%; Tổng số hồ sơ hệ thống đã giải quyết hoàn là 17.678 hồ sơ với tổng số tiền đã hơn 109.086 tỷ đồng.
- Về hóa đơn điện tử: Đến nay, đã có trên 250 DN tham gia thí điểm sử dụng hệ thống hóa đơn điện tử có mã xác thực của cơ quan thuế.
- Triển khai dịch vụ khai nộp thuếđiện tửđối với các khoản thu từ cho thuê tài sản: Đã kết nối dữ liệu thành công với 06 ngân hàng thương mại để triển khai khai thuế điện tử đối với tờ khai cho thuê nhà cho tất cả các cục thuế trên cả nước. Tính đến ngày 30/11/2019, có 61.560 tài khoản, đăng ký triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử; 111.330 tờ khai đã gửi...
- Về kết quả dịch vụ công trực tuyến: Đến ngày 7/5/2020, 93 thủ tục hành chính thuế đã được Tổng cục Thuế tích hợp trên Cổng Dịch vụ công quốc gia để NNT có thể tra cứu, thực hiện liên quan đến: hóa đơn; khai thuế (thuế giá trị gia tăng (GTGT), thuế thu nhập DN, thuế thu nhập cá nhân, thuế tiêu thụ đặc biệt, thuế môn bài,…); phí, lệ phí; quyết toán thuế (thuế thu nhập DN, thuế thu nhập cá nhân)… Như vậy, ngành Thuế đạt 100% kế hoạch và hoàn thành trước thời hạn 6 tháng so với yêu cầu của Bộ Tài chính. Kết quả dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 thể hiện sự nỗ lực của cơ quan thuế trong việc cải cách TTHC, tạo ra môi trường tương tác giữa cơ quan quản lý thuế và DN, người dân trong việc đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế, hoàn thuế đối với hàng hóa, dịch vụ xuất khẩu thông qua việc kết nối mạng internet. Qua đó, NNT có thể trực tiếp gửi hồ sơ khai thuế, hồ sơ hoàn thuế, lập giấy nộp tiền vào ngân sách nhà nước và giải quyết hoàn thuế bằng phương thức điện tử một cách nhanh chóng tại một địa chỉ duy nhất là Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế.
Với những kết quả đạt được, nỗ lực cải cách hành chính thuế đã được các tổ chức, cộng đồng DN ghi nhận và đánh giá cao, góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, DN thực hiện nghĩa vụ thuế, cụ thể:
- Về chỉ số môi trường kinh doanh: Theo báo cáo Môi trường kinh doanh năm 2020 của Ngân hàng Thế giới, chỉ số nộp thuế và bảo hiểm xã hội năm 2020 đã có sự cải cách mạnh mẽ và tăng bậc xếp hạng cao nhất trong 10 chỉ số được đánh giá (tăng 22 bậc từ 131 lên 109 trong tổng số 190 quốc gia, vùng lãnh thổ) với 69 điểm. Ngân hàng Thế giới cũng đã ghi nhận Việt Nam đã thực hiện cải cách TTHC thuế thông qua việc nâng cấp cơ sở hạ tầng về ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực thuế.
- Về kết quả đánh giá mức độ hài lòng của DN: Tại "Báo cáo đánh giá cải cách TTHC thuế: Mức độ hài lòng của DN năm 2019" được Phòng Thương mại và công nghiệp Việt Nam (VCCI) công bố cho thấy, năm 2019, mức độ hài lòng của DN về cải cách hành chính thuế ngày càng tăng. Theo khảo sát của VCCI, kết quả đánh giá sự hài lòng của DN với cơ quan thuế năm 2019 là 7,79 điểm, tương đương gần 78%, tăng 3 điểm % so với cuộc khảo sát năm 2016, tăng 7 điểm % so với năm 2014. Năm 2018, Hội đồng tư vấn cải cách TTHC của Chính phủ đã công bố, đánh giá TTHC thuế có chi phí tuân thủ TTHC thấp nhất (73.000 đồng), thời gian thực hiện thấp nhất (2,9 giờ) trong 8 nhóm TTHC được Chính phủ đánh giá.
Đánh giá chung có thể nói, cải cách TTHC là nhiệm vụ thường xuyên mà ngành Thuế luôn chú trọng. Trọng tâm của cải cách TTHC trong thời gian qua là cắt giảm, đơn giản hóa, điện tử hóa các TTHC để tạo điều kiện thuận lợi cho NNT trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ thuế với ngân sách nhà nước.
5.3. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công của Cục thuế tỉnh Đồng Nai, bao gồm “Phương diện hữu hình”, “Mức độ đồng cảm”, “Mức độ đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Sự tin cậy”. Vận dụng kết quả nghiên cứu trên đây, tác giả đề xuất các gói giải pháp cụ thể liên quan đến từng nhân tố nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai như sau:
5.3.1. Về “Mức phương diện hữu hình”
5.3.1.1.Cơ sở vật chất nhìn hấp dẫn trực quan
Hệ thống phần mềm quản lý thuế tập trung (TMS) đã thay thế 16 ứng dụng hỗ trợ công tác quản lý thuế phân tán tại Cục Thuế, các phòng và cấp chi cục, đáp ứng được toàn bộ các khâu xử lý dữ liệu cho các quy trình nghiệp vụ đăng ký thuế, quản lý hồ sơ, quản lý và xử lý kê khai, quyết toán thuế, kế toán thuế nội địa, quản lý nợ thuế… từ nằm 2016 đến nay. Ứng dụng TMS thực sự là công cụ hỗ trợ đắc lực cho đơn vị, cán bộ, công chức trong quy trình nghiệp vụ quản lý thuế trong chi cục. Đơn cử như việc quản lý nợ thì ứng dụng giúp cán bộ quản lý nợ thực hiện đầy đủ các
công việc từ phân công thu nợ, phân loại nợ, tính tiền chậm nộp, chốt số liệu nợ theo kỳ kế toán của người nộp thuế, in các thông báo đôn đốc và các báo cáo theo quy trình quản lý nợ…
Để hệ thống phát huy hiệu quả cao, những năm qua, song song với việc tổ chức vận hành quản trị về mặt kỹ thuật để đảm bảo ứng dụng hoạt động ổn định, Cục Thuế thường xuyên nâng cấp hoàn thiện ứng dụng TMS để đáp ứng tốt yêu cầu sửa đổi, bổ sung chính sách thuế, các quy trình quản lý thuế theo đúng chỉ đạo của cấp trên. Năm 2018, hệ thống TMS được nâng cấp, tích hợp thêm dịch vụ thuế điện tử (eTax) để người nộp thuế ứng dụng vào việc khai thuế, nộp thuế, hoàn thuế.
Từ năm 2016 đến nay, Cục Thuế tỉnh luôn đứng thứ nhất trong bảng xếp hạng bộ chỉ số đánh giá năng lực cạnh tranh các sở, ban, ngành và UBND cấp huyện tỉnh Đồng Nai… cho thấy chủ trương hiện đại hóa ngành thuế là rất đúng đắn và việc ứng dụng phần mềm quản lý thuế tập trung đã mang lại hiệu quả tích cực. Để phát