Các dịch vụ khu vực công có trách nhiệm và chịu trách nhiệm trước công dân và cộng đồng cũng như khách hàng của mình. Một số nhà nghiên cứu đã giải quyết chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ công cộng (Wisniewski và Donnelly, 1996; Rowley, 1998; Wisniewski, 2001; Brysland và Curry, 2001). Brysland và Curry (2001) tuyên bố rằng tài liệu rõ ràng ủng hộ việc sử dụng SERVQUAL trong khu vực công. Theo Gowan và cộng sự (2001), việc cung cấp dịch vụ phức tạp hơn trong khu vực công vì nó không chỉ đơn giản là vấn đề đáp ứng nhu cầu được thể hiện, mà là tìm ra nhu cầu chưa được giải quyết, đặt ưu tiên, phân bổ nguồn lực và công khai và hạch toán những gì đã được thực hiện. Ngoài ra, Caron và Giauque (2006) chỉ ra rằng các nhân viên của khu vực công hiện đang phải đối mặt với những thách thức chuyên môn mới phát sinh từ việc đưa ra các nguyên tắc và công cụ mới lấy cảm hứng từ việc chuyển sang quản lý công cộng mới. Anderson (1995) cũng đo lường chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi một phòng khám y tế đại học công lập. Sử dụng 15 tuyên bố đại diện cho năm chiều của SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), tác giả đã đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi phòng khám tại Trung tâm Y tế Đại học Houston. Bệnh nhân thường không hài lòng với năm chiều của SERVQUAL. Sự không hài lòng cao nhất được cảm nhận với sự đảm bảo. Mặt khác, phương diện hữu hình và sự đồng cảm thể hiện mức độ không hài lòng thấp nhất. Sử dụng phương pháp SERVQUAL, Wisniewski (2001) đã thực hiện một nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công trên một loạt các dịch vụ của Hội đồng Scotland. Trong dịch vụ thư viện, việc phân tích điểm số khoảng cách cho thấy rằng các rối và độ tin cậy có những khoảng trống tiêu cực cho thấy sự mong đợi của khách hàng không được đáp
ứng. Mặt khác, khả năng đáp ứng và đảm bảo là tích cực ngụ ý rằng sự mong đợi của khách hàng thực sự vượt quá dịch vụ được cung cấp. Hơn nữa, Donnelly và cộng sự (2006) đã thực hiện một nghiên cứu để khám phá việc áp dụng phương pháp tiếp cận SERVQUAL để tiếp cận chất lượng dịch vụ của Cảnh sát Strathclyde ở Scotland. Cuộc khảo sát cho thấy khách hàng mong đợi về một dịch vụ cảnh sát tuyệt vời và so sánh những điều này với nhận thức của họ về dịch vụ được cung cấp bởi Cảnh sát Strathclyde. Bài viết cũng báo cáo về một cuộc khảo sát song song với các nhân viên cảnh sát ở Strathclyde để xem xét lực lượng hiểu khách hàng của mình như thế nào và các quy trình nội bộ của họ h trợ việc cung cấp dịch vụ chất lượng trong sở cảnh sát tốt như thế nào. Người ta thấy rằng Cảnh sát Strathclyde dường như hiểu rõ về những kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của khách hàng của họ, được thể hiện qua phản ứng của các ủy viên hội đồng được bầu trong khu vực được bảo vệ bởi lực lượng này có chỉ để cải thiện hiệu suất chất lượng dịch vụ cả từ quan điểm của khách hàng và thông qua lực lượng cảnh sát chú ý đến định nghĩa và tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Agus và cộng sự (2007) đã thực hiện một nghiên cứu để xác định quản lý và nhận thức của khách hàng về thực hành chất lượng dịch vụ trong khu vực công của Malaysia. Điều quan trọng cần lưu ý là mặc dù mô hình SERVQUAL tập trung vào việc xác định khoảng cách giữa các kỳ vọng và giao hàng thực tế, mô hình của họ chỉ tập trung vào nhận thức về việc cung cấp dịch vụ thực tế. Họ đã sử dụng chín trong số mười kích thước dịch vụ được xác định bởi Parasuraman và cộng sự (1985). Nghiên cứu của họ đã xem xét các nhận thức của quản lý và khách hàng, do đó loại trừ quan điểm của FLE. Do đó, quan sát thấy rằng hầu hết các nghiên cứu cho đến nay, tập trung vào chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ công của Mỹ và châu Âu, trong khi một số nghiên cứu gần đây đã xem xét chất lượng dịch vụ ở các nước đang phát triển (Agus và cộng sự, 2007).