Mô hình nghiên cứu được đề xuất nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai như sau:
HL= α0 + α1 TC + α2 NL + α3 DU + α4 DC + α5 HH + ε
Trong đó,
- HL là biến phụ thuộc mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính thuế;
- TC là biến độc lập sự tin cậy;
- NL là biến độc lập năng lực phục vụ;
- DU là biến độc lập về mức độđáp ứng;
- DC là biến độc lập mức độđồng cảm;
- HH là biến độc lập phương diện hữu hình;
- α1đến α5 lần lượt là hệ số hồi quy của các biến độc lập trong mô hình;
- ε là phần dư của mô hình hồi quy đại diện cho ảnh hưởng của các nhân tố khác
đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công không được đề cập đến trong nghiên cứu này.
Mức độ tin cậy (Reliability): cửa hàng thực hiện đúng cam kết với khách hàng trong việc bán hàng đủ số lượng, đúng chất lượng, thanh toán nhanh, chính xác, thể hiện trách nhiệm đối với khách hàng khi có những vấn đề phát sinh. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện cung ứng dịch vụ và tôn trọng các cam kết với khách hàng qua việc phát huy danh tiếng của công ty, nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
Mức độ đáp ứng (Responsiveness): nhân viên tại cửa hàng sẵn lòng phục vụ
khách hàng ở mức độ nào: nhân viên bán hàng có bán hàng nhanh nhẹn không, thủ tục thanh toán có gọn gàng, kịp thời hay không, có xử lý kịp thời các khiếu nại phát sinh, sẵn sàng giúp đỡ và phản hồi kịp thời các yêu cầu của khách hàng không. Như vậy, mức độ đáp ứng chính là sự phản hồi của công ty đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Năng lực phục vụ (Assurance): là việc nhân viên bán hàng có những kỹ năng
và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ. Điều này phản ánh qua kiến thức và kỹ năng được đào tạo của bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, kiến thức và kỹ năng của bộ phận điều hành hỗ trợ, và năng lực nghiên cứu của tổ chức. Năng lực
phục vụ là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên bán hàng, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi đến cửa hàng.
Sự đồng cảm (Empathy): là việc nhân viên bán hàng thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, tôn trọng khách hàng khi lắng nghe những mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy mình được lắng nghe, được tiếp đón ân cần thì sự hài lòng sẽ tăng lên.
Phương tiện vật chất hữu hình (Tangibles): thành phần hữu hình chính là
hình ảnh bên ngoài của cửa hàng, bao gồm: cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc bán hàng, hình thức liên lạc, hình thức cung cấp thông tin đến khách hàng, mạng lưới giao dịch của công ty và cả nhân sự tại cửa hàng. Nói cách khác, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan thì điều có thể tác động đến yếu tố này.
Sự hài lòng của khách hàng: được đo lường thông qua đánh giá của khách hàng về dịch vụ, mức độ đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng của khách hàng và chi phí họ bỏ ra để đến với cửa hàng. Chi tiết về quy trình nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu, phân tích số liệu và kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày cụ thể trong Chương 4.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Nội dung chương này trình bày về khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Khung lý thuyết bao hàm các khái niệm liên quan như dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công, mô hình SERVQUAL và các ứng dụng của mô hình này.
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Quy trình tóm tắt ở sơ đồ 3.1 sau đây thể hiện thiết kế của nghiên cứu này.
Sơ đồ 3.1: Thiết kế nghiên cứu
Nguồn: Tác giả thiết kế
3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận với chuyên gia. Đề tài nghiên cứu thực hiện phỏng vấn 5 chuyên viên tiếp nhận hồ sơ của Cục thuế tỉnh Đồng Nai và 5 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. Nội dung phỏng vấn được thực hiện dựa trên việc sử dụng 5 thành phần của thang đo SERVQUAL để lập bảng khảo sát sơ bộ. Kết quả nghiên cứu định tính dự kiến phát hiện được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế để hiệu chỉnh thang đo của nghiên cứu định lượng sao cho phù hợp.
3.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Sau khi phỏng vấn các chuyên gia để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai:
Bảng 3.1: Kết quả nghiên cứu định tính
Stt Nhân tố Loại Đồng ý Không đồng ý Tỷ lệ
1 Sự tin cậy Độc lập 10 0 100%
2 Năng lực phục vụ Độc lập 10 0 100%
3 Mức độ đáp ứng Độc lập 10 0 100%
4 Mức độ đồng cảm Độc lập 10 0 100%
5 Phương diện hữu hình Độc lập 10 0 100% 6 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Phụ thuộc 10 0 100%
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Tất cả các chuyên gia đều thống nhất 5 biến độc lập có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, tất cả các chuyên gia đều không bổ sung thêm nhân tố mới.
3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Mô hình nghiên cứu được đề xuất nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai như sau:
HL= α0 + α1 TC + α2 NL + α3 DU + α4 DC + α5 HH + ε
3.5. THANG ĐO
Tác giả tham khảo thang đo của Ngô Hồng Lan Thảo (2016), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương”, luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học
Quốc tế Hồng Bàng, đồng thời có tổng hợp ý kiến của các chuyên gia trong việc điều chỉnh các từ ngữ cho phù hợp với đơn vị nghiên cứu là Cục thuế tỉnh Đồng Nai
Stt Phát biểu
I. Về phương diện hữu hình
1 Trang thiết bị hiện đại, đáp ứng yêu cầu công việc 2 Cơ sở vật chất nhìn hấp dẫn trực quan
3 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ ăn mặc lịch sự và gọn gàng 4 Tài liệu rõ ràng, dễ hiểu
II.Về sự tin cậy
5 Thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề của khách hàng
Sự tin cậy Năng lực phục vụ Mức độđáp ứng Mức độđồng cảm Phương diện hữu hình Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu chính thức
Stt Phát biểu
6 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ hướng dẫn cụ thể các hồ sơ khách hàng cần cung cấp
7 Cung cấp dịch vụ đúng hẹn 8 Lưu trữ hồ sơ không bị lỗi III. Về mức độ đáp ứng
9 Thông báo thời gian hoàn thành dịch vụ cho khách hàng 10 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
11 Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
12 Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng IV. Về năng lực phục vụ
13 Có khả năng truyền dẫn niềm tin đến khách hàng
14 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng 15 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ luôn tỏ ra lịch sự
16 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ nắm rõ các quy trình, thủ tục và dịch vụ cung cấp đến khách hàng
V. Về sự đồng cảm
17 Thời gian biểu hoạt động thuận tiện cho cả khách hàng lẫn cán bộ 18 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến từng khách hàng
19 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến lợi ích của khách hàng trước nhất 20 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ hiểu nhu cầu của khách hàng
VI. Sự hài lòng của khách hàng
21 Quý khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Cục thuế tỉnh Nai Đồng 22 Quý khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Cục thuế tỉnh Đồng
Nai hơn các cơ quan, đơn vị Nhà nước khác đã từng đến giao dịch 23 Quý khách hàng sẽ tiếp tục đến giao dịch tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai
3.6. DỮ LIỆU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.6.1. Dữ liệu nghiên cứu 3.6.1. Dữ liệu nghiên cứu
Dữ liệu phục vụ nghiên cứu là dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát các khách hàng đến giao dịch tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. Cuộc khảo sát được thực hiện thông qua hai hình thức là phát phiếu khảo sát trực tiếp tại một cửa trung tâm hành chính công và khảo sát online qua email điện tử của khách hàng.
Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng từ việc tham khảo bảng hỏi của nghiên cứu liên quan trước đó. Đồng thời, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn các chuyên viên, cán bộ tiếp dân và khách hàng giao dịch tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai nhằm điều chỉnh câu hỏi cho phù hợp với tình hình giao dịch thực tế và hoàn chỉnh bảng hỏi.
Dữ liệu nghiên cứu sau đó được nhập liệu và xử lý bằng phần mềm Excel. Tổng số phiếu khảo sát hợp lệ thu thập được qua khảo sát là 279 phiếu, tương ứng với 279 quan sát trong dữ liệu nghiên cứu.
3.6.2. Bảng câu hỏi khảo sát
Sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ, luận văn xây dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng. Các câu hỏi được sử dụng trong bảng hỏi được thiết kế dạng câu hỏi đóng, nhằm mục đích giúp cho việc thu thập thông tin nhanh chóng, thuận tiện và dễ dàng tổng hợp số liệu phục vụ nghiên cứu định lượng. Chi tiết bảng câu hỏi khảo sát xem phụ lục 01.
3.6.3. Mẫu nghiên cứu và đối tượng khảo sát
Mẫu nghiên cứu được thu thập thông qua việc khảo sát dữ liệu thực tế từ các doanh nghiệp trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. Trong đó, luận văn sử dụng bảng câu hỏi do đối tượng khảo sát tự trả lời, mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 thang điểm. Cuộc khảo sát được tiến hành trực tiếp tại Văn phòng tiếp nhận hồ sơ - Cục thuế tỉnh Đồng Nai trong thời
gian thực hiện hai tháng (tháng 2 và 3/2021). Thời gian, hình thức và đối tượng khảo sát cụ thể như sau:
Thời gian: chương trình khảo sát được tiến hành trong thời gian thực hiện hai tháng, từ tháng 2 đến hết tháng 3/2021.
Hình thức khảo sát: việc khảo sát được thực hiện qua hai hình thức, phỏng vấn trực tiếp và ứng dụng khảo sát theo thời gian thực trên điện thoại, máy tính bảng thông qua bảng hỏi điện tử. Hình thức phỏng vấn trực tiếp áp dụng đối với các chuyên viên tiếp nhận hồ sơ và khách hàng thường xuyên thực hiện thủ tục hành chính công tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai (nghiên cứu định tính sơ bộ), hình thức khảo sát theo thời gian thực thông qua bảng hỏi điện tử áp dụng đối với tất các các khách hàng tham gia khảo sát (nghiên cứu chính thức).
Đối tượng khảo sát và phương pháp chọn mẫu: đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp (đại diện doanh nghiệp) thực hiện thủ tục hành chính công tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. Các đối tượng khảo sát cụ thể được lựa chọn ngẫu nhiên từ danh sách các doanh nghiệp đã thực hiện thủ tục hành chính công lưu trữ trên hệ thống một cửa điện tử của tỉnh. Số lượng phiếu khảo sát được thu thập căn cứ số phiếu thực thu trong toàn thời gian nghiên cứu.
Nội dung khảo sát xoay quanh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính thuế như: Phương diện hữu hình; Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm. Sau khi thu thập bảng khảo sát, nhập dữ liệu vào phần mềm Excel, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu thông qua phần mềm SPSS để thu được kết quả phân tích hồi quy.
3.7. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
3.7.1. Phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha dùng để đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 03 biến quan sát trở lên) chứ không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài
chính, Tái bản lần 2, Trang 355). Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill). Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24):
Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.
Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng tốt. Từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.
3.7.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Với kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, nhà nghiên cứu đánh giá mối quan hệ giữa các biến trong cùng một nhóm, cùng một nhân tố, chứ không xem xét mối quan hệ giữa tất cả các biến quan sát ở các nhân tố khác. Trong khi đó, EFA xem xét mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhóm (các nhân tố) khác nhau nhằm phát hiện ra những biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tố từ ban đầu.
Các tiêu chí trong phân tích EFA bao gồm:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0,5 trở lên (0,5 ≤ KMO≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0,5thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0,05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.
Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát.
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Theo Hair & ctg (1998, 111), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Nội dung chương 3 bàn về phương pháp nghiên cứu bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Tác giả trình bày kết quả nghiên cứu định tính xác định nhân tố ảnh hưởng và thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai.