6. Kết cấu của đề tài:
1.2.4. Khâu kết thúc tiệc
Qui trình dọn dẹp khi tiệc kết thúc khi khách ra về đội ngũ nhân viên nhà hàng tiến hành dọn dẹp vệ sinh nhà hàng, sắp xếp dụng cụ gọn gàng. Vật dụng đã qua sử dụng sẽ được bỏ vào những rổ đựng và được phân theo từng loại cho tiện việc cất rửa, dưới đây là nhiệm vụ của từng bộ phận sau khi tiệc kết thúc, trả lại nguyên hiện trạng sảnh tiệc và từng khu vực của TTHNTC cho ngày hôm sau nếu không có tiệc, còn nếu ngày hôm sau có tiệc thì các bộ phận tiến hành kết hợp vừa dọn dẹp cái cũ và setup cái mới cho tiệc sắp tới.
BEO của bộ phận Kinh doanh
Gửi cho các bộ phận liên quan
Các bộ phận
chuẩn bị Họp tất cả các bộ phận trước tiệc
Thực hiện
Bảng1.1: Bảng phân c ng nhiệm vụ c a các ộ phận khi tiệc kết thúc
Bộ phận Nội dung thực hiện Ghi chú
Bộ phận F&B
Kiểm tra nước (bia, nước ngọt, nước suối…) đã dùng bao nhiêu để xác nhận số lượng sử dụng cho bộ phận kế toán tính tiền.
Số lượng hàng hóa còn thực sẽ được tái nhập kho.
Bộ phận phục vụ
Phân công việc dọn từng loại trong bộ đồ ăn (ly, chén chấm, chén ăn, đũa, muỗng, đĩa, bếp cồn, cồn…), dọn lọ nước chấm, hoa tươi, khăn ăn, khăn bàn, bàn ghế. Kiểm tra cụ thể số lượng dụng cụ thất thoát để nhập số liệu lưu kho. Bộ phận kỹ thuật
Kiểm tra lại các trang thiết bị áng sáng, âm thanh, micro, màn hình chiếu. máy chiếu.
Kiểm tra thiết bị hư hao sau tiệc để báo cáo lãnh đạo.
Bộ phận bếp
Đây là bộ phận đảm nhiệm nhiều công việc nhất sau khi tiệc kết thích. Nhân viên rửa dụng cụ bếp, vệ sinh bếp sạch sẽ và tất cả chén bát đều được rửa sạch và cất vào kho đúng vị trí của từng loại một.
Tiếp nhận thông tin phản hồi về món ăn để khắc phục cho tiệc sau.
Bộ phận kế toán
Thực hiện thanh toán nhanh chóng và chính xác cho khách hàng. Thực hiện các yêu cầu khác của khách hàng. Bộ phận vệ sinh
Lau chùi nhà vệ sinh, vệ sinh sạch sẽ sảnh tiệc, lối đi và các phòng chuẩn bị của khách. Bộ phận
kinh doanh
Thực hiện các công tác liên qua đến việc hổ trợ khách hàng. Cuối cùng là chào hỏi khách hàng khi họ ra về.
Ghi nhận những phản hồi từ khách hàng .
(Nguồn:Tác giả tự tổng hợp)
Đối với tất cả các bộ phận luôn nở nụ cười khi tiếp xúc với khách hàng làm cho khách cảm giác an tâm và tạo được ấn tượng cho khách hàng đến với nhà hàng lần nữa. Sau khi mọi việc hoàn tất, sảnh được dọn dẹp gọn gàng sạch sẽ. Nhân viên kết thúc ca làm việc của mình.
1.3. Một số nhân tố ảnh hư ng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại TTHNTC
1.3.1. Yếu tố năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ thể hiện trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, ngoài ra nó còn thể hiện ở khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Đối với loại hình dịch vụ hội nghị thì yếu tố năng lực phục vụ rất quan trọng, năng lực càng tốt thì khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng sẽ càng cao hơn tạo được uy tín thương hiệu.
Một yếu tố vô cùng quan trọng góp phần thành công cho doanh nghiệp và hình thành năng lực phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng đó là yếu tố con người, nguồn nhân lực có chất lượng cao, được đào tạo chuyên môn sẽ giúp nâng cao năng lực của nhân viên nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả nhất. (Nguồn: Giáo trình giảng dạy Maketing du lịch- Khoa thương mại- du lịch, Trường Đại học Công nghiệp TP.Hồ Chí Minh - Nguyễn Quyết Thắng (2009)).
1.3.2. Yếu tố phương tiện hữu hình
Sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng hay các TTHNTC gồm yếu tố “dịch vụ” và yếu tố “hàng hóa”. Mặc dù yếu tố dịch vụ là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ nhưng yếu tố “hàng hóa” rất quan trọng. Bởi nếu không có nó sẽ không tồn tại một sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng. Điều này được thể hiện rõ nét nhất trong kinh doanh ăn uống trong hội nghị, đó là nguyên vật liệu đầu vào để chế biến các món ăn, đồ uống phục vụ cho khách hàng. Vì vậy, nguyên liệu cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Do đó, nguyên liệu phải có chất lượng tốt, khi nhập phải đảm bảo giao đủ chất lượng, số lượng, đúng thời hạn… Có như vậy mới ổn định và chủ động được trong quá trình sản xuất, phục vụ khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Đối với các Trung tâm hội nghị tiệc cưới thì các Cơ sở vật chất kĩ thuật ngày nay càng hiện đại tạo ra nhiều trang thiết bị máy móc hiện đại mới góp phần nâng cao năng xuất và chất lượng sản phẩm tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt đặc biệt trong lĩnh vực ăn uống của nhà hàng. Các Trung tâm hội nghị tiệc cưới phải không ngừng nâng cao đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật để theo kịp với sự phát triển đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút nhiều hơn nữa khách hàng đến với đơn vị.
Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị trong kinh doanh nhà hàng hoặc các TTHNTC. Cơ sở vật chất kỹ thuật – công nghệ càng hiện đại sẽ càng tạo điều kiện thực hiện tốt và nâng cao chất lượng dịch vụtiệc hội nghị. Cơ sở vật chất kỹ thuật còn là cơ sở cho khách hàng cảm nhận và tin tưởng vào dịch vụ của đơn vị trước khi họ quyết định mua. Bởi sản phẩm dịch vụ là vô hình nên cơ sở vật chất kỹ thuật chính là một trong những bằng chứng chứng nhận về chất lượng dịch vụ. Nó tác động tới ấn tượng ban đầu của khách hàng, do đó nó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị của các TTHNTC. (Nguồn: Giáo trình giảng dạy Maketing du lịch- Khoa thương mại- du lịch, Trường Đại học Công nghiệp TP.Hồ Chí Minh - Nguyễn Quyết Thắng (2009)).
1.3.3. Yếu tố khả năng đáp ứng
Yếu tố này thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với các yêu cầu mà họ đặt ra, sự mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm mà TTHNTC cung cấp cho họ. Việc tổ chức quản lý phản ánh mối quan hệ chính thức trong đơn vị, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong đơn vị. Phương pháp quản lý ở đây được hiểu theo nghĩa rộng, nó không chỉ là cơ cấu tổ chức bộ máy mà còn là chính sách, cơ chế, hệ thống thông tin quản lý, giám sát v.v… Có thể nói rằng: Việc một TTHNTC hoặc nhà hàng chọn phương pháp tổ chức quản lý như thế nào để phù hợp đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại TTHNTC đó. Ngoài ra, phương pháp, cơ chế quản lý phù hợp sẽ tạo điều kiện cho việc giám sát chặt chẽ chất lượng dịch vụ của đơn vị trong quá trình cung cấp cho khách hàng.
1.3.4. Yếu tố thái độ phục vụ
Chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng phục vụ của nhà hàng hay TTHNTC phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Thái độ của nhân viên phục vụ đối với khách hàng rất quan trọng, thái độ càng nhiệt tính càng thể hiện đẳng cấp của mỗi đơn vị.
Thái độ phục vụ chuyên nghiệp sẽ là ấn tượng đầu tiên của khá nhiều khách hàng khi đến với các doanh nghiệp. Như vậy có thể thấy văn hoá ứng xử trong kinh doanh có vai trò tương đối quan trọng trong việc phát triển của doanh nghiệp. Thể hiện văn hóa của Doanh nghiệp đó. Có thể nói sự sống còn của các doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào thái độ nhân viên.
1.3.5. Yếu tố quảng bá
Giá cả ở đây được hiểu là giá tương ứng với chất lượng. Giá cả và chất lượng dịch vụ thường đi đôi với nhau. Sẽ không có trường hợp chất lượng dịch vụ cao mà giá cả thấp, nếu có thì chỉ là chính sách hay biện pháp tạm thời (chiến lược giá thấp) nhằm thu hút khách trong một thời điểm cụ thể. Vì vậy, việc đề ra cơ chế giá phù hợp với chất lượng dịch vụ sẽ đảm bảo cho việc duy trì và nâng cao chất lượng,
đồng thời thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.3.6. Yếu tố độ tin cậy
Quy trình phục vụ hợp lý và sự phối hợp giữa các đơn vị tốt sẽ đảm bảo việc triển khai dịch vụ được thông suốt, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, yếu tố này lại phụ thuộc yếu tố về phương pháp tổ chức quản lý của đơn
vị. Để có một quy trình phục vụ hợp lý và sự phối hợp giữa các bộ phận tốt đòi hỏi lãnh đạo và các cấp quản lý đơn vị phải có trình độ tổ chức quản lý, thiết lập bộ máy cũng như cơ chế quản lý phù hợp. Đồng thời phải có cơ chế điều hành hiệu quả cho từng bộ phận.
1.4. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
1.4.1.Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988)
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất
lượng chức năng; và mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985) cho là chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap).
Nhưng có lẽ mô hình của Parasuraman et, al (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá. Hơn nữa, thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy (reliability), Đáp ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (assurance), Sự đồng cảm (empathy) và Phương tiện hữu hình (tangibles).
Trong đó:
(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
(5) Cơ sở vật chất (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman et al. (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991. Cronin & Taylor, 1992. Dabholkar et al, 1996. Lassar et al, 2000. Mehta et al, 2000. Nguyễn et al, 2003). Cụ thể là Mehta et al, 2000, trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân
viên phục vụ. (Nguyễn et al.2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: Độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Như vậy, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Mô hình SERVQUAL được vận dụng trong nhiều nghiên cứu để đánh giá chất lượng phục vụ như của Bùi Ngọc Ánh và Đoàn Thị Hồng Vân, 2013. Nguyễn Thị Thắm, 2010...
1.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
1.4.3. Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos,1984)
Theo Grönroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, Grönroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
- Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) là chất lượng của cái mà người tiêu dùng thực sự nhận được, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng doanh nghiệp. Và nó đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ.
- Chất lượng chức năng (Functional quality) là cách khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật (technical outcome) như thế nào. Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng.
- Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanh nghiệp và nó có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, bao gồm các nhân tố: Truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ công chúng.
1.4.4. Một số mô hình khác
Một số mô hình khác được áp dụng như mô hình hồi quy đa biến, mô hình Logit, Logistic v.v… được áp dụng trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như các nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010). Nguyễn Thị Thanh Thùy và cộng sự (2009) và một số tác giả khác…
1.5 Kinh nghiệm của một số nhà hàng và trung tâm dịch vụ tiệc cưới Việt Nam và trên thế giới về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị
1.5.1 Kinh nghiệm tổ chức hội nghị ớ các đơn vị trong nước
1.5.1.1 Kinh nghiêm tổ chức hội nghị tại khách sạn New World Sài Gòn
Là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao tọa lạc ngay tại trung tâm Thành Phố cách chợ Bến Thành chỉ một vài phút đi bộ, gần với trung tâm thương mại, mua sắm, các công trình kiến trúc vĩ đại… Hơn nữa với vị trí thuận lợi là ta có thể dạo bước đi bộ vào công viên 23 tháng 9 để tận hưởng bầu không khí trong lành vào buổi sớm mai.
Đẳng cấp và sang trọng, đó là những gì khi du khách nghỉ ngơi tại khách sạn New World. Khách sạn New World bao gồm 552 phòng nghỉ và căn hộ được thiết kế và trang trí trang nhã mang nét Châu Âu. Những bức tranh, bình hoa được trang trí tại trong phòng, sảnh mang nét sang trọng và tinh tế. Đây chính là sự kết hợp hài hòa giữa nghệ thuật, sự tiện nghi và hiện đại. Đối với khách đặt tiệc hội nghị tại khách sạn New World sẽ được áp dụng các chương trình huyến mãi như tặng vé ăn Buffet miễn phí cho khách, và đối với các tiệc hội nghị lớn sẽ được tặng phòng nghỉ tại khách sạn. Với chính sách này thu hút rất nhiều khách đặt tiệc hội nghị tại đây.
Bảng 1.2: Các chính sách nhằm thu hút tiệc hội nghị tại Khách sạn New World Chính sách Nội dung 1. Chính sách chăm sóc khách hàng 1. Lập danh sách khách hàng lớn 2. Điện thoại, hỏi thăm khách hàng
3. Định kỳ viếng thăm và tặng quà khách hàng lớn
4. Thư cám ơn và xin ý kiến khách hàng sau khi tổ chức tiệc 5. Chính sách khuyến mãi và tham dự các chương trình của khách sạn đối với khách hàng thường xuyên.
2. Chính sách khuyến mãi
1. Khuyến mãi trang trí (phông, băng rôn…) đói với tiệc hội nghị