6. Kết cấu của đề tài:
2.2.5. Hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ
Bộ phận F&B cần xây dựng và đề xuất với lãnh đạo nhà hàng những tiêu chuẩn về phục vụ của nhân viên phục vụ tiệc và từ những tiêu chuẩn này các nhà quản lý cần phải có sự giám sát chặt chẽ, kiểm tra các hoạt động phục vụ trên tất cả các mặt so với tiêu chuẩn đã đặt ra. Nếu chưa đạt thì cần phải phấn đấu hơn nữa, còn nếu đã đạt được như mức tiêu chuẩn đặt ra thì cần xây dựng tiêu chuẩn cao hơn nhằm phấn đấu đạt đến mục tiêu chung là đạt được chất lượng hoàn hảo. Như vậy, làm tốt công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng có nghĩa là đã tạo ra một lợi thế cạnh tranh những vững chắc cho nhà hàng trong thị trường từ đó mang về hiệu quả kinh doanh cao từ công cụ cạnh tranh này cho nhà hàng.
Hiện nay tất cả các tiệc diễn ra tại Riverside Palace đều được thực hiện dưới sự điều hành của quản lý sảnh và Trưởng bộ phận F&B sẽ là người giám sát hoạt động của tất các các quản lý sảnh của các sảnh đang diễn ra tiệc.
Sau mỗi tiệc diễn ra thì Trưởng bộ phận F&B sẽ ghi nhận tất cả các vấn đề ảnh hưởng không tốt tới tiệc và xác nhận vào biên bản kiểm tra việc chuẩn bị tiệc. Những vấn đề sai xót dù lớn hay nhỏ đều được ghi nhận lại và sẽ đưa ra vào cuộc họp giao ban hàng tuần của tất cả các trưởng bộ phận để các bộ phận ghi nhận và rút kinh nghiệm.
Dưới đây là bảng kiểm tra công tác chuẩn bị tiệc của các bộ phận và bảng giám sát tiến độ và tiêu chuẩn phục vụ hội nghị của bộ phận F&B.
Bảng 2.13: Ki m tra công tác chuẩn bị tiệc của các bộ phận thực hiện tiệc.
CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LÂU ĐÀI VEN SÔNG (RIVERSIDE PALACE)
---*&*---
BIÊN BẢN KIỂM TRA
CÔNG TÁC CHUẨN BỊ CỦA CÁC BỘ PHẬN THỰC HIỆN TIỆC
Nôi dung tiệc: Ngày diễn ra tiệc:
Loại hình tiệc:
Nội dung kiểm tra công tác thực hiện tiệc:
STT Bộ phận/ phòng Công tác chuẩn bị Phát sinh Đánh giá 1 2 3
TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
Người lập Giám sát sảnh Quản lý sảnh Trưởng bộ phận F&B
Tổ trưởng tổ giám sát
Lưu: Bộ phận HC
(Nguồn:Bộ phận F&B Riverside Palace)
Ngoài ra hàng tuần thì bộ phận F&B còn có 1 cuộc họp F&B, thành phần tham dự bao gồm: Trưởng bộ phận F&B, tất cả quản lý sảnh và các giám sát sảnh, thư ký F&B và Trưởng bộ phận kinh doanh, cuộc họp nêu lên những vấn đề sai xót trong những tiệc đã qua và đưa ra các lưu lý cho tiệc sắp tới để bộ phận kinh doanh nắm và trao đổi với khách hàng. Những vấn đề này sẽ được Trưởng bộ phận kinh
doanh triển khai trong buổi họp toàn bộ nhân viên Sale và Marketing hàng tuần vào ngày hôm sau.
Nhìn chung, việc giám sát công tác tiệc hội nghị tại Riverside Palace diễn ra khá chặt chẽ. Các tiêu chuẩn phục vụ hội nghị của bộ phận F&B rất chi tiết và cụ thể.
Bảng 2.14: Giám sát tiến độ và tiêu chuẩn phục vụ hội nghị của bộ phận F&B
Sảnh: ………..Ngày: ………. Giờ:
Loại hình tiệc: Số bàn:
Nội dung Thời
gian Định mức SL nv Chịu trách nhiệm ki m tra
Nhân viên thực hiện
Trước tiệc
1 Set up bàn, ghế theo layout (khăn bàn,tấm
lót, áo ghế, nơ ghế, mâm xoay) 90' 1nv 4 bàn 5
Function manager
NV CL thực hiện 2 Vệ sinh công cụ dụng cụ và đặt bàn (Hoa,
tương, ớt, sốt, menu, tên bàn) 90' 1 nv 4 bàn 5 Supervisor
3 Vệ sinh dụng cụ đủ số lượng cho tiệc trong
tủ tab 90' 2 nv 1 tab 12 Captain
4 Set up khu vục quầy nước Tea-break 90' 1 nv 20 bàn 1
Supervisor 5 Set up sân khấu, bục phát biểu, Backdrop
nếu có 90' 1nv 1
NV Chính thức thực hiện 6 Set up lobby (Hoa tươi, bàn lễ tân,
Backdrop chụp hình nếu có) 90' 1nv 1
7
Kiểm tra hệ thống đèn chiếu sáng
Function manager Lobby - thời gian set up: mở đèn hắt cột 7:00-10:00 / 13:00-17:00
Lobby - thời gian đón khách: mở tất cả đèn
(đèn chùm 60%)
10:00-12:30 / 17:00-
19:30
Lobby - thời gian phục vụ trong tiệc:mở đèn hắt cột và đèn chùm(60%)
12:30-14:00 / 19:30-
21:00
Lobby - thời gian tiễn khách:mở tất cả đèn
(đèn chùm 60%)
14:00-14:30 / 21:00-
21:30
Lobby - thời gian khách về:mở đèn hắt cột 14:30 / 21:30 Sảnh tiệc - thời gian set up: mở đèn set up 7:00-10:00 / 13:00-17:00 Sảnh tiệc - thời gian đón khách:mở đèn
chùm
10:00-12:30 / 17:00-
19:30
Sảnh tiệc - thời gian phục vụ trong tiệc:mở đèn chùm và đèn downlight
12:30-14:00 / 19:30-
21:00
Sảnh tiệc - thời gian tiễn khách:mở đèn chùm và đèn downlight
14:00-14:30 / 21:00-
Sảnh tiệc - thời gian khách về:mở đèn set
up 14:30 / 21:30
8
Kiểm tra hệ thống máy lạnh
Lobby 11:00 - 12:30 / 17:00 -
19:30
Phòng lưu hàng hóa cho khách (sử dụng
phòng cô dâu chú rể) khách vào – finish Sảnh tiệc (nhiệt độ phòng 24) 11:00 - 14:00 / 17:30 -
21:00
9 Set up khu vực hậu cần. 90' 1 nv 20 bàn Captain 1
1
Kiểm tra tất cả các hạng mục set up đúng
tiêu chuẩn 10'
Function Manager
NV Chính thức thực hiện 1
2 Briefing thông tin tiệc 30' 11:00/16:30 Function Manager 1
3 Nhân sự hổ trợ khách hàng khi có yêu cầu 30' 11:30/17:00 Supervisor
Trong tiệc hội nghị
1
4 Kiểm soát sân khấu, dịch vụ, lobby 1 nv Function Manager
NV Chính thức thực hiện 1
5 Kiểm soát quầy Bar 1 nv
Supervisor 1
6
Kiểm soát khu vực L1(*) (1/2 dãy bàn bên
trái gần sân khấu) 1 nv 10 bàn
1 7
Kiểm soát vực L2 (1/2 dãy bàn bên trái từ
cửa vào) 1 nv 10 bàn
1
8 Kiểm soát khu hậu hậu cần 1 nv 20 bàn
Captain 1
9
Kiểm soát khu vực R1 (1/2 dãy bàn bên
phải tính từ cửa vào) 1 nv 10 bàn
2 0
Kiểm soát khu vực R2 (1/2 dãy bàn bên
phải tính từ cửa vào) 1 nv 10 bàn
2 1
Trực bàn dự phòng khi có khách (bàn, ghế
và dụng cụ dự phòng phát sinh) 1 nv Supervisor NV CL thực hiện
Nhân viên hổ trợ 4 nv 1 sảnh
Sau tiệc
2
2 Thu lại áo ghi lê móc treo bảo quản
1 nv
Supervisor NV CL thực hiện 2
3
Vệ sinh, xếp ghế bàn lễ tân, bàn cocktail
khu lobby gọn gang
2 4
Thu dọn vệ sinh sạch sẽ sảnh tiệc và phòng
chuẩn bị
2
5 Lau mặt kính, vòng xoay 2 nv
2
6 Sắp xếp bàn ghế ngay ngắn cho tiệc sau 5 nv
2
7 Quét thảm, quét rác khu sân khấu 4 nv
8 L1) 2
9 Thu gom bình hoa trả phòng hoa 2 nv
3
0 Thu gom, phân loại hàng vải trả kho 2 nv
3 1
Thu gom dụng cụ thủy tinh mang ra khu
rửa trả kho
1 nv
3 2
Thu gom tất cả đồ sành sứ dơ mang ra khu
rửa
Captain 3
3
Thu gom hủ tăm, đũa, gác đũa và bình rót thủy tinh rửa sạch để tự bảo quản
1 nv
3 4
Thu dọn,vệ sinh kệ hậu cần và lau sàn hậu
cần, tủ tab
3 5
Thu tất cả vỏ chai, lon, thùng để đúng nơi
qui định
1 nv
3 6
Vệ sinh xe đẩy hàng, xe đẩy ghế trả về
đúng vị trí
3 7
Kiểm soát kho bải gọn gàn, sạch sẽ, đặt
đúng nơi qui định 1 nv NV chính thức thực hiện
3
8 Rửa ly và vệ sinh sạch sẽ khu vực 3 nv NV cl thực hiện 3
9 Làm biên bản hủy đồ bể vỡ trong ngày 1 nv NV chính thức thực hiện
Function manager Operations manager General manager
Ghi chú: Bảng giám sát tiệc trên đây chỉ mang tính chất chung cho tất cả các loại tiệc, tuy nhiên với các loại tiệc mang tính chất đặc thù sẽ có sự điều chỉnh cho phù hợp theo nhu cầu của từng khách hàng khác nhau
( Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Ngoài sự giám sát của Trưởng bộ phận F&B thì còn có sự giám sát của Ban lãnh đạo, Ban lãnh đạo thường xuyên xuống các sảnh để tham quan và giám sát quá trình diễn ra tiệc để đánh giá mức độ hoàn thành của các bộ phận tránh sự quản lý hoàn toàn trên giấy tờ.