từ năm 2014 - 2015
Các tiêu chí Năm 2014 Năm 2015 So sánh
2015/2014 Số lượng (người) Tỷ lệ % Số lượng (người) Tỷ lệ %
Kỹ năng giao tiếp 2 20% 5 50% Tăng 30%
Kỹ năng xử lý tình huống 4 40% 1 10% Giảm 30% Trình độ ngoại ngữ 2 20% 4 40% Tăng 20% Nâng cao trình độ về quản lý 3 5
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh - Riverside Palace)
Thực tế trong năm 2014 và 2015 chỉ có 01 nhân viên được cử đi học về ngoại ngữ và 02 nhân viên được cử đi học nâng cao trình độ về quản lý.
Tại các bộ phận nghiệp vụ, việc đào tạo chủ yếu là đào tạo tại chỗ dành cho nhân viên mới hoặc nhân viên bán thời gian (Casual), thông thường các nhân viên này được tập huấn khoảng 01 tuần trước khi vào làm việc chính thức.
2.2.3. Thực trạng quy trình phục vụ của các bộ phận
Ngày nay khi mà tiệc hội nghị trở thành dịch vụ ngày càng phổ biến thì vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ này trở lên cần thiết hơn. Mức chất lượng mà nhà hàng cung cấp sẽ phù hợp với tập khách hàng mục tiêu mà họ hướng tới. Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp có tập khách hàng mục tiêu khác nhau nên sẽ lựa chọn cho mình những mức chất lượng phù hợp để cung ứng. Để nâng cao được chất lượng dịch vụ trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ mà nhà hàng đang cung cấp. Việc
đảm bảo chất lượng dịch vụ đang cung cấp sẽ là cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.3.1. Quy trình nhận tiệc hội nghị tại Riverside Palace
Đối với khách hàng đặt tiệc hội nghị thông thường qua điện thoại, qua email, hoặc đến trực tiếp, mỗi nhân viên hội nghị sẽ đảm nhận một số ngành nghề của khách hàng, nếu khách hàng thuộc ngành nghề của nhân viên nào thì nhân viên đó sẽ trực tiếp làm việc với khách hàng, trao đổi để lấy thông tin của khách. Gửi email báo giá cho khách hàng.
Sau đây là quy trình nhận tiệc hội nghị tại Riverside Palace:
Sơ 2.3: Quy trình nhận tiệc hội nghị tai Riverside Palace
(Nguồn: Do tác giả tổng hợp)
Nhận xét: Thực hiện đúng và đủ quy trình sẽ giúp cho tiệc diễn ra thuận lợi, đối với tiệc hội nghị khách hàng thường có xu hướng tổ chức định kỳ theo tháng, theo quý hoặc theo năm, đối với các khách hàng cũ do có mối quan hệ làm việc lâu dài có thể bỏ qua một số khâu như xác nhận đặt tiệc thì mới nhận giữ sảnh, việc giữ sảnh rất quan trọng vì nếu sảnh không còn thì không thể nào có thể diễn ra tiệc.
Một khâu rất quan trọng nữa trong quy trình nhận tiệc đó là việc tư vấn cho khách hàng lựa chọn thực đơn (đối với những tiệc hội nghị có sử dựng dịch vụ ăn uống) là công đoạn hấp dẫn những cũng không kém phần khó khăn sao cho phù hợp với khẩu vị và ngân sách của khách hàng. Tư vấn làm sao để đáp ứng mọi nhu cầu của các dịch vụ đi kèm. Thể hiện rõ ràng cho khách hàng các dịch vụ và giá cả đi kèm tránh sự mập mờ làm khách hiểu lầm dẫn đến khúc mắc khi có phát sinh. Khách hàng
đặt tiệc hội nghị
Xác nhận đặt tiệc Hỏi tiệc qua email
Trao đổi thông tin giữa TTHNTC và khách hàng
trực tiếp hoặc qua email Hỏi tiệc qua điện thoại
Đến trực tiếp Ký hợp đồng Đăt cọc Tiến hàng chốt sảnh cho khách hàng Tiến hành giữ sảnh cho
Hiện tại ở Riverside Palace đối với khâu nhận tiệc và giữ sảnh tiệc cho khách hàng thường gặp phải vấn đề trùng sảnh giữa hai bộ phận là bộ phận kinh doanh tiệc cưới và bộ phận kinh doanh tiệc công ty. Bộ phận tiệc cưới mỗi nhân viên kinh doanh tự giữ sảnh cho khách hàng của mình bằng sổ “sổ giữ sảnh” của bộ phận mình còn bộ phận kinh doanh tiệc công ty lại giữ sảnh trên hệ thống máy tính Foscape. Cuối ngày thư ký của bộ phận kinh doanh hội nghị sẽ lấy sổ của tiệc cưới để cập nhật thông tin từ Foscape vào sổ tiệc của tiệc cưới, trong quá trình từ đầu ngày đến cuối ngày khi có khách đặt nhưng 2 bộ phận lại không được cập nhật thông tin của nhau quá trình này thường thì khi có tiệc sẽ thông báo bằng miệng mà 2 bộ phận này lại không ngồi gần nhau và thường xảy ra sự cố khách của 2 bộ phận này cùng đã xác nhận nhận tiệc cho khách cùng một sảnh và cùng thời gian với nhau, sau đó một trong hai nhân viên phải thực hiện xin lỗi khách hàng gây sự phiền hà cho khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín với khách hàng.
2.2.3.2. Quy trình chuẩn ị tiệc hội nghị tại Riverside Palace
Đối với khâu chuẩn bị thực hiện đối với tất cả các bộ phận liên quan, dưới đây là bảng thể hiện khâu chuẩn bị tiệc đối với tất cả các bộ phận liên quan đến tiệc như sau: