CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
4.6.4.Năng lực phục vụ và sự hài lòng
4.6. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.6.4.Năng lực phục vụ và sự hài lòng
Kết quả nghiên cứu xác định nhân tố “Năng lực phục vụ” là nhân tố tiếp theo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế của Cục thuế tỉnh Đồng Nai. Trong đó, nhân tố “Năng lực phục vụ” được xác định thông qua thang đo bao gồm bốn biến quan sát với giá trị trung bình từng thang đo cụ thể như sau:
Bảng 4.29: Giá trị trung bình thang đo “Năng lực phục vụ” Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ
Biến Nội dung khảo sát Giá trị trung bình NL1 Có khả năng truyền dẫn niềm tin đến khách
hàng 2,97
NL2 Bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng 2,95
NL3 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ luôn tỏ ra lịch sự 3,05
NL4 Nắm rõ các quy trình, thủ tục và dịch vụ 2,92
Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu SPSS
Trong các biến quan sát của thang đo “Năng lực phục vụ”, khách hàng có sự đánh giá cao nhất tiêu chí “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ luôn tỏ ra lịch sự” và đánh giá thấp nhất đối với tiêu chí “Nắm rõ các quy trình, thủ tục và dịch vụ”. Các tiêu chí tiếp theo lần lượt được đánh giá cao bao gồm “Có khả năng truyền dẫn niềm tin đến khách hàng”. Điều này cho thấy, về “Năng lực phục vụ”, cần chú trọng đề xuất giải pháp liên quan đến tiêu chí “Nắm rõ các quy trình, thủ tục và dịch vụ” và “Bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng” nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai.