STT Mã hóa Diễn giải
TC - Độ tin cậy
1 TC1 Quý Khách hàng tin tưởng vào những thông tin mà Riverside Palace cung cấp
2 TC2 Quý Khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, Riverside Palace giá luôn giải quyết thỏa đáng
3 TC3 Riverside Palace thực hiện dịch vụ đúng như yêu cầu của Quý Khách hàng
4 TC4 Riverside Palace cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết
5 TC5 Riverside Palace luôn thông báo cho Quý Khách hàng về tiến độ thực hiện/huẩn bị dịch vụ
DU - Khả năng đáp ứng
6 DU1 Nhân viên của Riverside Palace phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng
Khách hàng khi khách hàng có nhu cầu
8 DU3 Riveside Palace luôn tạo điều kiện phục vụ những dịch vụ phát sinh thêm (ngoài dịch vụ có sẵn) cho khách hàng.
9 DU 4 Riveside Palace tạo điều kiện để khách hàng đưa các dịch vụ khác từ bên ngoài vào hoặc thuê bên ngoài.
PV - Năng lực phục vụ
10 PV1 Nhân viên của Riverside Palace nắm vững các đặc điểm cơ bản về nội dụng của từng dịch vụ
11 PV2 Nhân viên của Riverside Palace có kỹ năng nghiệp vụ tốt
12 PV3 Nhân viên của Riverside Palace trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Quý Khách hàng
13 PV4 Sự liên kết/phối hợp giữa các bộ phận của Riverside Palace rất nhịp nhàng và khoa học
14 PV5 Nhân viên của Riverside Palace có thể lường trước được phát sinh và tư vấn thêm cho khách hàng trong tổ chức sự kiện
TD - Thái độ phục vụ
15 TD1 Riverside Palace luôn thể hiện sự quan tâm đến Quý Khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
16 TD2 Riverside Palace luôn tỏ rõ thân thiện với Quý Khách hàng
17 TD3 Riverside Palace luôn quan tâm đến các dịch vụ hỗ trợ thêm cho Quý Khách hàng
18 TD4 Riverside Palace luôn đặt lợi ích của Quý Khách hàng lên trên hết
19 TD5 Riverside Palace có thời gian làm việc rất thuận tiện cho Quý Khách hàng
HH - Phương tiện hữu hình
20 HH1 Riverside Palace có các phòng hội nghị, hội thảo để tổ chức các sưu kiện đến 2.000 khách.
21 HH2 Nhân viên Riverside Palace có trang phục thanh lịch, gọn gàng 22 HH3 Các quảng cáo về dịch vụ của Riverside Palace trông rất hấp dẫn 23 HH4 Riverside Palace có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, đảm bảo
sự an toàn
24 HH5 Riverside Palace có môi trường cảnh quang đẹp
25 HH6 Âm thanh ánh sáng đáp ứng được yêu cầu tổ chức sự kiện của khách hàng
QB – Quảng bá
26 QB1 Riverside Palace luôn có kế hoạch quảng bá thương hiệu thường xuyên và đa dạng
27 QB2 Hoạt động quan hệ công chúng (PR) của Riverside Palace luôn được quan tâm và phù hợp với từng phân khúc khách hàng
28 QB3 Riverside Palace luôn có chiến lược giữ chân khách hàng thân quen và hướng tới khách hàng tiềm năng
29 QB4 Riverside Palace luôn chú ý quảng bá từng sản phẩm dịch vụ đến những đối tượng khách hàng phù hợp
30 QB5 Riverside Palace luôn có chính sách khuyến mại phù hợp với khách hàng trong tổ chức sự kiện
CL - Chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc hội nghị tại Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Riverside Palace
31 CL1 Dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc hội nghị tại Riverside Palaceđạt được mong đợi của quý khách trong quy trình tổ chức
32 CL2 Khách hàng sẽ tiếp tục chọn Riverside Palace để tổ chức sự kiện, tiệc hội nghị những lần sau
33 CL3 Khách hàng sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân để tổ chức sự kiện, hội nghị Riverside Palace
2.3.2. Kết quả khảo sát