STT Bộ phận Nội dung thực hiện
1 Bộ phận kinh doanh hội
nghị
- Gửi mail và trả lời thông tin khách hàng nhanh chóng kịp thời
- Thông tin trao đổi với khách hàng phải chính xác và trung thực
- Thực hiện BEO chính xác. 2 Bộ phận
thiết kế
- Thực hiện thiết kế layout, banner, backdrop đúng theo yêu cầu của khách
- Đảm bảo gửi thành phẩm banner, backdrop cho kỹ thuật trước tiệc một ngày
3 Bộ phận F&B
- Sảnh phải được setup trước tiệc diễn ra 2 giờ. - Lên thức ăn theo đúng giờ khách hàng yêu cầu. - Khoảng cách về thời gian giữa 2 món ăn là 15 phút
- Bật máy lạnh và toàn bộ ánh sáng 1 giờ trước thời gian đón khách của khách hàng, nhiệt độ máy lạnh ban đầu là 18 độ C sau 1 giờ tăng lên thành 20 độ C.
- Thực hiện traning cho nhân viên phục vụ trước 2 giờ so với tiệc diễn ra.
- Gián chữ vào bảng hướng dẫn cho khách đến dự tiệc nắm rõ khu vực sảnh tiệc tham dự trước 2 giờ.
- Quản lý sảnh luôn có mặt khi tiệc diễn ra.
4 Phòng hoa - Thực hiện cắm hoa hoàn tất và đặt vào sảnh trước khi tiệc diễn ra 1 giờ
5 Bộ phận bếp
- Đồ ăn chuẩn bị sẵn sàng mỗi 2 món/1 lần - Khoảng cách lên đồ ăn giữa 2 món là 15 phút.
- Đối với các món nước và lẩu phải đảm bảo luôn nóng và dùng bếp cồn. 6 Bộ phận kế toán - Thanh toán đúng và chính xác. 7 Bộ phận Thu mua
- Thực hiện mua hàng hóa đúng chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
8 Kho hàng hóa
- Thực hiện kiểm tra số lượng hàng hóa lưu kho, phân bổ hàng nào nhập trước thì sử dụng trước. Báo cáo với lãnh đạo những món hàng hết hạn sử dụng để hủy bỏ.
9 Bộ phận kỹ thuật
- Kiểm tra lại hệ thống âm thanh ánh sáng. Thực hiện đúng theo yêu cầu của khách
- Luôn có 2 nhân sự hỗ trợ trong 1 tiệc, 1 nhân sự ở bàn điều khiển âm thanh ánh sáng, 1 nhân sự hỗ trợ quanh sảnh.
10 Bộ phận vệ sinh
- Thực hiện vệ sinh sạch sẽ tất cả các khu vực, sảnh, loppy, nhà vệ sinh và sảnh tiệc. Đảm bảo mọi thứ sạch sẽ trước tiệc khoảng 1 giờ.
- Có nhân sự túc trực để vệ sinh các khu vực trong và ngoài sảnh tiệc khi có sự cố xảy ra.
11 Bộ phận nhân sự
- Đảm bảo lễ tân, khánh tiết, nhân viên phục vụ, ban nhạc cho tiệc có mặt trước 1 giờ.
12 Bộ phận bảo vệ
- Kiểm tra và giám sát về mọi mặt qua camera và qua thực tế. - Hỗ trợ kịp thời khi có sự cố xảy ra.
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Các tiêu chuẩn được xây dựng tuy nhiên TTHNTC Riverside Palace yêu cầu trong quá trình phục vụ phải được thực hiện nhaanh chóng và mềm dẻo.
2.2.5. Hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ
Bộ phận F&B cần xây dựng và đề xuất với lãnh đạo nhà hàng những tiêu chuẩn về phục vụ của nhân viên phục vụ tiệc và từ những tiêu chuẩn này các nhà quản lý cần phải có sự giám sát chặt chẽ, kiểm tra các hoạt động phục vụ trên tất cả các mặt so với tiêu chuẩn đã đặt ra. Nếu chưa đạt thì cần phải phấn đấu hơn nữa, còn nếu đã đạt được như mức tiêu chuẩn đặt ra thì cần xây dựng tiêu chuẩn cao hơn nhằm phấn đấu đạt đến mục tiêu chung là đạt được chất lượng hoàn hảo. Như vậy, làm tốt công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng có nghĩa là đã tạo ra một lợi thế cạnh tranh những vững chắc cho nhà hàng trong thị trường từ đó mang về hiệu quả kinh doanh cao từ công cụ cạnh tranh này cho nhà hàng.
Hiện nay tất cả các tiệc diễn ra tại Riverside Palace đều được thực hiện dưới sự điều hành của quản lý sảnh và Trưởng bộ phận F&B sẽ là người giám sát hoạt động của tất các các quản lý sảnh của các sảnh đang diễn ra tiệc.
Sau mỗi tiệc diễn ra thì Trưởng bộ phận F&B sẽ ghi nhận tất cả các vấn đề ảnh hưởng không tốt tới tiệc và xác nhận vào biên bản kiểm tra việc chuẩn bị tiệc. Những vấn đề sai xót dù lớn hay nhỏ đều được ghi nhận lại và sẽ đưa ra vào cuộc họp giao ban hàng tuần của tất cả các trưởng bộ phận để các bộ phận ghi nhận và rút kinh nghiệm.
Dưới đây là bảng kiểm tra công tác chuẩn bị tiệc của các bộ phận và bảng giám sát tiến độ và tiêu chuẩn phục vụ hội nghị của bộ phận F&B.
Bảng 2.13: Ki m tra công tác chuẩn bị tiệc của các bộ phận thực hiện tiệc.
CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LÂU ĐÀI VEN SÔNG (RIVERSIDE PALACE)
---*&*---
BIÊN BẢN KIỂM TRA
CÔNG TÁC CHUẨN BỊ CỦA CÁC BỘ PHẬN THỰC HIỆN TIỆC
Nôi dung tiệc: Ngày diễn ra tiệc:
Loại hình tiệc:
Nội dung kiểm tra công tác thực hiện tiệc:
STT Bộ phận/ phòng Công tác chuẩn bị Phát sinh Đánh giá 1 2 3
TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
Người lập Giám sát sảnh Quản lý sảnh Trưởng bộ phận F&B
Tổ trưởng tổ giám sát
Lưu: Bộ phận HC
(Nguồn:Bộ phận F&B Riverside Palace)
Ngoài ra hàng tuần thì bộ phận F&B còn có 1 cuộc họp F&B, thành phần tham dự bao gồm: Trưởng bộ phận F&B, tất cả quản lý sảnh và các giám sát sảnh, thư ký F&B và Trưởng bộ phận kinh doanh, cuộc họp nêu lên những vấn đề sai xót trong những tiệc đã qua và đưa ra các lưu lý cho tiệc sắp tới để bộ phận kinh doanh nắm và trao đổi với khách hàng. Những vấn đề này sẽ được Trưởng bộ phận kinh
doanh triển khai trong buổi họp toàn bộ nhân viên Sale và Marketing hàng tuần vào ngày hôm sau.
Nhìn chung, việc giám sát công tác tiệc hội nghị tại Riverside Palace diễn ra khá chặt chẽ. Các tiêu chuẩn phục vụ hội nghị của bộ phận F&B rất chi tiết và cụ thể.
Bảng 2.14: Giám sát tiến độ và tiêu chuẩn phục vụ hội nghị của bộ phận F&B
Sảnh: ………..Ngày: ………. Giờ:
Loại hình tiệc: Số bàn:
Nội dung Thời
gian Định mức SL nv Chịu trách nhiệm ki m tra
Nhân viên thực hiện
Trước tiệc
1 Set up bàn, ghế theo layout (khăn bàn,tấm
lót, áo ghế, nơ ghế, mâm xoay) 90' 1nv 4 bàn 5
Function manager
NV CL thực hiện 2 Vệ sinh công cụ dụng cụ và đặt bàn (Hoa,
tương, ớt, sốt, menu, tên bàn) 90' 1 nv 4 bàn 5 Supervisor
3 Vệ sinh dụng cụ đủ số lượng cho tiệc trong
tủ tab 90' 2 nv 1 tab 12 Captain
4 Set up khu vục quầy nước Tea-break 90' 1 nv 20 bàn 1
Supervisor 5 Set up sân khấu, bục phát biểu, Backdrop
nếu có 90' 1nv 1
NV Chính thức thực hiện 6 Set up lobby (Hoa tươi, bàn lễ tân,
Backdrop chụp hình nếu có) 90' 1nv 1
7
Kiểm tra hệ thống đèn chiếu sáng
Function manager Lobby - thời gian set up: mở đèn hắt cột 7:00-10:00 / 13:00-17:00
Lobby - thời gian đón khách: mở tất cả đèn
(đèn chùm 60%)
10:00-12:30 / 17:00-
19:30
Lobby - thời gian phục vụ trong tiệc:mở đèn hắt cột và đèn chùm(60%)
12:30-14:00 / 19:30-
21:00
Lobby - thời gian tiễn khách:mở tất cả đèn
(đèn chùm 60%)
14:00-14:30 / 21:00-
21:30
Lobby - thời gian khách về:mở đèn hắt cột 14:30 / 21:30 Sảnh tiệc - thời gian set up: mở đèn set up 7:00-10:00 / 13:00-17:00 Sảnh tiệc - thời gian đón khách:mở đèn
chùm
10:00-12:30 / 17:00-
19:30
Sảnh tiệc - thời gian phục vụ trong tiệc:mở đèn chùm và đèn downlight
12:30-14:00 / 19:30-
21:00
Sảnh tiệc - thời gian tiễn khách:mở đèn chùm và đèn downlight
14:00-14:30 / 21:00-
Sảnh tiệc - thời gian khách về:mở đèn set
up 14:30 / 21:30
8
Kiểm tra hệ thống máy lạnh
Lobby 11:00 - 12:30 / 17:00 -
19:30
Phòng lưu hàng hóa cho khách (sử dụng
phòng cô dâu chú rể) khách vào – finish Sảnh tiệc (nhiệt độ phòng 24) 11:00 - 14:00 / 17:30 -
21:00
9 Set up khu vực hậu cần. 90' 1 nv 20 bàn Captain 1
1
Kiểm tra tất cả các hạng mục set up đúng
tiêu chuẩn 10'
Function Manager
NV Chính thức thực hiện 1
2 Briefing thông tin tiệc 30' 11:00/16:30 Function Manager 1
3 Nhân sự hổ trợ khách hàng khi có yêu cầu 30' 11:30/17:00 Supervisor
Trong tiệc hội nghị
1
4 Kiểm soát sân khấu, dịch vụ, lobby 1 nv Function Manager
NV Chính thức thực hiện 1
5 Kiểm soát quầy Bar 1 nv
Supervisor 1
6
Kiểm soát khu vực L1(*) (1/2 dãy bàn bên
trái gần sân khấu) 1 nv 10 bàn
1 7
Kiểm soát vực L2 (1/2 dãy bàn bên trái từ
cửa vào) 1 nv 10 bàn
1
8 Kiểm soát khu hậu hậu cần 1 nv 20 bàn
Captain 1
9
Kiểm soát khu vực R1 (1/2 dãy bàn bên
phải tính từ cửa vào) 1 nv 10 bàn
2 0
Kiểm soát khu vực R2 (1/2 dãy bàn bên
phải tính từ cửa vào) 1 nv 10 bàn
2 1
Trực bàn dự phòng khi có khách (bàn, ghế
và dụng cụ dự phòng phát sinh) 1 nv Supervisor NV CL thực hiện
Nhân viên hổ trợ 4 nv 1 sảnh
Sau tiệc
2
2 Thu lại áo ghi lê móc treo bảo quản
1 nv
Supervisor NV CL thực hiện 2
3
Vệ sinh, xếp ghế bàn lễ tân, bàn cocktail
khu lobby gọn gang
2 4
Thu dọn vệ sinh sạch sẽ sảnh tiệc và phòng
chuẩn bị
2
5 Lau mặt kính, vòng xoay 2 nv
2
6 Sắp xếp bàn ghế ngay ngắn cho tiệc sau 5 nv
2
7 Quét thảm, quét rác khu sân khấu 4 nv
8 L1) 2
9 Thu gom bình hoa trả phòng hoa 2 nv
3
0 Thu gom, phân loại hàng vải trả kho 2 nv
3 1
Thu gom dụng cụ thủy tinh mang ra khu
rửa trả kho
1 nv
3 2
Thu gom tất cả đồ sành sứ dơ mang ra khu
rửa
Captain 3
3
Thu gom hủ tăm, đũa, gác đũa và bình rót thủy tinh rửa sạch để tự bảo quản
1 nv
3 4
Thu dọn,vệ sinh kệ hậu cần và lau sàn hậu
cần, tủ tab
3 5
Thu tất cả vỏ chai, lon, thùng để đúng nơi
qui định
1 nv
3 6
Vệ sinh xe đẩy hàng, xe đẩy ghế trả về
đúng vị trí
3 7
Kiểm soát kho bải gọn gàn, sạch sẽ, đặt
đúng nơi qui định 1 nv NV chính thức thực hiện
3
8 Rửa ly và vệ sinh sạch sẽ khu vực 3 nv NV cl thực hiện 3
9 Làm biên bản hủy đồ bể vỡ trong ngày 1 nv NV chính thức thực hiện
Function manager Operations manager General manager
Ghi chú: Bảng giám sát tiệc trên đây chỉ mang tính chất chung cho tất cả các loại tiệc, tuy nhiên với các loại tiệc mang tính chất đặc thù sẽ có sự điều chỉnh cho phù hợp theo nhu cầu của từng khách hàng khác nhau
( Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Ngoài sự giám sát của Trưởng bộ phận F&B thì còn có sự giám sát của Ban lãnh đạo, Ban lãnh đạo thường xuyên xuống các sảnh để tham quan và giám sát quá trình diễn ra tiệc để đánh giá mức độ hoàn thành của các bộ phận tránh sự quản lý hoàn toàn trên giấy tờ.
2.2.6. Chính sách giá
Riverside Palace có thể nói là một trong những TTHNTC có mức giá tương đối trung bình từ khoảng 3.500.000VND/bàn (bàn bao gồm 10 người).
Qua khảo sát của bộ phận Marketing - Riverside Palace đối với các đơn vị kinh doanh lĩnh vực TTHNTC trên địa bàn TPHCM có bảng giá trung bình cho mỗi bàn tiệc chia thành 3 phân khúc như sau:
Bảng 2.15: Bảng giá tiệc bàn tr n của một số TTHNTC và khách sạn trên địa bàn khu vực thành phố Hồ Chí Minh
Nhóm 1 Nhóm 2 Nhóm 3
2.700.000/bàn 3.500.000/bàn >5.000.000/bàn
Phúc An Khang Metropole Center New World
Bách Việt Gala Royal Equatorial
Callary Diamond Place Caravelle
Glorious The Adora Grandview Sheraton
Sinh Đôi The Adora Premium White Palace
Honeymoon Grand Palace InterContinental
Đông Phương Group Riverside Palace Gem Center
(Nguồn: Do bộ phận Marketing của Riverside Palace tổng hợp)
Hiện nay giá cả của Riverside Palace tương đối ở mức trung bình so với mức giá của các TTHNTC lớn tại khu vực TPHCM. Trong những năm vừa qua Riverside Palace đã chủ động, linh động giảm giá theo nhu cầu, ngân sách của khách hàng có những khách hàng mà Riverside Palace rất muốn thực hiện tiệc nhưng ngân sách của khách hàng không cho phép lúc này Riverside Palace chủ động giảm giá cho khách hàng, và hầu như các trường hợp còn lại thì vẫn giữ nguyên giá nhưng cần thúc đẩy các hoạt động xúc tiến quảng bá đến khách hàng và tăng chất lượng phục vụ để để giữ khách hàng như khuyến mại, quảng cáo. Tuy nhiên có một số khách hàng cao cấp của Riverside Palace thì áp dụng phương thức nâng giá bằng cách đổi giá trị thực đơn cùng với cải tiến chất lượng sản phẩm (định vị lại sản phẩm). Phương án này có hiệu quả trong trường hợp khách hàng ít nhạy cảm về giá và ưa thích những sản phẩm chất lượng cao.
Thông thường để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đáp ứng được chỉ tiêu do công ty mẹ đưa ra về chỉ tiêu doanh số thì buộc Riverside Palace phải cân nhắc thật kỹ về khung giá vì đây là nguyên nhân chính tạo ra lợi nhuận tuy nhiên việc tăng giá phải đảm bảo khéo léo không ảnh hưởng tới khách hàng và phải tất cả khách hàng đều biết về sự thay đổi giá cả trên thị trường. Do đó, Nhà hàng cần phải nắm các phản ứng của khách hàng thông qua việc thăm hỏi ý kiến khách hàng một cách tinh tế và riêng lẻ với từng nhóm khách hàng nào nhận biết về thực tế ấy. Sự khéo léo trong cung cách phục vụ từng đối tượng khách hàng sẽ tạo cảm giác “được đặc cách” cho người nhận. Việc tăng giá cả phải thực hiện từ từ theo từng giai đoạn cụ thể.
2.2.7. Một số yếu tố khác
Đứng trước môi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh nếu mỗi doanh nghiệp không tự tìm ra cho mình một con đường đi đúng đắn thì thành công vẫn là một điều gì đó quá xa vời thực tế. Trong nền kinh tế thị trường ngày nay khi mà có đầy rẫy các doanh nghiệp cùng tham gia cạnh trạnh một loại hình sản phẩm để tồn tại, thì không phải bất cứ sản phẩm nào ra đời cũng đều được biết đến mà không cần có sự trợ giúp của các hoạt động Marketing. Vì vậy loại hình kinh doanh tiệc hội nghị trong Riverside Palace cũng không nằm ngoài số đó. Trong những năm qua Riverside Palace cũng đã có rất nhiều hoạt động marketing nhằm thu hút nhiều hơn các hợp đồng tiệc, song thực tế vẫn còn nhiều hạn chế do sự cạnh tranh ào ạt về giá, các chương trình khuyến mãi… của các khách sạn, các đơn vị kinh doanh nhỏ lẻ trên thị trường. Do vậy để góp phần hoàn thiện hơn nữa công tác marketing nhằm tăng doanh thu loại hình tiệc tại Riverside Palace cần xây dựng các chiến lược quảng cáo hiệu quả, tuy nhiên không nên đề cập quá nhiều đến cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi mà cần phải khai thác yếu tố uy tín, thương hiệu của nhà hàng đối với khách hàng. Xây dựng các chương trình khuyến mãi, hấp dẫn khuyến khích người tiêu dùng đến với nhà hàng.
Ngoài ra, để nâng cao chất lượng phục vụ bên cạnh các công tác trên Riverside Palace đã cố gắng xây dựng môi trường văn hóa của đơn vị nhằm kích thích tinh thần làm việc của nhân viên. Nhiều quy định ứng xử của đơn vị đã được đưa ra để tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, văn hóa… bên cạnh đó đơn vị cũng quan tâm đến phúc lợi của nhân viên như chương trình du lịch hè cho nhân viên, tổ chức sinh nhật…
ánh giá chung v chất lượng phục vụ tiệc hội nghị tại TTHNTC Riverside Palace
Hiện nay chất lượng phục vụ tiệc hội nghị tại Riverside Palace được đánh giá là chuyên nghiệp từ khâu nhận tiệc cho đến khâu thực hiện tiệc và kết thúc tiệc, tuy