6. Kết cấu của đề tài:
1.1.3. Phân loại tiệc hội nghị
Đằng sau khái niệm “tiệc hội nghị” là cả một thế giới sôi động của các thể loại tiệc hội nghị với đủ loại hình phục vụ cho những mục đích khác nhau. Có rất nhiều sự phân chia các nhóm khác nhau, tuy nhiên không có sự phân chia nào mang tính chính xác vì đây chỉ là những khái niệm mang tính tương đối, nhưng nhìn chung có rất nhiều sự phân chia các nhóm hội nghị có thể xếp các loại hình tiệc hội nghị theo các nhóm sau:
Hội nghị nội bộ công ty (Corporate Events)
Hội nghị hướng đến khách hàng (Consumer Events)
Hội nghị mang tính nhà nước, chính phủ (Government Events)
Hội nghị cộng đồng, sự kiện phi lợi nhuận (Community, Non-profit Events)
Hội nghị nội ộ c ng ty: Đối tượng của thể loại hội nghị này được xác định dựa trên các mối quan hệ của công ty như nhân viên, đối tác, đại lý, cổ đông… như hội họp, họp mặt (Meeting), kội nghị khách hàng (Customer Conference), họp báo (Press Conference), triển lãm, động thổ (Ground Breaking), khánh thành (Grand Opening), tiệc tối (Gala Dinner) cho nhân viên hoặc cho khách hàng… Mục đích của các hội nghị này này có thể là tăng sự gắn kết của các thành viên công ty (nếu tổ chức cho nhân viên), củng cố hình ảnh của công ty trong mắt đối tác (nếu tổ chức cho đối tác) hay xây dựng hình ảnh của công ty trên các phương tiện truyền thông. Các chương trình giao lưu kết nối của các tổ chức, các hiệp hội…..
Hội nghị hướng ến khách hàng: Đây là khái niệm dùng để chỉ những buổi hội nghị có mục đích quảng bá thương hiệu (branding), kích thích mua hàng (boost sales) và tương tác với khách hàng. Các hội nghị khách hàng tiêu biểu: Hội nghị khách hàng, tập hợp hầu hết các khách hàng của đơn vị để tri ân khách hàng hoặc để giới thiệu các sản phẩm mới của đơn vị… nhằm quảng bá thương hiệu gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị.
Hội nghị mang tính chất nhà nước chính ph : Sự kiện dạng này thường do các cơ quan, đoàn thể tổ chức, mang mục đích chính trị như các buổi hội nghị lớn.
Hội nghị mang tính chất phi lợi nhuận: Sự kiện cộng đồng thường do các tổ chức xã hội, các tổ chức phi chính phủ thực hiện, hoặc do các công ty thực hiện, mà mục đích nó hướng tới xã hội. Một số hình thức tiêu biểu là: Sự kiện gây quỹ (Fundraising), các hội nghị kêu gọi hưởng ứng ngày vì môi trường, ngày phòng chống các loại dịch bệnh…
Tương tự, tại Việt Nam, ngành tổ chức hội nghị ngày càng phát triển với các loại sự kiện phong phú hơn. Cho dù ở một môi trường doanh nghiệp, hiệp hội, phi lợi nhuận hoặc cơ quan chính phủ, các sự kiện doanh nghiệp phổ biến nhất thường rơi vào một trong những chương trình sau đây
Trong phạm vi của đề tài này tác giả tập trung nghiên cứu các sự kiện sử dụng dịch vụ ngày tại nhà hàng chú trọng chính đến các nhóm sau: Các loại hình tiệc hội nghị Hội nghị nội bộ công ty, Hội nghị hướng đến khách hàng.
Các loại hình hội nghị này thường ngắn hơn, kéo dài một vài giờ, ½ ngày hoặc cả ngày. Có một hoặc nhiều diễn giả, và tất cả mọi người tham gia với nhau trong cùng một không gian. Thường được tổ chức tại nhà hàng, bắt đầu với một phiên họp phát biểu quan trọng và sau đó tổ chức các buổi đột phá theo chủ đề. Hội nghị thường được lên kế hoạch đôi khi tổ chức trong nửa ngày, có một số hội nghị kéo dài lâu hơn đến cả ngày hoặc 2 đến3 ngày. Thường là các hội nghị khách hàng do các đơn vị kinh doanh tổ chức hoặc các buổi ra mắt, giới thiệu sản phẩm. Các loại hình tiệc này cũng có nhiều hình thức tổ chức, khá đa dạng theo văn hóa và nhu cầu của từng khách hàng.
Tất cả các đối tượng khách hàng có nhu cầu đặt tiệc hội nghị sẽ được Bộ phận Kinh doanh dịch hội nghị tiếp nhận thông tin và thông tin sẽ được trao đổi qua lại giữa khách hàng và nhà hàng cho đến khi hợp đồng được ký kết. Công đoạn hết sức quan trọng là sự chuyển tải thông tin, yêu vầu của khách hàng đến tất cả các bộ phận liên quan để thực hiện chương trình của khách hàng một cách trọn vẹn nhất giảm thiểu tốt đa sự sai xót xảy ra trong quá trình diễn ra tiệc.
1.1.4. Vài tr và ý ngh a của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị trong kinh doanh trung tâm hội nghị tiệc cưới
Chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ ngày càng trở thành mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp dịch vụ nhà hàng và khách sạn (Crompton và Mackay, 1988). Các TTHNTC ngày nay đều nhận thức được nếu muốn tồn tại và phát triển cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị sẽ có vai trò tích cực trong việc kinh doanh của TTHNTC ở rất nhiều mặt, cụ thể :
1.1.4.1. Tiết kiệm chi phí, tăng năng suất và gia tăng lợi nhuận cho TTHNTC
Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như giảm thiểu các chi phí marketing, các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót của TTHNTC v.v… Ngoài ra, việc áp dụng các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ chặt chẽ sẽ góp phần làm cho các hao phí lao động sống và lao động vật hóa trở nên hữu ích, giảm thiểu sự lãng phí trong sử dụng lao động góp phần tăng năng suất lao động, gia tăng lợi nhuận cho hoạt động của TTHNTC.
1.1.4.2. Đẩy nhanh áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào l nh vực TTHNTC
Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi các doanh nghiệp TTHNTC phải liên tục đầu tư, đổi mới công nghệ, trang thiết bị phục vụ. Chất lượng dịch vụ của một đơn vị TTHNTC khó mà được bảo đảm nếu công nghệ, trang thiết bị lạc hậu. Nó không chỉ không đáp ứng nhu cầu của khách mà còn gia tăng chi phí lao động sống và chi phí bảo trì và các chi phí khác v.v…làm giảm hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp TTHNTC. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại TTHNTC sẽ góp phần đẩy nhanh việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào lĩnh vực tổ chức tiệc hội nghị, tăng hiệu quả kinh doanh cho TTHNTC.
1.1.4.3. Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt là yếu tố quan trọng đ nâng cao năng lực cạnh tranh của các TTHNTC trên thị trường.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt sẽ góp phần nâng cao uy tín của sản phẩm dịch vụ của TTHNTC, giảm thiểu được chi phí từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh
của các TTHNTC. Đối với các TTHNTC của Việt Nam điều này rất quan trọng để có thể thu hút, nâng cao thượng hiệu của mình trên thị trường dịch vụ trong và ngoài nước. Nó giúp tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
1.1.4.4. Nâng cao chất lượng sản phẩm c n là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, khách hàng và người lao động trong TTHNTC.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ của TTHNTC tốt sẽ tạo nên sự hợp tác kinh tế giữa các TTHNTC với các đơn vị cung ứng như công ty dịch vụ lễ tân khánh tiết, công ty chuyên cung cấp thiết bị về âm thanh ánh sáng, màn hình LED và các công ty tổ chức sự kiện, vận chuyển v.v… Đối với khách hàng, họ mong muốn được thực sự an tâm khi đặt tiệc hội nghị tai TTHNTC, nhận được giá trị dịch vụ tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra. Khách hàngkhông bao giờ tốn thời gian, tiền bạc của mình để “chuốc lấy” những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Do đó, khách hàng sẽ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Đối với người lao động, họ thường cảm thấy tự hào, vinh dự và sự tự tin khi được làm việc ở những TTHNTC có uy tín, danh tiếng trên thị trường. Từ đó góp phần nâng cao ý thức trong công việc, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần đem lại lợi ích cho doanh nghiệp, khách hàng và người lao động trong các TTHNTC.
1.2. Quy trình tổ chức tiệc hội nghị tại TTHNTC
Quy trình tổ chức tiệc hội nghị tại các TTHNTC bao gồm 4 khâu như sau:
Sơ 1.1: Quy trình t ch c tiệc hội nghị
Nhận tiệc Chuẩn bị Tổ chức thực hiện Kết thúc Nhận tiệc Chuẩn bị Tổ chức thực hiện Kết thúc
(Nguồn:Nguyễn Quyết Thắng, 2013)
Đối với tất cả các TTHNTC bất kỳ sự thành công của một tiệc cho dù lớn hay tiệc nhỏ đều cần có sự góp mặt của tất cả các khâu, sự chung tay của tất cả các phòng ban. Quy trình thông thường của tổ chức hội nghị có bản bao gồm các khâu: Nhận tiệc, chuẩn bị tiệc, tổ chức thực hiện tiệc, kết thúc tiệc. Trong mỗi khâu đều có mỗi cách thức, tầm quan trọng và quy trình khác nhau.
Dưới góc độ lý luận, trong ngành dịch vụ nhà hàng nói riêng và các ngành khác nói chung thì quy trình để thực hiện các quy trình phục vụ dịch vụ đó đóng vai trò rất quan trọng. Quy trình đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ một cách chuyên nghiệp, là khuôn mẫu để các nhân viên thực hiện và nó quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Dưới đây là các khâu cơ bản của quy trình thực hiện tiệc hội nghị tại trung tâm hội nghị tiệc cưới.Mỗi khâu có một vai trò nhất định như sau:
1.2.1. Khâu nhận tiệc hội nghị
Bộ phận kinh doanh tiệc hội nghị thực hiện chức năng tiếp nhận thông tin từ khách hàng đặt tiệc hội nghị.Nhân viên kinh doanh phải kiểm tra thông tin tình hình sảnh tiệc còn trống, sảnh đã có khách phải được cập nhật hằng ngày. Khách phải được trả lời ngay qua thư từ hoặc qua điện thoại. Đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển yêu cầu của khách hàng đến các bộ phận liên quan. Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống song song với việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi ý những thông tin có ích cho khách hàng và nhà hàng) và báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt động của khách hàng tạo sự tương tác qua lại giữa khách hàng và nhà hàng.
Khi khách liên hệ mọi thông tin phải được cập nhật kịp thời. Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay. Đây là một số chức năng quan trọng của các bộ kinh doanh luôn vui vẻ nhiệt tình với khách hàng. Để thực hiện, bộ phận kinh doanh hội nghị được phân chia theo ngành nghề kinh doanh của khách hàng để có thể giao chuyên sâu hơn với khách hàng theo từng ngành nghề kinh doanh của khách hàng mà mình đảm nhận. Trong nhiều trường hợp, các đơn vị nhỏ này cũng được xem như các bộ phận phòng ban. Các ngành nghề của khách hàng thường được chia theo nhóm như: Nhóm nghành hóa dược phẩm, nhóm nghành công nghệ
thông tin, nhóm ngành thương mại, nhóm ngành y tế, nhóm ngành giáo dục, nhóm ngành báo chí truyền thông, nhóm ngành bất động sản, nhóm ngành sự kiện truyền
thông…. Mỗi ngành có đều đặc thù về những loại hình tiệc khác nhau có những đơn
vị thường có những đặc thù tổ chức tiệc hội nghị theo mùa vụ tuy nhiên cũng có những đơn vị tổ chức tiệc hội nghị theo định kỳ hàng tháng, hàng quý, hàng năm. Có những đơn vị tổ chức mang tính đơn giản hóa, có những đơn vị lại tổ chức khá trang trọng và cầu kỳ theo đặc thù của đơn vị mình. Từ những cơ sở trên sẽ giúp cho nhân viên hội nghị nắm được tình hình của khách hàng và từ đó có thể đưa ra kế hoạch tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn.
Dịch vụ tiệc Thông tin hội nghị hội thảo phản hồi
Sơ 1.2: Sự tương tác giữa hhách hàng và TTHNTC trong khâu nhận tiệc
(Nguồn:Nguyễn Quyết Thắng, 2013)
1.2.2. Khâu chuẩn bị tiệc hội nghị
Để một buổi tiệc muốn được diễn ra thành công thì tất cả các bộ phận phòng ban đều phải có khâu chuẩn bị khá tốt từ nhân lực cho đến nguyên vật liệu. Nếu quá trình phục vụ diễn ra không đúng với khâu chuẩn bị sẽ dẫn đến sự phối hợp thiếu chính xác giữa nhân viên phục vụ và các bộ phận liên quan trong khi phục vụ khách, tạo nên sự lúng túng kể cả nhà hàng và khách hàng làm giảm hiệu quả phục vụ.
Nếu không có khâu chuẩn bị quá trình phục vụ quá chậm làm kéo dài thời gian phục vụ, khách mất nhiều thời gian chờ đợi ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ tiệc. Như vậy, khâu tốt sẽ tạo ra chất lượng phục vụ tốt, các hoạt động trong quy trình phải có mối liên hệ phối hợp đồng bộ với nhau để phục vụ khách kịp thời, chu đáo, công việc thực hiện không bị chồng chéo. Tiệc diễn ra tại TTHNTC sẽ tạo nguồn thu lợi nhuận của TTHNTC. Tuy nhiên, tiệc hội nghị chỉ
Khách hàng
diễn ra trong một khoảng thời gian ngắn và nhất định do đó phải có các khâu chuẩn bị từ trước để phục vụ nhịp nhàng. Hàng hóa thì phải được mua trước, nhân sự cũng được chuẩn bị từ trước tránh tình trạng đến lúc tiệc diễn ra việc thì có mà không có người làm.
1.2.3. Khâu tổ chức thực hiện tiệc hội nghị
Đây là khâu rất quan trọng trong quá trình thực hiện tiệc hội nghị, hầu như tất cả sự chuẩn bị và các khâu khác nếu làm tốt nhưng đến thực hiện thiếu kỹ năng thì buổi tiệc đó xem như thất bại hoàn toàn, một sự kiện dù được chăm chút đến đâu, đầu tư với kinh phí khủng đến thế nào mà khâu thực hiện yếu kém thì sự kiện đó cũng thất bại. Nói như vậy để thấy rằng, trong đời sống này hàng ngày, vẫn có vô số một số buổi tiệc được diễn ra, và để đảm bảo cho chúng hoạt động tốt thì việc “làm ra sao” và “làm như thế nào” luôn là mối quan tâm hàng đầu thực hiện buổi tiệc cũng vì thế mà khâu thực hiện có một vị trí rất quan trọng trong quy trình thực hiện tiệc hội nghị, thực hiện tiệc phải có sự đoàn kết phối hợp chặt chẽ giữa con người với con người, giữa bộ phận này với bộ phận khác sự thực hiện độc lập sẽ không bao giờ thành công. Thực hiện tiệc hội nghị chuyên nghiệp càng có vị trí quan trọng hơn đối với những buổi tiệc lớn.
Quan trọng trong thực hiện tiệc hội nghị đó là yếu tố con người. Với những con người làm việc trong lĩnh vực này đòi hỏi rất nhiều yếu tố ở cả con người, năng lực kinh tế và các mối quan hệ. Mặc dù vậy người làm buổi tiệc có lẽ là các người nắm giũ vị trí cần thiết hơn cả. Người tổ chức tiệc hội nghị không chỉ năng động, chăm chỉ, tỉ mỉ, kỹ càng, óc sáng tạo, thẩm mỹ, có kỹ năng tổ chức, lãnh đạo, có sự đam mê với nghề và quan trọng hơn còn nhất người tổ chức buổi tiệc hẳn cần thiết một sức khỏe hoàn hảo và khả năng chịu áp lực công việc rất cao. Nghề tổ chức buổi tiệc luôn phải chịu cực nhiều áp lực từ khách hàng từ các bộ phận phòng ban, đặc biệt nó là nghề được mệnh danh là: nghề của một số ý tưởng và sự chu đáo. Có thể nói những người thực hiện tiệc hội nghị là những người mang linh hồn của buổi tiệc.
Để một buổi tiệc thành công những người tổ chức tổ chức buổi tiệc phải có một bản kế hoạch dù là cụ thể đến từng tiểu tiết nhỏ nhặt là buổi tiệc đó sẽ thành công. Một số kế hoạch trên giấy có khả năng đúng như tính toán riêng đối với nhiều
hoạt động khác nữa tuy nhiên lại không chính xác với công việc thực hiện buổi tiệc. Nhiều khi bản kế hoạch vì vậy nhưng thực tế lại không thể làm đúng như thế. Nó