Chính sách Nội dung 1. Chính sách chăm sóc khách hàng 1. Lập danh sách khách hàng lớn 2. Điện thoại, hỏi thăm khách hàng
3. Định kỳ viếng thăm và tặng quà khách hàng lớn
4. Thư cám ơn và xin ý kiến khách hàng sau khi tổ chức tiệc 5. Chính sách khuyến mãi và tham dự các chương trình của khách sạn đối với khách hàng thường xuyên.
2. Chính sách khuyến mãi
1. Khuyến mãi trang trí (phông, băng rôn…) đói với tiệc hội nghị 2. Tặng phòng nghỉ đối với hội nghị lớn
3. Tặng vé ăn Buffet miễn phí đối với một số hội nghị
4. Chính sách giảm giá 15%, 20%, 30%... đối với một số hội nghị
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ chính sách của khách sạn)
Định kì 3 tháng một lần, khách sạn sẽ tổ chức các buổi đào tạo, huấn luyện kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn để đảm bảo về chất lượng phục vụ của nhân viên và nâng cao tay nghề cho nhân viên. Nhằm nâng cao tay nghề và năng lực làm việc cho nhân viên. Đặc biệt, các kiến thức về an toàn vệ sinh thực phẩm, một trong những yếu tố không thể bỏ qua đối với dịch vụ về ẩm thực, sẽ do Quản lý bộ phận Hygiene (bộ phận chịu trách nhiệm về an toàn vệ sinh thực phẩm, phòng chống các rủi ro, mối nguy hại về thực phẩm thuộc bộ phận ẩm thực) trực tiếp kiểm tra và huấn luyện kỹ năng về vệ sinh an toàn thực phẩm cho nhân viên khách sạn.
1.5.1.2 Khách sạn Caravelle SaiGon
Khách sạn Caravelle là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế năm sao tọa lạc ngay tại trung tâm kinh doanh, thương mại, mua sắm, giải trí sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh.Từ khi chính thức khai trương cho đến nay, khách sạn luôn không ngừng cải tiến để giữ vững ngôi vị số một trong 10 khách sạn hàng đầu của thành phố và là một trong 100 khách sạn hàng đầu trên thế giới. Với tầm nhìn toàn cảnh thành phố và vị trí đối diện bên hông của Nhà Hát Thành Phố, Caravelle là khách sạn có lịch sử gắn liển với lịch sử của thành phố Hồ Chí Minh.
Với mục tiêu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường việc thu hút khách hàng, phát triển hoạt động kinh doanh, công tác tổ chức các loại hình dịch vụ
hội nghị của khách sạn cũng rất được chú trọng, nhất là đối với khâu đào tạo nguồn nhân lực được thực hiện như sau:
- Áp dụng hình thức đào tạo nội bộ, với phương pháp kết hợp giữa chỉ dẫn công việc và tổ chức các buổi đào tạo ngoài giờ làm việc.
- Kết hợp giữa đào tạo mới, đào tạo lại và tổ chức tuyển dụng nhân viên để phù hợp với yêu cầu công việc, đặc biệt với loại hình tiệc hội nghị.
- Hoạt động giảng dạy sẽ do các nhân viên có kinh nghiệm của khách sạn đảm nhiệm, bao gồm trưởng bộ phận và các giám sát viên.
- Thường xuyên cập nhật, cung cấp những kiến thức cần thiết và kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ bằng cách tổ chức các khóa đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề định kì mỗi tháng một lần cho tất cả nhân viên.
Đối với các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ hội nghị. Khách sạn thực hiện các chương trình khuyến mãi các nội dung. Khuyến mãi về giá cả để khách hàng dễ thực hiện tiệc tại đây hơn không như các tin đồn bên ngoài về giá cả đắt đỏ của các khách sạn 5 sao. Tổ chức các buổi ăn thử cho khách hàng muốn đặt hội nghị tại đây. Thường xuyên cập nhật kiểm tra các kiến thức về an toàn vệ sinh thực phẩm, kiến thức về an toàn trong lao động, kỹ năng phục vụ đối với các loại hình tiệc như tiệc kiểu Á, tiệc kiểu Âu, tiệc cocktai, tiệc buffet. Và các kỹ năng cần thiết giúp ích cho việc làm thỏa mãn, hài lòng khách hàng.
Khách sạn đã và đang chuẩn bị cho đội ngũ lao động trình độ cao trong tương lai bằng cách tiếp nhận những sinh viên tại các trường đại học đến thực tập tại khách sạn. Sau khi kết thúc thời gian thực tập, những sinh viên đạt thành tích tốt sẽ được giữ lại để có thể tiếp tục làm việc tại khách sạn.
Sau mỗi chương trình hội nghị bộ phận chăm sóc khách hàng tiến hành các bước thăm hỏi trực tiếp hoặc thông qua email về sự hài lòng của khách hàng.
1.5.2 Kinh nghiệm tổ chức hội nghị tại các trung tâm hội nghị tiệc cưới các nước
Hiện nay thị trường sự kiện hội nghị tại các nước châu Á cũng đang dần phát triển mạnh trong những năm gần đây. Với sự hấp dẫn lớn về bản sắc văn hóa phương Đông lâu đời và được thiên nhiên ưu đãi về khí hậu, châu Á đang là nơi thu
hút sự quan tâm của du khách quốc tế. Các quốc gia có số lượng lớn các sự kiện là Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Malaysia, Trung Quốc, Ấn Độ…
1.5.2.1 Kinh nghiêm tổ chức hội nghị tại các trung tâm hội nghị tiệc cưới ở Thái Lan
Theo kết quả điều tra của Synovate phối hợp với tạp chí CEI Asia Pacific tại khu vực châu Á Thái Bình dương, Thái Lan được xếp hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh sự kiện hội nghị. Thái Lan thường tổ chức các chương trình du lịch kết hợp với hội nghị cho các nước khác. Có rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam tổ chức du lịch nghỉ dưỡng định kỳ hằng năm cho nhân viên kết hợp với các chương trình hội ngị hội thảo cho công ty. Quốc gia này được đánh giá là điểm đến hấp dẫn thứ 18 của thế giới về tổ chức sự kiện công vụ (chủ yếu là hội nghị và du lịch khen thưởng), ước tính năm 1998 ngành sự kiện đem lại cho Thái Lan khoảng 34 tỷ Baht. Những địa điểm tổ chức sự kiện quen thuộc là Bangkok, Phuket, Chiang Mai, Pattaya. Bản đồ sự kiện của Thái Lan, liên tục được bổ sung thêm các điểm mới như Khao Lak, Chiang Mai. Chính phủ Thái Lan đặc biệt quan tâm đầu tư và nâng cấp cơ sở hạ tầng như xây dựng sân bay quốc tế, đường xe điện ngầm tại BangKok, các trung tâm hội nghị và hội thảo. Chính phủ đã và đang có những kế hoạch táo bạo trong việc thu hút các sự kiện về nước này với sự khai trương ngày càng nhiều các văn phòng marketing trên thế giới đến làm việc tại đây.
Hiện nay, Thái Lan có hàng chục trung tâm hội nghị lớn đạt tiêu chuẩn quốc tế. Năm 2004, Bangkok đã tổ chức thành công ”Đại hội Bảo tồn thế giới” với 7.000 đại biểu. Tuy là hội nghị diễn ra cho 7.000 khách đây là số lượng khách tham dự rất lớn tuy nhiên đã được tổ chức rất chuyên nghiệp từ khâu đón khách khách tham dự được đón tiếp tại khách sạn, cho đến khâu thực hiện. Mỗi nhóm khách đến tham dự đều được định vị vị trí ngồi rõ ràng tránh sự xáo trộn trong quá trình diễn ra hội nghị, họ đã sắp xếp xe đưa đón rất hợp lý. (Member of trading point group, 2004)
Trong năm 2004 Thái Lan thành lập Cơ quan Triển lãm và Hội nghị Thái Lan. Đây là những nỗ lực lớn của chính phủ Thái nhằm tăng thị phần của họ trong ngành công nghiệp sự kiện thế giới.
1.5.2.2 Kinh nghiêm tổ chức hội nghị ở Trung Quốc
Nghiên cứu trên cũng cho thấy, Trung Quốc là một trong những nước Châu Á được ưa thích. Là một quốc gia rộng lớn về lãnh thổ, có số dân đông hàng đầu thế giới, di sản văn hóa đồ sộ của hàng ngàn năm lịch sử, Trung Quốc đã thu hút được rất nhiều công ty tổ chức sự kiện triển lãm từ nước ngoài, đưa Trung Quốc trở thành một trong những nước dẫn đầu khu vực về tổ chức sự kiện. Với nhiều trung tâm triển lãm, trung tâm hội nghị hội thảo (Bắc Kinh, Thượng Hải, Thẩm Quyến) và khâu tổ chức quy mô, bài bản, Trung Quốc đã thành công trong việc thu hút khách du lịch thông qua tổ chức các sự kiện.
Từ năm 2002 đến nay, XFOCUS đã tổ chức 8 hội nghị liên quan tới công nghệ tin học. Hội nghị an ninh mạng thế giới đã khai mạc ngày 04 tháng 8 năm 2010 tại thủ đô Bắc Kinh của Trung Quốc, với sự tham gia của khoảng 300 đại biểu gồm giáo sư, kỹ sư tin học và chuyên gia về an ninh mạng đến từ nhiều nước trên thế giới, trong đó có Mỹ, Nhật Bản và Australia. Hội nghị an ninh mạng là cơ hội tốt để các kỹ sư tin học và an ninh mạng thế giới trao đổi kinh nghiệm và học hỏi lẫn nhau về việc đối phó với nạn tin tặc trong bối cảnh giới an ninh mạng thường xuyên phải đối phó với tình trạng xâm nhập bất hợp pháp. (Xfocus, 2010)
Tuy hội nghị diễn ra trong 2 ngày nhưng các đại biểu được đón tiếp và phục vụ rất chu đáo, với số lượng khách tham dự khoảng 300 khách đa phần khách làm việc trong lĩnh vực công nghệ thông tin và họ đã trang bị phòng hội nghị sang trọng cùng các thiết bị hiện đại, phòng họp có hỗ trợ bộ phận lễ tân đa ngôn ngữ, tài liệu cung cấp cho khách hàng được phiên dịch ra nhiều thứ tiếng như: Tiếng Trung Quốc, tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Nga, tiếng Nhật…Thực đơn tiệc cho khách tham dự gồm nhiều món ăn theo truyền thống của nhiều nước. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp, ân cần.
1.6. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài và mô hình phân tích các yếu tố ảnh hư ng chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị các yếu tố ảnh hư ng chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị
1.6.1. Các nghiên cứu trong và ngoài nước
1.6.1.1. Nghiên c u nước ngoài
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ sự kiện, tiệc, hội nghị và kinh doanh các loại hình dịch vụ. Herman Jan Van Ree (2009) và
Olle Strongren (2007) trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ đã phác thảo nên những phương thức hữu hiệu để tìm ra tiêu chí nào là tốt nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các kết quả nghiên cứu mang tính chung chung, không tập trung vào một lĩnh vực cụ thể. Hernon và Altman (2010) đã nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng, đề cập đến cách nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng, đề cập đến nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng trong các khoảng thời gian khác nhau, cách thức phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp các tiêu chí đánh giá chất lượng cũng như phương thức sử dụng máy tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất những thay đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai thông qua một khảo sát thực tế của nhóm tác giả. Cuốn sách là một công trình khá đầy đủ liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng chưa đề cập đến các tiêu chí cho một số loại hình dịch vụ cụ thể.
Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ và ăn uống, trang Survey Gold từ Golden Hills Inc đã tiến hành điều tra 38 cửa hàng mới được đưa vào phân tích năm 2007. Những dữ liệu cơ bản được phân tích bởi Quality Digest, việc phân tích sâu hơn được thực hiện bởi Tom Pyzdek với phương pháp hồi quy, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM… Một thành viên của hệ thống chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI) cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách quản lý ACSI. Kết quả của cuộc khảo sát đã chỉ ra những yếu tố sau đây có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà bán lẻ: Giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng của dịch vụ cung cấp, chính sách trả hàng, cửa hàng có sạch sẽ… Trong đó, những khách hàng đánh giá yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên và giá cả có tầm quan trọng hơn so với các yếu tố khác. Tuy nhiên, yếu tố giá cả được đề cập ở đây không chỉ là giá của hàng hóa mà giá được xem xét trong mối liên quan chặt chẽ với “chất lượng hàng hóa”, nghĩa là khách hàng muốn chi phí họ bỏ ra phải tương xứng với những gì mà họ nhận được (Dirk Dusharme, 2007).
Đối với lĩnh vực sự kiện, tiệc hội nghị cụ thể, nghiên cứu của Bowdin và cộng sự (2006) trong tác phẩm “Events management” đã chỉ ra các cách thức quản lý sự
kiện trong đó có tổ chức tiệc hội nghị và đưa ra những yếu tố ảnh hưởng như thái độ phục vụ, giá cả, cơ sở vật chất, dịch vụ khách hàng, cách thức quảng bá… các vấn đề, cách phương thức và khung chính sách quản lý. Đi sâu hơn Crouch & Louviere (2004) đã sử dụng mô hình hồi quy Logistic để đánh giá các yếu tố có ảnh hưởng đến việc chọn lựa hội thảo, hội nghị với nghiên cứu thực nghiệm cụ thể (Crouch & Louviere, 2004).
Các nghiên cứu điểm hình sâu hơn như của Fawzy (2008) đẫ chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến việc tổ chức hội nghị trên các tàu biển (Cruise ships). Trong đó tác giả đã nhấn mạnh đến sự hưởng lợi, tính tiện nghi của loại hình dịch vụ này. Lau & Hui (2010) trong nghiên cứu “Selection attributes of wedding banquet venues: An exploratory study of Hong Kong prospective wedding couples” đã chỉ ra thái độ lựa chọn tiệc cưới của các cặp đôi tại Hồng Kông tại các sảnh tiệc ở khách sạn, trung tâm tiệc cưới với các yếu tố như chất lượng phục vụ, sự sang trọng, sự độc đáo, trang trí, khuyến mại…
1.6.1.2. Các nghiên c u trong nước
- Nghiên cứu của Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch, NXB Thống kê.
Nội dung giáo trình bao gồm những khái niệm cơ bản và cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch, đặc điểm và nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ, nội dung và phương pháp thiết kế về đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Phân tích các mô hình phân phát hệ thống dịch vụ, nhân tố con người trong quản trị chất lượng dịch vụ. Giáo trình còn đưa ra các công cụ kiểm soát và mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ du lịch, xây dựng chương trình cải tiến và các biện pháp phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ du lịch, giới thiệu tổng quan về các tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ.
- Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang
Tác giả đã vận dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual). Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn thành phần tác động vào sự hài lòng của khách hàng: sự tín nhiệm, độ phản hồi, độ tin cậy và phương tiện hữu hình. Trong đó sự tín nhiệm ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng.
- Nghiên cứu của Nguyễn Thành Hiếu, Nguyễn Thị Bích, Nguyễn Thị Nga (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty Vạn Tuế JSC, Tạp chí
Kinh tế và Phát triển, KT&PT, số 193.
Nghiên cứu này vận dụng mô hình của Parasurama (1995, 1998) để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng nhằm tìm ra giải pháp tối ưu để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành tổ chức tiệc cưới. Với 146 bảng hỏi đạt yêu cầu để phân tích dữ liệu, chiếm tỷ lệ 29.2% so với tổng số phiếu điều tra được gửi đi. Kết quả hồi qui đa biến cho thấy bốn nhân tố của chất lượng dịch vụ gồm mức độ đảm bảo, mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình và công nghệ có mối quan hệ tỷ lệ thuận với sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới của chuỗi nhà hàng Vạn Tuế JSC. Nghiên cứu này có ý nghĩa cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn. Dưới gốc độ lý luận, nghiên cứu đã đưa thêm bằng chứng cho mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu còn phát triển ra các biến mới đặc thù cho ngành dịch vụ tiệc cưới như