1.5.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh:
Hiệu quả kinh doanh là phạm trù kinh tế phản ánh những lợi ích đạt được từ các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trên cơ sở so sánh lợi ích thu được với chi phí bỏ ra trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Dưới góc độ này thì chúng ta có thể xác định hiệu quả kinh doanh một cách cụ thể bằng các phương pháp định lượng thành các chỉ tiêu hiệu quả cụ thể và từ đó có thể tính toán so sánh được, lúc này phạm trù hiệu quả kinh doanh là một phạm trù cụ thể nó đồng nhất và là biểu hiện trực tiếp của lợi nhuận, doanh thu [5].
1.5.2 Phát triển các chỉ số đo lường
1.5.2.1 Chỉ số đo lường về phương diện Tài chính:
Các chỉ số đo lường tài chính là thành phần rất quan trọng của BSC, đặc biệt trong thế giới kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận. Các mục tiêu và chỉ số đo lường trong phương diện này sẽ cho ta biết liệu việc thực hiện chiến lược có dẫn đến cải thiện những kết quả cốt yếu hay không. Nếu công ty tập trung toàn bộ nỗ lực và khả năng của mình vào việc cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng, giao hàng đúng hạn hay hàng loạt vấn đề khác nhưng lại không đem đến những tác động hiệu quả về khía cạnh lợi nhuận tài chính của tổ chức thì sẽ không làm thỏa mãn được các cổ đông. Một số các chỉ số đo lường phương diện tài chính thường được sử dụng là: Chỉ tiêu tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI), Tỷ suất sinh lợi trên tổng tài sản (ROA), Tỷ suất sinh lợi trên doanh thu (ROS), Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE), Lợi nhuận còn lại (thặng dư) RI, Giá trị kinh tế tăng thêm (EVA –
Economic Value Added). [1]
1.5.2.2 Chỉ số đo lường phương diện Khách hàng:
Khi lựa chọn những chỉ số đo lường cho phương diện khách hàng của thẻ điểm, các tổ chức phải trả lời ba câu hỏi quan trọng: Ai là khách hàng mục tiêu của
chúng ta? Tuyên bố giá trị nào của chúng ta trong việc phục vụ khách hàng là gì? Và khách hàng mong đợi hay yêu cầu gì ở chúng ta? Các chỉ số đo lường sẽ được thể hiện trong các tuyên bố giá trị như: sự xuất sắc trong hoạt động, dẫn đầu về sản phẩm, sự thân thiết với khách hàng. Dưới đây là một số các chỉ số đo lường phương diện khách hàng thường được sử dụng:
● Sự hài lòng của khách hàng.
● % Chi phí marketing trên doanh thu.
● Thời gian phản hồi trên mỗi yêu cầu của khách hàng. ● Doanh thu trên từng kênh.
● Số lượng khách hàng / mỗi nhân viên ● Lòng trung thành của khách hàng. ● Thị phần.
● Tỷ lệ hàng trả lại. ● Tỷ lệ mất khách hàng ● Tỷ lệ khách hàng tăng thêm ● %Thu nhập từ khách hàng mới
1.5.2.3 Chỉ số đo lường phương diện Quy trình nội bộ:
“Khi phát triển chỉ số đo lường phương diện quy trình nội bộ, chúng ta cần phải nhận diện các quy trình chính mà doanh nghiệp phải thực hiện tốt để liên tục gia tăng giá trị cho khách hàng và cuối cùng là các cổ đông. Nhiệm vụ của chúng ta ở đây là xác định các quy trình và phát triển các mục tiêu khả thi cùng các chỉ số đo lường nhằm theo dõi tiến độ. Chỉ số đo lường phương diện quy trình nội bộ tập trung ở bốn hoạt động chính, đó là: quá trình quản lý điều hành, quá trình quản lý khách hàng, quá trình đổi mới, quá trình điều chỉnh và xã hội. Dưới đây là một số các chỉ số đo lường phương diện quy trình nội bộ thường được sử dụng:
● Giao hàng đúng hẹn.
● Chi phí cho hoạt động R&D. ● Sự tham gia vào cộng đồng. ● % hàng lỗi.
● Cơ sở dữ liệu khách hàng sẵn có. ● Tính liên tục của vấn đề cải tiến.
● Mức độ lãng phí khi chuyển đổi quy trình. ● Thời gian chết của máy móc.
● Thời gian đưa sản phẩm mới ra thị trường. ● Các yêu cầu bảo hành.
● Tận dụng không gian”.[1]
1.5.2.4 Chỉ số đo lường phương diện Đào tạo - Phát triển:
Nếu muốn đạt được những kết quả đầy tham vọng cho các quy trình nội bộ, khách hàng và cuối cùng là cổ đông, chúng ta phải tìm kiếm các thành tựu này từ đâu? Các mục tiêu và chỉ số đo lường trong phương diện đào tạo và phát triển của BSC thực sự là những yếu tố hỗ trợ cho ba phương diện còn lại. Các chỉ số đo lường phương diện đào tạo và phát triển nói về nguồn lực con người, nguồn lực thông tin và nguồn lực tổ chức. Các kỹ năng của nhân viên, sự thỏa mãn của nhân viên, sự sẵn có của thông tin đều có thể có chỗ đứng trong phương diện này. Dưới đây là một số các chỉ số đo lường phương diện đào tạo và phát triển thường được sử dụng:
● Số nhân viên đã qua huấn luyện. ● Tỷ lệ thay thế nhân viên.
● Sự hài lòng của nhân viên. ● Số năm phục vụ trung bình.
● Chất lượng của môi trường làm việc. ● Số giờ huấn luyện.
● Tỷ lệ giao tiếp truyền thông trong nội bộ. ● Chỉ số trao quyền.
● Kế hoạch được truyền đạt.
● Tỷ lệ % nhân viên có bằng cấp cao. ● Tỷ lệ % nhân viên có máy tính. ● Các đề xuất của nhân viên. ● Vi phạm nội quy.