CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
4.6.2.Mức độ đồng cảm và sự hài lòng
4.6. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.6.2.Mức độ đồng cảm và sự hài lòng
Kết quả nghiên cứu xác định nhân tố “Mức độ đồng cảm” là một trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế của Cục thuế tỉnh Đồng Nai. Trong đó, nhân tố “Mức độ đồng cảm” được xác định thông qua thang đo bao gồm bốn biến quan sát với giá trị trung bình từng thang đo cụ thể như sau:
Bảng 4.27: Giá trị trung bình thang đo “Mức độ đồng cảm” Mức độ đồng cảm
Biến Nội dung khảo sát Giá trị trung bình
DC1 Thời gian biểu hohàng lạt động thuẫn cán bận tiộện cho cả khách 3,10
DC2 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến từng khách hàng 3,16
DC3 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến lợi ích của khách hàng trước nhất 3,27
DC4 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ hiểu nhu cầu của khách hàng 3,11
Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu SPSS
Trong các biến quan sát của thang đo “Mức độ đồng cảm”, khách hàng có sự đáng giá cao nhất tiêu chí “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến lợi ích của khách hàng trước nhất” và đánh giá thấp nhất đối với tiêu chí “Thời gian biểu hoạt động thuận tiện cho cả khách hàng lẫn cán bộ”. Ngoài ra, các khách hàng cũng đánh giá cao các tiêu chí bao gồm “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến từng khách hàng”. Điều này cho thấy, các khách hàng đến giao dịch tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai khá hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công về “Mức độ đồng cảm”. Như vậy, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai về yếu tố “Mức độ đồng cảm”, luận văn cần chú trọng đề xuất giải pháp liên quan đến tiêu chí “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ hiểu nhu cầu của khách hàng” và “Thời gian biểu hoạt động thuận tiện cho cả khách hàng lẫn cán bộ”.