Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Anpha và đánh giá giá trị thang đo EFA cho thấy việc xây dựng thang đo là phù hợp ở nghiên cứu này. Để phục vụ phân tích hồi quy và các kiểm định liên quan, tác giả tạo biến đại diện nhân tố bằng trung bình cộng các biến quan sát trong thang đo.
Mô hình hồi quy tổng quát như sau:
HL= α0 + α1 TC + α2 DU + α3 HH + α4 NL + α5 DC + ε
Trong đó,
HL là biến phụ thuộc mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính thuế, bằng trung bình cộng các biến quan sát HL1, HL2 và HL3 trong thang đo “Mức độ
hài lòng”;
TC là biến độc lập sự tin cậy, bằng trung bình cộng các biến quan sát TC1, TC2, TC3 và TC4 trong thang đo “Sự tin cậy”;
DU là biến độc lập về mức độ đáp ứng, bằng trung bình cộng các biến quan sát DU1, DU2, DU3 và DU4 trong thang đo “Mức độ đáp ứng”;
HH là biến độc lập phương diện hữu hình, bằng trung bình cộng các biến quan sát HH1, HH2, HH3 và HH4 trong thang đo “Phương diện hữu hình”;
NL là biến độc lập năng lực phục vụ, bằng trung bình cộng các biến quan sát NL1, NL2, NL3 và NL4 trong thang đo “Năng lực phục vụ”;
DC là biến độc lập sự đồng cảm, bằng trung bình cộng các biến quan sát DC1, DC2, DC3 và DC4 trong thang đo “Mức độ đồng cảm”;
α1 đến α5 lần lượt là hệ số hồi quy của các biến độc lập trong mô hình;
ε là phần dư của mô hình hồi quy đại diện cho ảnh hưởng của các nhân tố khác đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính thuế không được đề cập đến trong nghiên cứu này.