6. Kết cấu của đề tài:
2.2.7. Một số yếu tố khác
Đứng trước môi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh nếu mỗi doanh nghiệp không tự tìm ra cho mình một con đường đi đúng đắn thì thành công vẫn là một điều gì đó quá xa vời thực tế. Trong nền kinh tế thị trường ngày nay khi mà có đầy rẫy các doanh nghiệp cùng tham gia cạnh trạnh một loại hình sản phẩm để tồn tại, thì không phải bất cứ sản phẩm nào ra đời cũng đều được biết đến mà không cần có sự trợ giúp của các hoạt động Marketing. Vì vậy loại hình kinh doanh tiệc hội nghị trong Riverside Palace cũng không nằm ngoài số đó. Trong những năm qua Riverside Palace cũng đã có rất nhiều hoạt động marketing nhằm thu hút nhiều hơn các hợp đồng tiệc, song thực tế vẫn còn nhiều hạn chế do sự cạnh tranh ào ạt về giá, các chương trình khuyến mãi… của các khách sạn, các đơn vị kinh doanh nhỏ lẻ trên thị trường. Do vậy để góp phần hoàn thiện hơn nữa công tác marketing nhằm tăng doanh thu loại hình tiệc tại Riverside Palace cần xây dựng các chiến lược quảng cáo hiệu quả, tuy nhiên không nên đề cập quá nhiều đến cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi mà cần phải khai thác yếu tố uy tín, thương hiệu của nhà hàng đối với khách hàng. Xây dựng các chương trình khuyến mãi, hấp dẫn khuyến khích người tiêu dùng đến với nhà hàng.
Ngoài ra, để nâng cao chất lượng phục vụ bên cạnh các công tác trên Riverside Palace đã cố gắng xây dựng môi trường văn hóa của đơn vị nhằm kích thích tinh thần làm việc của nhân viên. Nhiều quy định ứng xử của đơn vị đã được đưa ra để tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, văn hóa… bên cạnh đó đơn vị cũng quan tâm đến phúc lợi của nhân viên như chương trình du lịch hè cho nhân viên, tổ chức sinh nhật…
ánh giá chung v chất lượng phục vụ tiệc hội nghị tại TTHNTC Riverside Palace
Hiện nay chất lượng phục vụ tiệc hội nghị tại Riverside Palace được đánh giá là chuyên nghiệp từ khâu nhận tiệc cho đến khâu thực hiện tiệc và kết thúc tiệc, tuy nhiên tất cả đều có tính tương đối ở một vài tiệc nào đó cũng có sự bất cập dẫn đến khách hàng không hài lòng. Đối với khâu nhận tiệc bộ phận kinh doanh tiếp nhận thông tin của khách và yêu cầu bắt buộc là phải bộ phận này phải trao đổi nhiệt tình với khách, nếu khách có các yêu cầu nào khách ngoài các dịch vụ của TTHNTC thì
cần báo ngay với quản lý cấp trên để xem xét hỗ trợ cho khách hàng, vấn đề này thường xuyên được khách hàng cũ tri ân và họ cảm thấy rất hài lòng.
Tại Riverside Palace năm 2014: Tiệc trên 300 khách tăng 60,1%, năm 2015 tăng 54,4%. Với tần suất thực hiện các tiệc hội nghị lớn như vậy giúp cho Riverside Palace có khả năng đáp ứng được với áp lực công việc càng cao, tạo nên thương hiệu lớn trên thị trường, không phải đơn vị nào cũng có thể làm được. Trải nghiệm những tiệc hội nghị lớn giúp cho nhân viên thực hiện các tiệc hội nghị vững vàng kinh nghiệm.
Ngoài ra khi thực hiện các tiệc lớn giúp cho đơn vị nâng cao doanh thu và tái đầu tư các hạng mục về cơ sở vật chất một cách dễ dàng hơn. Đối với những khách hàng chuyên tổ chức các buổi tiệc hội nghị lớn tại Riverside Palace thì họ sẽ được hỗ trợ dễ dàng hơn khi có những phát sinh do trang thiết bị của Riverside Palace khó hoàn thiện và đầy đủ.
Kết quả điều tra của chúng tôi, tổng hợp 228 phiếu thu được kết quả mức chất lượng các chỉ tiêu và mức chất lượng chung cho dịch vụ ăn uống tại TTHNTC Riverside Palacecụ thể như sau:
Bảng 2.16 : Chất lượng dịch vụ tại TTHNTC Riverside Palace
Mức chất lượng
Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng theo
các mức chất lượng Trung bình (đi m) Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém
Chất lượng món ăn đồ uống 27,4 44,2 22,6 5,8 0 3,94
Chất lượng phục vụ 25,6 46,5 22,1 5,8 0 3,91
Vệ sinh ăn uống 24,2 34,9 22,3 8,7 0 3,84
Trang thiết bị, dụng cụ 19,1 44,5 20 16,4 0 3,64
Cơ sở vật chất 23,7 49,7 20 6,6 0 3,87
ánh giá chung 26,7 43,7 21,3 10,3 0 3,85
3,7825
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Dựa vào bảng tổng hợp ta thấy khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống theo giá trị 3 <X = 3,7825 < 4. Đây là mức chất lượng đạt mức trông đợi của
khách hàng. Nhìn chung, 6 chỉ tiêu đưa ra trong phiếu điều tra đều được khách hàng đánh giá đạt mức trông đợi chứng tỏ mức chất lượng mà TTHNTC Riverside Palace duy trì và phát huy. Trong các chỉ tiêu trên có 3 chỉ tiêu được khách hàng đánh giáo cao nhất là: chất lượng món ăn đồ uống đạt 3,94 điểm, chất lượng phục vụ đạt 3,91 điểm và cơ sở vật chất phòng ăn đạt 3,87 điểm. Các chỉ tiêu còn lại đều tốt. Tuy nhiên, một số chỉ tiêu bị khách hàng đánh giá thấp nhất là chỉ tiêu thiết bị dụng cụ chỉ đạt 3,64 điểm. Nguyên nhân vào ngày cao điểm lượng khách đến rất đông mà tập trung vào một món ăn nhất định như lẩu, hải sản (như cua, tôm,…) nên một số loại dụng cụ thiếu hoặc chưa đồng bộ nên gây ra phản cảm với khách hàng
Về chỉ tiêu chất lượng món ăn đồ uống: Đây chỉ là chỉ tiêu khách hàng đánh
giá cao nhất về nhà hàng với 3,94 điểm, đáp ứng tốt mức trông đợi của khách hàng. qua đó, chứng tỏ những món ăn đồ uống của nhà hàng đạt chất lượng cao, phù hợp với khẩu vị của khách hàng. Tại TTHNTC Riverside Palace có các đầu bếp nổi tiếng có kinh nghiệm lâu năm trong công tác chế biến món ăn.
Về chỉ tiêu chất lượng phục vụ: khách hàng đánh giá chỉ tiêu này đạt 3,91 điểm, đạt mức trông đợi của khách hàng. Đây là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng ăn uống của nhà hàng. Qua đó, ta thấy khách hàng đánh giá về nhân viên, thái độ phục vụ, phong cách phục vụ… tại TTHNTC Riverside Palace tương đối tốt.
Về trang thiết bị dụng cụ: Chỉ tiêu này đạt điểm thấp nhất 3,64 điểm. Nhìn chung trang thiết bị của nhà hàng cũng đáp ứng được mức mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, trong một số trường hợp trang thiết bị dụng cụ thiếu tính đồng bộ gây ra tác động xấu đến khách hàng. Vì vậy, TTHNTC Riverside Palacecần chú ý hơn đến chỉ tiêu này.
Về vệ sinh ăn uống: khách hàng đánh giá chỉ tiêu này đạt 3,84 điểm, đạt mức
mong đợi của khách hàng. Chỉ tiêu này đánh giá khá tốt chứng tỏ nhà hàng đã quan tâm hơn đến vấn đề thực phẩm. Quản lý nguồn nguyên liệu nhập từ nhà cung cấp. Chỉ tiêu này hiện nay ngày càng đóng vai trò quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống và được khách hàng quan tâm để ý đến rất nhiều trong hoạt động kinh doanh ăn uống.
Về cơ sở vật chất phòng hội nghị: Khách hàng đánh giá chỉ tiêu này khá cao đạt 3,87 điểm, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Qua đây cho thấy cơ sở phòng hội nghị của TTHNTC Riverside Palace là một lợi thế của trung tâm, do vậy nhà hàng cần phải duy trì và phát huy cơ sở vật chất phòng ăn tạo nên không gian sang trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo kết quả điều tra ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ là khá tốt. Nhưng để duy trì và đứng vững phát triển, nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà hàng thì TTHNTC Riverside Palace phải không ngừng tìm tòi đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của mình để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.3. Phân tích yếu tố ảnh hư ng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace
2.3.1. Dữ liệu nghiên cứu
Xác định số lượng mẫu cần thiết cho việc khảo sát:
Có nhiều quy ước về kích thước mẫu, chẳng hạn như Hair & ctg (1998) cho rằng kích thước mẫu phải tối thiểu từ 100 đến 150, theo Gorsuch (1983) cho rằng phân tích nhân tố cần ít nhất 200 quan sát. Tuy nhiên, tác giả theo quan điểm của Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 quan sát cho một câu hỏi cần ước lượng. Theo đó, nghiên cứu này có 33 câu hỏi, vì vậy kích thước mẫu tối thiểu là 33 x 5 = 165. Đề đạt được tối thiểu 165 quan sát, tác giả đã gửi 450 bản câu hỏi đến những người là khách hàng tại Trung tâm Hội nghị tiệc cưới Riverside Palace.
Đã có 332 phiếu điều tra được thu nhận, trong đó có 104 phiếu khảo sát bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng quan sát còn lại để đưa vào phân tích là 228 phiếu.
Mã hóa dữ liệu:
Bảng 2.17: Bảng mã hóa dữ liệu STT Mã hóa Diễn giải
TC - Độ tin cậy
1 TC1 Quý Khách hàng tin tưởng vào những thông tin mà Riverside Palace cung cấp
2 TC2 Quý Khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, Riverside Palace giá luôn giải quyết thỏa đáng
3 TC3 Riverside Palace thực hiện dịch vụ đúng như yêu cầu của Quý Khách hàng
4 TC4 Riverside Palace cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết
5 TC5 Riverside Palace luôn thông báo cho Quý Khách hàng về tiến độ thực hiện/huẩn bị dịch vụ
DU - Khả năng đáp ứng
6 DU1 Nhân viên của Riverside Palace phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng
Khách hàng khi khách hàng có nhu cầu
8 DU3 Riveside Palace luôn tạo điều kiện phục vụ những dịch vụ phát sinh thêm (ngoài dịch vụ có sẵn) cho khách hàng.
9 DU 4 Riveside Palace tạo điều kiện để khách hàng đưa các dịch vụ khác từ bên ngoài vào hoặc thuê bên ngoài.
PV - Năng lực phục vụ
10 PV1 Nhân viên của Riverside Palace nắm vững các đặc điểm cơ bản về nội dụng của từng dịch vụ
11 PV2 Nhân viên của Riverside Palace có kỹ năng nghiệp vụ tốt
12 PV3 Nhân viên của Riverside Palace trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Quý Khách hàng
13 PV4 Sự liên kết/phối hợp giữa các bộ phận của Riverside Palace rất nhịp nhàng và khoa học
14 PV5 Nhân viên của Riverside Palace có thể lường trước được phát sinh và tư vấn thêm cho khách hàng trong tổ chức sự kiện
TD - Thái độ phục vụ
15 TD1 Riverside Palace luôn thể hiện sự quan tâm đến Quý Khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
16 TD2 Riverside Palace luôn tỏ rõ thân thiện với Quý Khách hàng
17 TD3 Riverside Palace luôn quan tâm đến các dịch vụ hỗ trợ thêm cho Quý Khách hàng
18 TD4 Riverside Palace luôn đặt lợi ích của Quý Khách hàng lên trên hết
19 TD5 Riverside Palace có thời gian làm việc rất thuận tiện cho Quý Khách hàng
HH - Phương tiện hữu hình
20 HH1 Riverside Palace có các phòng hội nghị, hội thảo để tổ chức các sưu kiện đến 2.000 khách.
21 HH2 Nhân viên Riverside Palace có trang phục thanh lịch, gọn gàng 22 HH3 Các quảng cáo về dịch vụ của Riverside Palace trông rất hấp dẫn 23 HH4 Riverside Palace có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, đảm bảo
sự an toàn
24 HH5 Riverside Palace có môi trường cảnh quang đẹp
25 HH6 Âm thanh ánh sáng đáp ứng được yêu cầu tổ chức sự kiện của khách hàng
QB – Quảng bá
26 QB1 Riverside Palace luôn có kế hoạch quảng bá thương hiệu thường xuyên và đa dạng
27 QB2 Hoạt động quan hệ công chúng (PR) của Riverside Palace luôn được quan tâm và phù hợp với từng phân khúc khách hàng
28 QB3 Riverside Palace luôn có chiến lược giữ chân khách hàng thân quen và hướng tới khách hàng tiềm năng
29 QB4 Riverside Palace luôn chú ý quảng bá từng sản phẩm dịch vụ đến những đối tượng khách hàng phù hợp
30 QB5 Riverside Palace luôn có chính sách khuyến mại phù hợp với khách hàng trong tổ chức sự kiện
CL - Chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc hội nghị tại Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Riverside Palace
31 CL1 Dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc hội nghị tại Riverside Palaceđạt được mong đợi của quý khách trong quy trình tổ chức
32 CL2 Khách hàng sẽ tiếp tục chọn Riverside Palace để tổ chức sự kiện, tiệc hội nghị những lần sau
33 CL3 Khách hàng sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân để tổ chức sự kiện, hội nghị Riverside Palace
2.3.2. Kết quả khảo sát
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát khách hàng Mô tả mẫu nghiên cứu
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % tích l y Độ tuổi Từ 18 đến 24 tuổi 46 20.2 20.2 20.2 Từ 25 đến 34 tuổi 98 43.0 43.0 63.2 Từ 35 đến 44 tuổi 50 21.9 21.9 85.1 Từ 45 đến 54 tuổi 29 12.7 12.7 97.8 Trên 55 tuổi 5 2.2 2.2 100.0 Tổng 228 100.0 100.0 STT Trình độ học vấn 1 Trung cấp trở xuống 15 6.6 6.6 6.6 2 Cao đẳng 38 16.7 16.7 23.2 3 Đại học 151 66.2 66.2 89.5 4 Trên đại học 24 10.5 10.5 100.0 Tổng 228 100.0 100.0 Nghề nghiệp 1 Lãnh đạo, nhà quản lý 84 36.8 36.8 36.8 2 Nhân viên 134 58.8 58.8 95.6 3 Khác 10 4.4 4.4 100.0 Tổng 228 100.0 100.0 Độ tuổi Độ tuổi Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % tích l y Từ 18 đến 24 tuổi 46 20.2 20.2 20.2 Từ 25 đến 34 tuổi 98 43.0 43.0 63.2 Từ 35 đến 44 tuổi 50 21.9 21.9 85.1
Từ 45 đến 54 tuổi 29 12.7 12.7 97.8 Trên 55 tuổi 5 2.2 2.2 100.0 Tổng 228 100.0 100.0 Trình độ học vấn và nghề nghiệp Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % tích lũy Trình độ học vấn Trung cấp trở xuống 15 6.6 6.6 6.6 Cao đẳng 38 16.7 16.7 23.2 Đại học 151 66.2 66.2 89.5 Trên đại học 24 10.5 10.5 100.0 Tổng 228 100.0 100.0 Lãnh đạo, nhà quản lý 84 36.8 36.8 36.8 Nhân viên 134 58.8 58.8 95.6 Khác 10 4.4 4.4 100.0 Tổng 228 100.0 100.0 Trên đại học 24 10.5 10.5 100.0 Tổng 228 100.0 100.0
Giá trị trung bình của từng biến quan sát (Xem phần phụ lục) Ki m định thang đo Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên mới được xem là chấp nhận
được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally & Burnstein, 1994).
Ki m định thang đo Cronbach’s Alpha Độ tin cậy (TC)
Cronbach's Alpha: 0.866 Số quan sát: 5
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TC1 11.30 29.602 .586 .863 TC2 11.50 27.758 .746 .823 TC3 11.75 29.968 .587 .862 TC4 11.55 27.174 .801 .809 TC5 11.11 27.763 .728 .827 Khả năng đáp ứng (DU) Cronbach's Alpha: 0.830 Số quan sát: 4 DU1 9.91 9.076 .561 .827 DU2 9.49 8.903 .633 .795 DU3 9.42 8.394 .685 .772 DU4 9.61 7.868 .754 .738 Năng lực phục vụ (PV) Cronbach's Alpha: 0.708 Số quan sát: 5 PV1 14.70 7.375 .334 .707 PV2 15.71 6.030 .453 .669 PV3 15.24 5.972 .539 .627 PV4 15.37 6.595 .492 .650 PV5 14.96 6.351 .518 .638
Thái độ phục vụ (TD) Cronbach's Alpha: 0.833 Số quan sát: 5 TD1 13.41 7.344 .627 .802 TD2 13.41 7.256 .621 .803 TD3 13.13 6.737 .726 .773 TD4 13.36 7.774 .581 .814 TD5 13.10 6.845 .621 .806
Phương tiện hữu hình (HH)
Cronbach's Alpha: 0.715 Số quan sát: 6 HH1 15.22 8.712 .456 .681 HH2 15.71 7.801 .187 .814 HH3 15.02 7.947 .512 .659 HH4 15.06 7.785 .588 .640 HH5 15.17 7.764 .603 .637 HH6 15.04 7.373 .615 .626 Quảng bá (QB)