STT Bộ phận Nội dung thực hiện
1 Bộ phận kinh doanh hội nghị
- Thực hiện BEO gửi tất các các bộ phận. Nhập thông tin thực đơn trên phần mềm Bravo (phần mềm bóc tách cho phí hàng hóa) để thu mua đặt hàng.
- Gửi thông tin thiết kế layout hoặc banner, backdrop nếu có. - Làm bảng tên cho các bàn tiệc, gửi layout để F&B Setup sảnh.
2 Bộ phận thiết kế
- Thực hiện thiết kế layout, banner, backdrop nếu có, sau đó gửi email cho khách hàng xem và xác nhận.
- Sau khi khách xác nhận gửi đi nhà cung cấp để in, theo dõi nhận file để đưa cho bộ phận kỹ thuật thực hiện treo hoặc bắn. 3 Bộ phận
F&B
- Lên kế hoạch nhân sự lễ tân khánh tiết, nhân sự phục vụ tiệc để gửi nhân sự oder.
- Setup bàn ghế, sảnh tiệc, loppy theo yêu cầu có trong BEO. - Chuẩn bị, giấy, viết, thức uống lấy trực tiếp từ kho hàng. - Gián chữ vào bảng hướng dẫn cho khách đến dục tiệc nắm rõ khu vực sảnh tiệc tham dự.
- Bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện tiệc. 4 Phòng hoa - Thực hiện cắm hoa theo yêu cầu trong BEO
- Lên số lượng hoa cần mua để chuyển cho bộ phận thu mua 5 Kho vải -Thực hiện rà soát lại tất cả các BEO xem có bị trùng màu
khăn bàn nơ ghế hay không để báo với bộ phận kinh doanh xử lý.
- Nếu không có vấn đề nào xảy ra kho vải tiến hành cung cấp số lượng, bao ghế, khăn bàn, nơ ghế theo đúng số lượng trong BEO.
6 Bộ phận bếp
- Bộ phận bếp chỉ làm việc với những tiệc có sử dụng đồ ăn thức uống
- Lên số lượng thức ăn cần mua để chuyển cho bộ phận thu mua.
- Lên kế hoạch nhân sự thực hiện món ăn, trên có sở đó phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên.
- Đến ngày tiệc diễn ra bộ phận bếp phải chuẩn bị đồ ăn ra khu vực chờ để F&B phục vụ đồ ăn khi khách hàng.
7 Bộ phận kế toán
- Kiểm tra lại thông tin thanh toán có trong hợp đồng.
- Kiểm tra số tiền cọc mà khách hàng phải chuyển trước tiệc. 8 Bộ phận
Thu mua
- Thực hiện kiểm tra số lượng hàng hóa mà các bộ phận oder mua xem có đúng với quy định hay không.
- Tiến hành mua hàng hóa đúng thời gian quy định của bếp theo đúng BEO.
9 Kho hàng hóa
- Thực hiện kiểm tra số lượng hàng hóa mà các bộ phận oder mua xem có đúng với quy định hay không.
- Thực hiện cung cấp hàng hóa cho tiệc theo đúng yêu cầu và quy định của công ty.
10 Bộ phận kỹ thuật
- Kiểm tra lại hệ thống âm thanh ánh sáng. - Lên kế hoạch nhân sự hổ trợ cho tiệc. - Treo Banner, backdrop nếu có
- Thực hiện các công tác khác theo BEO cụ thể. 11 Bộ phận
vệ sinh
-Thực hiện vệ sinh sạch sẽ tất cả các khu vực, sảnh, loppy, nhà vệ sinh và sảnh tiệc. Đảm bảo mọi thứ sạch sẽ trước tiệc 1 giờ. 12 Bộ phận
nhân sự
- Thực hiện oder lễ tân, khánh tiết, nhân viên phục vụ cho tiệc - Thực hiện oder ban nhạc, ca sỹ… nếu có
13 Bộ phận bảo vệ
- Kiểm tra và giám sát về mọi mặt qua camera và qua thực tế. - Hỗ trợ kịp thời khi có sự cố xảy ra.
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Nhận xét: Mỗi bộ phận đều có chức năng và nhiệm vụ nhất định, góp phần vào sự thành công của tiệc, sự kết nối giữa các bộ phận càng chặt chẽ thì tiệc diễn ra càng thành công, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, giúp tăng uy tín và giá trị thương hiệu của Riverside Palace.
Nhìn chung khâu chuẩn bị của Riverside Palace khá chu đáo, có sự kiểm tra thường xuyên của các lãnh đạo bộ phận. Thông thường khâu chuẩn bị tại Riverside
Palace phải hoàn tất trước khi tiệc hội nghĩ diễn ra trước 01 giờ đồng hồ. Công tác chuẩn bị tập trung vào các khía cạnh:
- Chuẩn bị dụng cụ, setup bàn tiệc, lau dụng cụ
- Thực đơn: Bao nhiêu món, bao gồm những món gì, món gì dùng với bộ đồ ăn gì, món cá và lẩu phải chuẩn bị dụng cụ phục vụ. Lẩu thì chuẩn bị bếp cồn, cá thì chuẩn bị dao và nĩa để xẻ cá cho khách, nhân viên phải học thuộc thực đơn để phục vụ đúng món.
- Nước uống: trong tiệc cưới thường có các loại nước uống: nước suối, bia, nước ngọt. Nếu trường hợp khách đặt là bia Heineken, ngước ngọt Pepsi, nước suối Lavie… Nhân viên Riverside Palace phải biết mình đang phục vụ nước gì, tránh trường hợp khách hỏi mà trả lời không biết.
- Phân công nhiệm vụ của mỗi người là hết tiệc phải thu dọn những gì như: khăn ăn, đũa, muỗng, đồ gác đũa, nắp khăn…
Tuy nhiên, đối lúc vẫn có những sự phối hợp chưa ăn ý trong khâu này như: Bộ phận kinh doanh cũng thường bị trùng lắp trong việc chọn nơ ghế, do số lượng nơ ghế có hạn nhưng khi làm việc với khách hàng chưa kiểm tra số lượng màu nơ ghế đã được khách đặt của ngày hôm đó nhưng lỡ hứa với khách và sau đó không có đủ số lượng loại nơ cho khách làm cho khách không hài lòng.
Trong sảnh tiệc thì setup sân khấu thuộc sự quản lý của bộ phận kỹ thuật nhưng setup bàn ghế lại thuộc sự quản lý của bộ phận F&B, khi khách hàng yêu cầu mở rộng sân khấu, làm việc với bộ phận kỹ thuật thì họ đồng ý nhưng đến bộ phận F&B lại không đồng ý do khi sân khấu rộng ra thì diện tích setup bàn ghế hẹp lại họ phải làm lại toàn bộ layout, sự bất nhất giữa hai bộ phận này thường làm cho khách hàng không hài lòng.
2.2.3.3. hâu phục vụ tiệc hội nghị
Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ trong nhà hàng là phải tạo ra một môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái nhất. Mục đích của nhà hàng là phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chỉ bằng chất lượng và sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, mà còn bằng bầu không khí dễ chịu, thoải mái và sự phục vụ ân cần, chu đáo và nhiệt tình của những nhân viên phục vụ trực tiếp ở đó. Để giảm thiểu những sơ xuất có thể xảy ra trong thời gian phục vụ trực tiếp khi khách tới nhà hàng, rất cần sự chuẩn bị chu đáo. Chính vì vậy giai đoạn chuẩn bị phòng ăn đóng vai trò hết sức quan trọng, đặc biệt là trong khâu phối hợp phục vụ. Hiện nay tại nhà hàng, để đảm bào việc thu hút khách được hiêu quả, ngoài nhiệm vụ phục vụ nhu cầu tại hộ nghị tại Riverside Palace thì các bộ phận luôn tạo mối quan hệ của mình với các bộ phận có liên quan khác như: Mối quan hệ giữa nhà hàng với bếp. Mối quan hệ giữa nhà hàng với bộ phận kinh doanh…
Trong quá trình làm việc và thực tập tại TTHNTC Riverside Palace, tác giả đã ghi nhận một số vướng mắc trong quy trình thực hiện, dưới đây là một số vấn đề vướng mắc cần phải khắc phục nhằm nâng cao quy trình phục vụ của các bộ phận như sau:
- Đối với bộ phận F&B số lượng nhân sự hiện tại của bộ phận này là 38 nhân viên, vào những ngày cao điểm số lượng khách hàng cùng một lúc có thể lên đến 4.500. Khách hàng và 100% phục vụ đều thuê bên ngoài vào đa phần là sinh viên, một số có kinh nghiệm và đa phần là chưa có kinh nghiệm do đó thường xuyên xảy ra sự cố khi phục vụ khách hàng như chia đồ ăn không được, khách hỏi thì trả lời không đúng, phong cách trả lời không chuyên nghiệp….
- Ngoài ra trong quá trình thực hiện tiệc những vấn đề phát sinh liên quan đến hỗ trợ thêm dịch vụ như khách cần thêm micro, khách cần mượn thêm đồ dùng không có trong BEO thì quản lý sảnh tiệc không có quyền cho cung cấp thêm cho khách hàng, nếu vấn đề hỗ trợ nhỏ nhưng không được đáp ứng khách hàng sẽ thấy rằng TTHNTC này dịch vụ kém và thiếu chuyên nghiệp, khách sẽ thấy không hài lòng.
2.2.3.4. hâu kết thúc tiệc
Giai đoạn đoạn này chủ yếu tập trung vào việc thanh toán và tiễn khách. Việc thanh toán tại TTHNTC Riverside Palace có nhiều hình thức thanh toán. Một là thanh toán bằng thẻ, hai là bằng tiền mặt, nhưng đối với khách đặt tiệc hội nghị thì thường là khách thanh toán bằng chuyển khoản sau khi tiệc kết thúc từ 1 đến 2 ngày TTHNTC Riverside Palace xuất hóa đơn giá trị gia tăng cho khách hàng và khách hàng sẽ tiến hành chuyển khoản tất cả số tiền còn lại.
Tiễn khách là do đội ngũ nhân viên của nhà hàng phục vụ. Việc phối hợp tại khâu này chủ yếu là bộ phận nhà hàng và bảo vệ. Đối với bảo vệ, đây cũng là bộ phận mà khách hàng gặp đầu tiên và cuối cùng khi rời khỏi TTHNTC Riverside Palace, tuy nhiên do bộ phận bảo vệ của Riverside Palace là thuê ngoài hoàn toàn họ mặc định chỉ thực hiện công tác bảo vệ tài sản là chính, họ không được huấn luyện về cách giao tiếp và trả lời những thắc mắc của khách hàng. Hiện tại BEO chỉ phát cho khâu kiểm tra ra vào hàng hóa của bảo vệ, bảo vệ trực tiền sảnh hầu như không nắm lịch tiệc để hướng dẫn và trả lời những câu hỏi của khách hàng và tạm biệt khách
2.2.4. Thực trạng công tác tổ chức quản lý tiệc hội nghị
Phương pháp tổ chức quản lý phản ánh mối quan hệ chính thức trong đơn vị, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong đơn vị. Phương pháp quản lý ở đây được hiểu theo nghĩa rộng, nó không chỉ là cơ cấu tổ chức bộ máy mà còn là chính sách, cơ chế, tiêu chuẩn phục vụ đề ra… Có thể nói rằng: Việc một TTHNTC hoặc nhà hàng chọn phương pháp tổ chức quản lý như thế nào để phù hợp đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại TTHNTC đó.
Đối với TTHNTC Riverside Palace, nhìn chung bộ máy quản lý khá gọn nhẹ. cơ chế quản lý khá linh hoạt hướng đến mục tiêu công việc. Hệ thống thông tin quả lý phản hồi rất nhanh chóng. Theo quy định thì tất cả các yêu cầu của khách hàng phải được phục vụ nhanh nhất.
Tuy nhiên đối với một TTHNTC hay nhà hàng, một trong những yếu cầu là phải đề ra tiêu chuẩn phục vụ rõ ràng để nâng cao hiệu quả phục vụ. Nói một cách đơn giản, tiêu chuẩn là một khung định, một thước đo, một yêu cầu được thiết lập
và thoả thuận chung của những con người, tổ chức chuyên ngành liên quan tới sự việc đó.
Tiêu chuẩn mang lại cho chúng những giá trị nhất định mà ta có thể ta áp dụng tiêu chuẩn chung để có được một cấp độ an toàn, chất lượng và tính đều đặng của chất lượng qua nhiều đợt sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Tiêu chuẩn còn giúp tạo sự liên kết giữa các sản phẩm, dịch vụ khác nhau từ những nguồn gốc khác nhau. Tiêu chuẩn là cầu nối liên thông về chất lượng và an toàn của sản phẩm dịch vụ. Đối với TTHNTC Riverside Palace hầu hết các tiêu chuẩn trong các khâu phục vụ đều được xây dựng. Thực trạng một số tiêu chuẩn dịch vụ cho các bộ phận tại TTHNTC Riverside Palace được thể hiện qua khung dưới đây: