CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
4.2.2.Cảm nhận chất lượng dịch vụ hành chính thuế
4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ
4.2.2.Cảm nhận chất lượng dịch vụ hành chính thuế
Tiến hành khảo sát với bảng hỏi và sử dụng thang đo Liker 5, tác giả thu thập được 279 mẫu quan sát hợp lệ. Tổng hợp kết quả khảo sát vào Excel và xử lý với phần mềm SPSS, tác giả trình bày tóm tắt các kết quả khảo sát dưới đây.
4.2.2.1. Sự tin cậy
“Sự tin cậy” được thể hiện thông qua các nội dung khảo sát bao gồm “Thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề của khách hàng”, “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ hướng dẫn cụ thể các hồ sơ khách hàng cần cung cấp”, “Cung cấp dịch vụ đúng hẹn”, “Lưu trữ hồ sơ không bị lỗi”. Kết quả khảo sát được thể hiện trong bảng dưới dây.
Bảng 4.6. Kết quả khảo sát “Sự tin cậy”
Sự tin cậy Mức độ đồng ý (%) Biến Nội dung khảo sát 1 2 3 4 5 TC1 Thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải
quyết vấn đề. 2,7 4,2 16,6 55,6 20,8
TC2 Hướng dẫn cụ thể các hồ sơ cần cung cấp. 1,5 4,2 20,8 53,7 19,7
TC3 Cung cấp dịch vụ đúng hẹn. 2,7 4,6 19,3 54,4 18,9
TC4 Lưu trữ hồ sơ không bị lỗi. 3,5 4,6 16,2 57,1 18,5
Nguồn: Tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
Nhìn vào bảng 4.6 ta thấy:
đề của khách hàng”, có đến 76,4% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý, có 16,6% khách hàng tỏ ý kiến trung lập, 6,9% khách hàng không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý với ý kiến trên.
Khi khảo sát về nội dung “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ hướng dẫn cụ thể các hồ sơ khách hàng cần cung cấp”, có đến 73,4% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý, có 20,8% khách hàng tỏ ý kiến trung lập, và chỉ có 5,7% khách hàng không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý với ý kiến trên.
Khi khảo sát về nội dung “Cung cấp dịch vụ đúng hẹn”, có đến 73,3% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý, có 19,3% khách hàng tỏ ý kiến trung lập, và chỉ có 7,3% khách hàng không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý với ý kiến trên.
Khi khảo sát về nội dung “Lưu trữ hồ sơ không bị lỗi”, có đến 75,6% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý, có 16,2% khách hàng tỏ ý kiến trung lập, có 8,1% khách hàng không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý với ý kiến trên.
Như vậy, nhìn chung ta thấy, phần lớn khách hàng (trên 60%) đều bày tỏ sự tin cậy đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế qua các nội dung được khảo sát.
4.2.2.2. Phương diện hữu hình
“Phương diện hữu hình” được khai thác ở các nội dung khảo sát “Trang thiết bị hiện đại, đáp ứng yêu cầu công việc”, “Cơ sở vật chất nhìn hấp dẫn trực quan”, “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ ăn mặc lịch sự và gọn gàng”, “Tài liệu rõ ràng, dễ hiểu”. Kết quả khảo sát như sau:
Bảng 4.7: Kết quả khảo sát “phương diện hữu hình”
Phương diện hữu hình Mức độ đồng ý (%) Biến Nội dung khảo sát 1 2 3 4 5 HH1 Trang thiết bị hiện đại, đáp ứng yêu cầu công
Phương diện hữu hình Mức độ đồng ý (%) HH2 Cơ sở vật chất nhìn hấp dẫn trực quan. 1,2 7,3 13,1 33,2 45,2
HH3 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ ăn mặc lịch sự và gọn
gàng. 5,8 9,3 15,8 37,8 31,3
HH4 Tài liệu rõ ràng, dễ hiểu. 2,3 14,3 32,8 47,9 2,7
Nguồn: Tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
Nhìn vào bảng 4.7 ta thấy:
Khi khảo sát về nội dung “Trang thiết bị hiện đại, đáp ứng yêu cầu công việc”, có 1% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý, có 33,2% khách hàng tỏ ý kiến trung lập. Đáng lưu ý, có đến 22,7% khách hàng không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý với ý kiến trên.
Khi khảo sát về nội dung “Cơ sở vật chất nhìn hấp dẫn trực quan”, có đến 78,4% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý, có 13,1% khách hàng tỏ ý kiến trung lập, và chỉ có 8,3% khách hàng không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý với ý kiến trên.
Khi khảo sát về nội dung “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ ăn mặc lịch sự và gọn gàng”, có 69,1% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý, có 15,8% khách hàng tỏ ý kiến trung lập, và có 15,1% khách hàng không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý với ý kiến trên.
Khi khảo sát về nội dung “Tài liệu rõ ràng, dễ hiểu”, có 50,6% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý, có 32,8% khách hàng tỏ ý kiến trung lập, có 16,6% khách hàng không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý với ý kiến trên.
Như vậy, nhìn chung ta thấy, ngoại trừ yếu tố trang thiết bị và tài liệu, các khách hàng được khảo sát bày tỏ cảm nhận tốt đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế về phương diện hữu hình.
4.2.2.3. Mức độđáp ứng
“Thông báo thời gian hoàn thành dịch vụ cho khách hàng”, “Cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng”, “Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”, “Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng”. Kết quả khảo sát như sau:
Bảng 4.8: Kết quả khảo sát “Mức độ đáp ứng”
Mức độ đáp ứng Mức độ đồng ý (%) Biến Nội dung khảo sát 1 2 3 4 5 DU1 Thông báo thời gian hoàn thành dịch vụ cho khách hàng. 1,9 10 31,3 42,1 14,7
DU2 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng. 1,5 10,8 27,4 44,4 15,8
DU3 Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 3,1 13,1 31,7 37,8 14,3
DU4 Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng. 3,9 18,5 30,5 35,9 11,2
Nguồn: Tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
Nhìn vào bảng 4.8 ta thấy:
Khi khảo sát về nội dung “Thông báo thời gian hoàn thành dịch vụ cho khách hàng”, có 56,8% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý, có 31,3% khách hàng tỏ ý kiến trung lập và 11,9% khách hàng không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý với ý kiến trên.
Khi khảo sát về nội dung “Cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng”, có đến 60,2% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý, có 27,4% khách hàng tỏ ý kiến trung lập, và có 12,3% khách hàng không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý với ý kiến trên.
Khi khảo sát về nội dung “Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”, có 52,1% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý, có 31,7% khách hàng tỏ ý kiến trung lập, và có 16,2% khách hàng không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý với ý kiến trên.
có 47,1% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Đáng lưu ý, có đến 30,5% khách hàng tỏ ý kiến trung lập và có đến 22,4% khách hàng không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý với ý kiến trên.
Như vậy, nhìn chung ta thấy, ngoại trừ yếu tố sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, các nội dung được khảo sát còn lại về mức độ đáp ứng đều nhận được cảm nhận tốt của các khách hàng đến giao dịch.
4.2.2.4. Năng lực phục vụ
“Năng lực phục vụ” bao gồm các nội dung “Có khả năng truyền dẫn niềm tin đến khách hàng”, “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng”, “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ luôn tỏ ra lịch sự”, “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ nắm rõ các quy trình, thủ tục và dịch vụ cung cấp đến khách hàng”. Kết quả khảo sát được tổng hợp như sau:
Bảng 4.9: Kết quả khảo sát “Năng lực phục vụ”
Năng lực phục vụ Mức độ đồng ý (%) Biến Nội dung khảo sát 1 2 3 4 5 NL1 Có khả năng truyền dẫn niềm tin đến khách hàng. 1,2 1,9 16,6 58,7 21,6
NL2 Bảo mật thông tin giao dịch của khách
hàng. 1,2 5 17,4 58,3 18,1
NL3 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ luôn tỏ ra lịch sự. 1,5 3,5 10,8 58,3 25,9
NL4 Nắm rõ các quy trình, thủ tục và dịch vụ. 1,2 5,4 15,1 57,5 20,8
Nguồn: Tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
Nhìn vào bảng 4.9 ta thấy:
Khi khảo sát về nội dung “Có khả năng truyền dẫn niềm tin đến khách hàng”, có đến 80,3% khách hàng thể hiện sự đồng ý và hoàn toàn đồng ý, cho thấy sự đồng thuận rất cao đối với nội dung này. Trong khi đó, chỉ có 16,6% khách hàng tỏ ý kiến trung lập và một tỷ lệ rất thấp là 3,1% khách hàng bày tỏ ý kiến không đồng ý và
hoàn toàn không đồng ý với ý kiến trên.
Khi khảo sát về nội dung “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng”, có 76,4% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý, 17,4% khách hàng tỏ ý kiến trung lập và có 6,2% khách hàng không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý với ý kiến trên.
Khi khảo sát về nội dung “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ luôn tỏ ra lịch sự”, có đến 84,2% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý, chỉ có 10,8% khách hàng tỏ ý kiến trung lập, và có 5% khách hàng không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý với ý kiến trên.
Khi khảo sát về nội dung “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ nắm rõ các quy trình, thủ tục và dịch vụ cung cấp đến khách hàng”, có đến 78,3% khách hàng thể hiện ý kiến đồng ý và hoàn toàn đồng ý, chỉ có 15,1% khách hàng được khảo sát bày tỏ ý kiến trung lập và chỉ có 6,6% khách hàng không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý với ý kiến trên.
Như vậy, xét về các yếu tố phản ánh năng lực phục vụ, đa số khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ lịch sự và khả năng thực hiện nghiệp vụ của cán bộ tiếp nhận hồ sơ.
4.2.2.5. Mức độđồng cảm
“Mức độ đồng cảm” được đánh giá qua các nội dung khảo sát gồm “Thời gian biểu hoạt động thuận tiện cho cả khách hàng lẫn cán bộ”, “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến từng khách hàng”, “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến lợi ích của khách hàng trước nhất”, “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ hiểu nhu cầu của khách hàng”. Kết quả khảo sát về mức độ đồng cảm thông qua thước đo Linker 5 được tổng hợp ở bảng sau đây:
Bảng 4.10: Kết quả khảo sát “Mức độ đồng cảm”
Mức độ đồng cảm Mức độ đồng ý (%) Biến Nội dung khảo sát 1 2 3 4 5 DC1 Thời gian biểu hoạt cả khách hàng lẫn cán bộ động thuận tiện cho 1,2 11,2 38,2 40,5 8,9
DC2 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến từng khách hàng 1,5 8,9 24,7 51,4 13,5
DC3
Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến lợi ích của
khách hàng trước nhất 1,2 7,7 28,6 47,5 15,1
DC4 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ hiểu nhu cầu của khách hàng 1,5 5,8 28,2 51,4 13,1
Nguồn: tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
Nhìn vào bảng 4.10 ta thấy:
Khi khảo sát về nội dung “Thời gian biểu hoạt động thuận tiện cho cả khách hàng lẫn cán bộ”, có 9, % khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý.
Khi khảo sát về nội dung “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến từng khách hàng”, có 64,9% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý.
Khi khảo sát về nội dung “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến lợi ích của khách hàng trước nhất”, có 62,6% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý.
Khi khảo sát về nội dung “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ hiểu nhu cầu của khách hàng”, có 64,5% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý.
Như vậy, xét về các yếu tố phản ánh mức độ đồng cảm, đa số các khách hàng khi được khảo sát cho biết cảm nhận chưa được tốt về yếu tố này qua tỷ lệ đồng thuận tương đối thấp.
4.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
“Sự hài lòng của khách hàng” được khai thác ở hai nội dung khảo sát gồm “Quý khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Cục thuế tỉnh Đồng Nai”, “Quý khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Cục thuế tỉnh tỉnh Đồng Nai hơn các cơ quan, đơn vị Nhà nước khác đã từng đến giao dịch” và “Quý khách hàng
sẽ tiếp tục đến giao dịch tại Cục thuế Đồng Nai”. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng như sau:
Bảng 4.11: Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng Mức độ đồng ý (%)
Biến Nội dung 1 2 3 4 5
HL1 Quý khách hàng hài lòng với chất lượng
dịch vụ của Cục thuế tỉnh Đồng Nai. 0,8 1,5 22 66,8 8,9
HL2
Quý khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Cục thuế tỉnh Đồng Nai hơn các cơ quan, đơn vị Nhà nước khác đã từng đến giao dịch.
0,8 0,8 13,1 74,5 10,8
HL3 Quý khách hàng sẽ tiếp tục đến giao dịch
tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. 0,8 1,2 25,1 66,8 6,2
Nguồn: Tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
Bảng 4.11 tổng hợp kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai cho thấy, mức hài lòng chung của khách hàng tương đối cao (66,8% khách hàng đồng ý và 8,9% khách hàng hoàn toàn đồng ý), tỷ lệ đánh giá cao chất lượng dịch vụ của Cục thuế tỉnh Đồng Nai so với các cơ quan khác cũng cao (7,5% khách hàng đồng ý và 10,8% khách hàng hoàn toàn đồng ý), tỷ lệ khách hàng đồng ý tiếp tục giao dịch cũng cao (66,8% khách hàng đồng ý và 6,2% khách hàng hoàn toàn đồng ý). Tuy nhiên, kết quả khảo sát cũng cho thấy vẫn còn một số khách hàng bày tỏ ý kiến trung lập về sự hài lòng khi đến giao dịch tại đây. Cụ thể, có 22% khách hàng trung lập về mức hài lòng chung, 13,1% trung lập khi so sánh tốt hơn đơn vị khác và 13,5% khách hàng trung lập về việc sẽ tiếp tục giao dịch. Ngoài ra, chỉ có một tỷ lệ rất nhỏ (khoảng 2%) khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ, thậm chí không có ý định tiếp tục giao dịch. Như vậy, kết quả khảo sát cho thấy nhận định chung rằng khách hàng tỏ ra hài lòng khi đến giao dịch tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai.