Tên khóa học Đối tượng tham gia Thời gian
Kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh Nhân viên phục vụ 3 tháng Kỹ năng xử lý tình huống Nhân viên phục vụ
Nhân viên kinh doanh
3 ngày
Lớp học về vệ sinh an toàn thực phẩm Nhân viên phục vụ 2 ngày
Kỹ năng tạo sự hài lòng đối với khách hàng
Tất cả nhân viên của bộ phận
3 ngày
Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định
Trưởng bộ phận Giám sát viên
5 ngày
Kỹ năng khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên
Trưởng bộ phận Giám sát viên
3 ngày
Kỹ năng kiểm tra đánh giá kết quả đào tạo
Trưởng bộ phận Giám sát viên
5 ngày
(Nguồn: Theo tác giả đề xuất)
Thực hiện các chương trình đào tạo có ý nghĩa rất quan trọng. Qua đó, nhân viên sẽ tích lũy thêm cho bản thân những kinh nghiệm làm việc, tự tin hơn khi tiếp xúc với khách hàng, đồng thời cũng hoàn thành công việc tốt hơn, ngoài ra đối với các nhân viên mới vào làm việc cũng cần có những buổi học tập về văn hóa của doanh nghiệp giúp cho họ nắm rõ hơn về tình hình của công ty để làm việc tốt hơn.
Việt Nam được đánh giá là nước đi sau trong việc kinh doanh loại hình dịch vụ này. Bên cạnh đó, một trong những bất lợi lớn nhất của Việt Nam được đánh giá bởi các chuyên gia đó là sự yếu kém trong việc giao tiếp bằng ngoại ngữ của nhân viên. Những nước như Singapore, Nhật Bản hay Thái Lan là những nước là khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên được đánh giá là rất tốt. Chính vì vậy việc đào tạo đội ngũ nhân viên thành thạo ngoại ngữ là điều cấp thiết cần được triển khai thực hiện. Riverside Palace nên có những chính sách và chiến lược cụ thể hơn cho vấn đề này.
Để giảm thiểu chi phí đào tạo trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt là kiến thức về dịch vụ, có thể thành lập câu lạc bộ tiếng anh chuyên ngành. Mục đích của câu lạc bộ này chính là tạo môi trường rèn luyện ngoại ngữ cho các cán bộ, nhân viên đang công tác tai Riverside Palace, tại đây các thành viên có thể trao đổi kinh nghiệm thực tế, kinh nghiệm làm việc, kinh nghiệm sống và học hỏi lẫn nhau. Với nguyên tắc hoạt động của Câu lạc bộ dựa trên tinh thần tự nguyện của các thành
viên và nếu như những nhân viên nào còn yếu kém về ngoại ngữ thì sẽ có chính sách đưa đi học hoặc khuyến khích tham gia vào câu lạc bộ này.
Nhà hàng cần thường xuyên đưa ra các mục tiêu về chất lượng phục vụ tiệc hội nghị hội thảo để nhân viên thực hiện. Từ đó người quản lý giám sát về kỹ năng phục vụ, về chất lượng món ăn, đồ uống, yêu cầu vệ sinh cảnh quan hay chất lượng trang thiết bị. Bất kể khi phục vụ khách hay không phục vụ thì người quản lý vẫn phải thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực hiện các yêu cầu đã đề ra và kết quả của nó nhằm phát hiện ra những sai lệch từ đó có những biện pháp thích hợp để điều chỉnh.
3.1.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Khả năng đáp ứng.
Yếu tố đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Tăng cường các buổi giao lưu giữa các bộ phận phòng ban trong đơn vị để tăng khả năng xử lý các tình huống không mong muốn mà nhân viên thường gặp phải. Giúp nhân viên làm quen và thích nghi để xử lý kịp thời với tất cả các yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng luôn đánh giá cao sự trung thực cũng như sự nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ người khác của bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ nào. Đó cũng chính là lý do vì sao nhiều khách hàng rất quan tâm đến yếu tố con người và khả năng đáp ứng của họ.
Thái độ thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách thiện. Chính vì vậy, khi nhân viên trong nhà hàng có những hành động được khách hàng khen ngợi, thì nhà hàng cũng nên có những chính sách thưởng phù hợp để khích lệ động viên nhân viên. Từ đó xây dựng nên văn hóa tổ chức trong nhà hàng.
Hơn nữa, theo như nhóm nhân tố này, du khách đánh giá cao việc đa dạng trong thực đơn và làm hài lòng khẩu vị của họ. Chính vì vậy, những sáng kiến nào của nhân viên làm phong phú ẩm thực và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì cũng nên được đưa vào chính sách khen thưởng của công ty. Những việc làm này có thể thúc đẩy nhân viên hăng hái hơn trong việc vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi.
Nâng cao trình độ ngoại ngữ: Việt Nam được đánh giá là nước đi sau trong việc kinh doanh loại hình dịch vụ này, là một bất lợi nhưng bên cạnh đó các chuyên gia đánh giá Việt Nam cũng là một đất nước mà giao tiếp bằng ngoại ngữ của nhân viên còn yếu kém, đây là bất lợi lớn nhất mà chúng ta phải đối mặt. Trong khi đó các quốc gia khu vực châu Á như Singapore, Nhật Bản hay Thái Lan là những nước là khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên được đánh giá là rất tốt. Vì vậy để khắc phục tình trạng này và giúp cho Riverside Place ngày càng phát triển thì cần phải quan tâm đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bộ, nhân viên trong công ty, giúp họ tự tin khi giao tiếp với khách hàng nước ngoài. Chinh phục được tất cả những khách hàng khó tính nhất.
Đào tạo nhân viên luôn là yếu tố cần thiết của nhà hàng, tuy nhiên để giảm thiểu chi phí đào tạo trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt là kiến thức về ngành dịch vụ, nhà hàng có thể thành lập câu lạc bộ tiếng anh chuyên ngành. Mục đích của câu lạc bộ này chính là tạo môi trường rèn luyện ngoại ngữ cho các cán bộ, nhân viên đang công tác trong ngành dịch vụ, tiếng anh giao tiếp căn bản cho các bộ phận liên quan ngoài bộ phận kinh doanh hội nghị và bộ phận F&B, tại đây các thành viên có thể trao đổi kinh nghiệm thực tế, kinh nghiệm làm việc, kinh nghiệm sống và học hỏi lẫn nhau về tất cả các lĩnh vực khác.
3.1.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Phương tiện hữu hình
Với đặc thù của loại hình dịch vụ hội nghị, khách hàng hầu hết là những đơn vị, công ty, những tổ chức. Do vậy, khách hàng trong ngành này thường là những khách hàng có nhu cầu về sự chỉnh chu cao do các hạng mục được duyệt của khách hàng phải qua nhiều cấp bậc trong công ty. Vì vậy, cần có những trung tâm tổ chức hội nghị, với những tiện ích cao cấp đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhìn chung cơ sở vật chất tại Riverside Palace vẫn đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của khách hàng nhưng trong những lúc cao điểm nhà hàng vẫn có sự thiếu hụt về thiết bị dụng cụ và một số khách hàng phàn nàn. Cơ sở vật chất kĩ thuật ngày nay càng hiện đại tạo ra nhiều trang thiết bị máy móc hiện đại mới góp phần nâng cao năng xuất và chất lượng sản phẩm tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt đặc biệt trong lĩnh vực ăn uống của nhà hàng. Trước xu thế đó, Riverside Palace phải không ngừng nâng cao đổi mới cơ sở vật
chất kĩ thuật để theo kịp với sự phát triển đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút nhiều hơn nữa khách hàng đến với đơn vị
Hiện nay Riverside Palace đã có kế hoạch đầu tư cải tạo mặt tiền và nội thất như đèn, thảm, trang trí tiệc. Mua sắm trang thiết bị công cụ dụng cụ và cải thiện nội thất trang trí cho các sảnh tiệc.
Trong những tới Riverside Palace định hướng mở rộng thêm sảnh tiệc từ 9 sảnh bao gồm sảnh Nile, Thames, Volga, Seine, Elbe, Amur, Danube, Vip, Terace lên thành 10 sảnh nhằm tăng thêm số lượng tiệc, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Qua thực tế tìm hiểu ý kiến khách hàng để đề xuất TTHNTC cần nhanh chóng đầu tư, trang bị một số vấn đề sau:
- Nâng cấp trang thiết bị âm thanh, ánh sáng, màn hình LED hiện đại. Bổ sung cho các sảnh còn thiếu và mặt tiền của nhà hàng.
- Tiến hành thanh lý các sản phẩm hư hao như chén bát sức mẻ, bàn ghế hư hỏng, khăn bàn bao ghế đã bị ố vàng, màn hình chiếu, máy chiếu, kém chất lượng.
- Tiến hành lắp đặt màn hình LED hoặc màn hình LCD cho các sảnh tiệc còn thiếu để đa dạng cho khách hàng dễ chọn lựa.
- Thay đổi các hạng mục trang trí tại các đại sảnh và các vị trí loppy. Thay đổi diện mạo phòng kinh doanh, tạo cho khách hàng cảm giác mới lại. Thực hiện may mới định kỳ trang phục đồng phục cho bộ phận kinh doanh cũng như các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Riverside Palace cần có các biện pháp phù hợp để nâng cấp các trang thiết bị mới xuất hiện trên thị trường. Thường xuyên cập nhật thông tin về trang thiết bị âm thanh ánh sáng, thiết bị phục vụ cho phòng hội nghị của các nước phát triển trong ngành giải trí trên thế giới.
Nhà hàng cần phải lên kế hoạch mua bổ sung thêm dụng cụ ăn uống sao cho khi thực hiện các tiệc lớn, nhỏ phải có sự đồng bộ.
Nhà hàng trang trí bàn tiệc bằng khăn trải bàn trắng có chất liệu cotton khá đồng bộ và đẹp. Tuy nhiên cần thực hiện các biện pháp cải thiện vấn đề vết dơ và nhăn nhúm khi tiệc diễn ra. Những chiếc đèn và rèm cửa cũng tạo nên ra hiệu quả trang trí nội thất cao vì màu sắc đôi khi ảnh hưởng đến sự hứng thú khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tiệc ở nhà hàng.
Thường xuyên nâng cấp hệ thống âm thanh, ánh sáng, màn hình LED, màn hình LCD, màn hình chiếu máy chiếu hiện đại, các vật dụng liên quan tới bộ phận kỹ thuật đã sử dụng nhiều lần để tránh bị hư hỏng trong quá trình diễn ra tiệc hội nghị.
Thay đổi diện mạo sảnh tiệc và Loppy để tạo hình ảnh mới cho nhà hàng, gây ấn tượng tốt cho khách hàng sau khi sử dụng tiệc và quay trở lại, tránh tình trạng khách bị cảm giác nhàm chán.
Đối với bộ phận bếp, nơi diễn ra hoạt động chế biến đồ ăn phục vụ cho khách. Mặc dù đã được trang bị khá đầy đủ dụng cụ chế biến. Nhưng vẫn còn một số điểm cần phải chú ý như: hệ thống tủ lạnh bảo quản thực phẩm tươi sống, hệ thống khử mùi, hệ thống nước cần phải sửa chữa, nâng cấp để đảm bảo chất lượng cho thực phẩm và vệ sinh khu vực chế biến. Do hệ thống máy khử mùi ở bộ phận bếp đã đưa vào sử dụng trong thời gian khá dài nên không hoạt động hiệu quả như trước làm cho nhà bếp không được thoáng khí ảnh hưởng đến sức khỏe các nhân viên bộ phận bếp vì phải thường xuyên làm việc ở đây. Sàn nhà luôn ở trong tình trạng ướt vì bị nước rò rỉ gây ảnh hưởng đến việc đi lại của nhân viên, giảm hiệu quả công việc của bộ phận này.
Cải thiện tình trạng bị khách hàng than phiều về thực phẩm, khi thì quá mặn hay khi thì quá nhạt…
Thường xuyên thực hiện các buổi trải nghiệm ẩm thực để mời khách hàng tham dự để khách hàng có những cái nhìn mới và thiện cảm với nhà hàng. Ngoài ra khi thực hiện trải nghiệm ẩm thực sẽ nhận được các góp ý từ phía khách hàng để bộ phận bếp điều chỉnh kịp thời.
Đối với nhà để xe của khách hàng, do đặc thù của Riverside Palace không có nhà để xe tự thân mà phải sử dụng bãi xe của Công ty Khahomex cách Riverside Palace khoảng 10m và phải băng qua đường, nên các ngày trời mưa Riveside Palace cần có phương án hỗ trợ khách hàng không bị mưa ướt. Ngoài ra, trong quá trình làm việc tại đơn vị tác giả thường nghe khách hàng thường xuyên than phiền về vấn đề khách hàng để đồ dùng trong xe và bị mất, vì vậy Riverside Palace cần có các biện pháp làm việc với nhà xe để có phương án cụ thể khắc phục, chấm dứt tình trạng này.
Đối với khu vực để xe máy khi khách đến liên hệ đặt tiệc nằm ngày khu vào hàng hóa và khu lấy thức ăn dư thừa của nhà hàng nên tạo mùi hôi thối khó chịu, Riverside Palace sớm có biện pháp tách rời các vị trí này ra tránh tình trạng khách hàng đến đặt tiệc có ấn tượng không tốt về nhà hàng, có khi họ sẽ ra về và không cần quan tâm tới các bước sau đó cho dù các dịch vụ khác có tốt như thế nào.
3.1.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Quảng bá
Đối với các ngành kinh doanh dịch vụ thì công việc quảng bá có ý nghĩa vô cùng quan trọng, quảng bá giúp cho nhiều khách hàng biết đến các dịch vụ hiện có tại đơn vị. Quảng bá thông qua nhiều loại hình khác nhau, hiện nay đối với Riverside Palace sử dụng Marketing online được sử dụng nhiều nhất.
Đối với các ngành kinh doanh dịch vụ thì công việc quảng bá có ý nghĩa vô cùng quan trọng, quảng bá giúp cho nhiều khách hàng biết đến các dịch vụ hiện có tại đơn vị. Quảng bá thông qua nhiều loại hình khác nhau, hiện nay đối với Riverside Palace sử dụng Marketing online được sử dụng nhiều nhất.
Xây dựng nhiều chương trình quảng bá diện mạo mới của trung tâm trong thời gian tới, tuy nhiên phải thực hiện một cách triệt để tránh tình trạng chỉ thực hiện chất trên giấy tờ
Việc phân bổ giá hợp lý thì hiệu quả cho việc Marketing và việc bán hàng càng cao. Doanh thu ổn định, việc tái đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và chi phí đầu tư cho Marketing càng cao. Đây được xem và mối quan hệ bổ trợ chặt chẽ cho nhau trong kinh doanh của các doanh nghiệp. Các loại hình thức thực hiện quảng bá như sau:
Bảng 3.2: Các hình thức thực hiện quảng bá hiệu quả tại Riverside Palace
Hình thức Nội dung
Xây dựng kế hoạch Marketing
online
Nắm được các công cụ Marketing online cơ bản nhất SEO Website Là hình thức Riverside Palace cho thương hiệu thông qua Internet), mạng xã hội, mail marketing (Đẩy mạnh SEO Website là hình thức tăng số lượng người truy cập vào Website của bạn mỗi ngày với kinh phí thấp nhất và hiệu quả cao nhất. Thực hiện
tối ưu hóa
Thực hiện với các công cụ tìm kiếm, sử dụng các phương tiện Marketing online để đẩy mạnh kết quả SEO. Đẩy các từ khóa
Website Công ty
lên các trang đầu của công cụ tìm kiếm, đưa các từ khóa của ngành phụ trách lên vị trí top. Viết bài lên các diễn đàn Blog, mạng xã hội, nhằm quảng bá các sản phẩm và dịch vụ của công ty
Bài viết trên các mạng xã hội
Có mối lện hệ tốt với các mạng xã hội để tiếp cận với các event lớn nhằm thu hút sự quan tâm của công chúng, tham gia thực hiện các event để quảng bá thương hiệu
Thực hiện quảng bá web thương mại và lĩnh vực
ăn uống
Quảng bá thông tin của Riverside Palace trên các trang web thương mại - quảng cáo, tạp chí, các loại ấn phẩm hàng tháng như:
www.vnnhahang.com, Foody, báo phụ nữ, tạp chí doanh nhân… Thư điện tử
(Email) và Facebook
Đây là phương pháp dễ thực hiện và gần như là miễn phí. Chỉ cần bạn có hoặc thu thập được danh sách địa chỉ e-mail của khách hàng.
Tham gia các hoạt động tài trợ
Tài trợ là hoạt động tốn kém. Tuy nhiên hiệu quả mang lại cũng rất cao, Riverside thường xuyên tham gia tài trợ cho các Event của các nghệ sỹ nổi tiếng, các chương trình từ thiện, các buổi hội thảo của các hiệp hội nhằm quảng bá thương hiệu để có nhiều khách hàng biết dến mình.