6. Kết cấu của đề tài:
1.6.1. Các nghiên cứu trong và ngoài nước
1.6.1.1. Nghiên c u nước ngoài
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ sự kiện, tiệc, hội nghị và kinh doanh các loại hình dịch vụ. Herman Jan Van Ree (2009) và
Olle Strongren (2007) trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ đã phác thảo nên những phương thức hữu hiệu để tìm ra tiêu chí nào là tốt nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các kết quả nghiên cứu mang tính chung chung, không tập trung vào một lĩnh vực cụ thể. Hernon và Altman (2010) đã nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng, đề cập đến cách nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng, đề cập đến nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng trong các khoảng thời gian khác nhau, cách thức phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp các tiêu chí đánh giá chất lượng cũng như phương thức sử dụng máy tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất những thay đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai thông qua một khảo sát thực tế của nhóm tác giả. Cuốn sách là một công trình khá đầy đủ liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng chưa đề cập đến các tiêu chí cho một số loại hình dịch vụ cụ thể.
Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ và ăn uống, trang Survey Gold từ Golden Hills Inc đã tiến hành điều tra 38 cửa hàng mới được đưa vào phân tích năm 2007. Những dữ liệu cơ bản được phân tích bởi Quality Digest, việc phân tích sâu hơn được thực hiện bởi Tom Pyzdek với phương pháp hồi quy, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM… Một thành viên của hệ thống chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI) cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách quản lý ACSI. Kết quả của cuộc khảo sát đã chỉ ra những yếu tố sau đây có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà bán lẻ: Giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng của dịch vụ cung cấp, chính sách trả hàng, cửa hàng có sạch sẽ… Trong đó, những khách hàng đánh giá yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên và giá cả có tầm quan trọng hơn so với các yếu tố khác. Tuy nhiên, yếu tố giá cả được đề cập ở đây không chỉ là giá của hàng hóa mà giá được xem xét trong mối liên quan chặt chẽ với “chất lượng hàng hóa”, nghĩa là khách hàng muốn chi phí họ bỏ ra phải tương xứng với những gì mà họ nhận được (Dirk Dusharme, 2007).
Đối với lĩnh vực sự kiện, tiệc hội nghị cụ thể, nghiên cứu của Bowdin và cộng sự (2006) trong tác phẩm “Events management” đã chỉ ra các cách thức quản lý sự
kiện trong đó có tổ chức tiệc hội nghị và đưa ra những yếu tố ảnh hưởng như thái độ phục vụ, giá cả, cơ sở vật chất, dịch vụ khách hàng, cách thức quảng bá… các vấn đề, cách phương thức và khung chính sách quản lý. Đi sâu hơn Crouch & Louviere (2004) đã sử dụng mô hình hồi quy Logistic để đánh giá các yếu tố có ảnh hưởng đến việc chọn lựa hội thảo, hội nghị với nghiên cứu thực nghiệm cụ thể (Crouch & Louviere, 2004).
Các nghiên cứu điểm hình sâu hơn như của Fawzy (2008) đẫ chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến việc tổ chức hội nghị trên các tàu biển (Cruise ships). Trong đó tác giả đã nhấn mạnh đến sự hưởng lợi, tính tiện nghi của loại hình dịch vụ này. Lau & Hui (2010) trong nghiên cứu “Selection attributes of wedding banquet venues: An exploratory study of Hong Kong prospective wedding couples” đã chỉ ra thái độ lựa chọn tiệc cưới của các cặp đôi tại Hồng Kông tại các sảnh tiệc ở khách sạn, trung tâm tiệc cưới với các yếu tố như chất lượng phục vụ, sự sang trọng, sự độc đáo, trang trí, khuyến mại…
1.6.1.2. Các nghiên c u trong nước
- Nghiên cứu của Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch, NXB Thống kê.
Nội dung giáo trình bao gồm những khái niệm cơ bản và cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch, đặc điểm và nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ, nội dung và phương pháp thiết kế về đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Phân tích các mô hình phân phát hệ thống dịch vụ, nhân tố con người trong quản trị chất lượng dịch vụ. Giáo trình còn đưa ra các công cụ kiểm soát và mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ du lịch, xây dựng chương trình cải tiến và các biện pháp phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ du lịch, giới thiệu tổng quan về các tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ.
- Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang
Tác giả đã vận dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual). Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn thành phần tác động vào sự hài lòng của khách hàng: sự tín nhiệm, độ phản hồi, độ tin cậy và phương tiện hữu hình. Trong đó sự tín nhiệm ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng.
- Nghiên cứu của Nguyễn Thành Hiếu, Nguyễn Thị Bích, Nguyễn Thị Nga (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty Vạn Tuế JSC, Tạp chí
Kinh tế và Phát triển, KT&PT, số 193.
Nghiên cứu này vận dụng mô hình của Parasurama (1995, 1998) để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng nhằm tìm ra giải pháp tối ưu để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành tổ chức tiệc cưới. Với 146 bảng hỏi đạt yêu cầu để phân tích dữ liệu, chiếm tỷ lệ 29.2% so với tổng số phiếu điều tra được gửi đi. Kết quả hồi qui đa biến cho thấy bốn nhân tố của chất lượng dịch vụ gồm mức độ đảm bảo, mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình và công nghệ có mối quan hệ tỷ lệ thuận với sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới của chuỗi nhà hàng Vạn Tuế JSC. Nghiên cứu này có ý nghĩa cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn. Dưới gốc độ lý luận, nghiên cứu đã đưa thêm bằng chứng cho mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu còn phát triển ra các biến mới đặc thù cho ngành dịch vụ tiệc cưới như công nghệ cưới. Bên cạnh đó, dưới gốc độ thực tiễn, nghiên cứu giúp cho các nhà quản lý nhìn nhận rõ hơn các yếu tố tác động để tập trung vào các giải pháp hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiêc cưới.
- Đề tài của Thái Thị Hồng Lam (2005), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc
Cung đình Huế tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế” - Luận văn thạc sĩ,
Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội.
Đề tài đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế thông qua cảm nhận của khách du lịch, cũng như những ý kiến từ phía đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp nhằm đưa ra các giải pháp, kiến nghị giúp các khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, qua đó ngày càng thu hút khách du lịch, quảng bá văn hóa ẩm thực của Huế, từ đó tối đa hóa lợi nhuận của các khách sạn.
- Đề tài của Ngô Hữu Khánh Linh (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
cưới của nhà hàng khách sạn Xanh tại thành phố Huế, Luận văn thạc sĩ chuyên
ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP.HCM
Nghiên cứu được xây dựng dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và thang đo giá trị cảm nhận cho dịch vụ
nhà hàng SERV-PERVAL của Petrick (2002). Nghiên cứu này bao gồm 44 biến quan sát với cỡ mẫu phỏng vấn là 246, tiến hành phân tích hồi quy với mô hình hồi quy tuyến tính bội, có biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng theo các biến độc lập là thành phần chất lượng dịch vụ. Qua kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra hàm ý để tăng chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Xanh ở thành phố Huế.