Techcombank Võ Văn Ngân thực hiện tốt các tiêu chí liên quan đến việc đào tạo và phát triển. Trong 3 năm 100% nhân viên mới được tham gia các khóa huấn luyện nhân viên mới của hệ thống, khoảng 100% nhân viên được bồi dưỡng nghiệp vụ định kỳ, toàn thể cán bộ lãnh đạo đều tham gia các lớp học cấp cao. Các chương trình huấn luyện chung, thảo luận về chuyên môn nghiệp vụ, thi nghiệp vụ, bồi dưỡng nghiệp vụ mới được thực hiện thường xuyên theo định kỳ mỗi Quý; 100% nhân viên trong Chi nhánh được trang bị máy tính hiện đại và nối mạng nội bộ. Và một điều kể đến là trong 3 năm liền không xảy ra vụ việc sai phạm nào liên quan đến đạo đức nghề nghiệp, bởi Techcombank luôn có những chương trình đào tạo lồng ghép với những bài học đạo đức nghề nghiệp và đưa ra các bản tin cảnh báo rủi ro đến toàn thể nhân viên trên hệ thống . Ngoài ra, đội ngũ cán bộ nhân viên được trẻ hóa vì vậy việc tiếp cận với công nghệ mới hiện đại nhanh chóng – 100% tỷ lệ nhân viên tiếp cận được với công nghệ hiện đại.
Các tiêu chí như: Tỷ lệ nhân viên được huấn luyện, số chương trình đào tạo, số vụ sai phạm liên quan đến đạo đức nghề nghiệp, tỷ lệ máy tính được nâng cấp hiện đại và nối mạng nội bộ, tỷ lệ nhân viên tiếp cận được với công nghệ hiện đại là các tiêu chí được xem là điểm mạnh trong quy trình Đào tạo và phát triển của Techcombank Võ Văn Ngân giai đoạn 2010 - 2012.
Bên cạnh đó, các chỉ tiêu như các phong trào thi đua, tỷ lệ thực hiện tốt Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, các chương trình xã hội từ thiện hay mức độ liên kết giữa các CBNV trong Ngân hàng cũng được thực hiện tốt. Trong năm 2010, Chi nhánh đã triển khai 02 phong trào thi đua liên quan đến văn hóa Techcombank và thi đua tăng trưởng kinh doanh của các Chi nhánh như: Techcombank Got talent và chương trình “Champion Sales dành cho các cán bộ kinh doanh bán hàng tốt”, sang năm 2011, 2012 số chương trình thi đua tăng lên
là 3, đây đều là những chương trình có hiệu ứng tốt gắn kết thiết thực với các nhiệm vụ chuyên môn, tạo động lực bán hàng cho nhân viên.
Với giá trị cốt lõi: “ Khách hàng là trên hết” – Techcombank Võ Văn Ngân luôn đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu, hàng tháng định kỳ đều có bộ phận khách hàng bí mật của Hội sở kiểm tra chấm điểm đột xuất để luôn đảm bảo rằng bất kỳ khách hàng nào cũng phải được phục vụ tốt nhất. Chính vì đã được định hướng từ ban đầu nên tỷ lệ nhân viên thực hiện Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng tăng dần lên theo từng năm từ 88% năm 2010 – 93% năm 2011 và 95% năm 2012. Điều này một lần nữa cho thấy sự quan tâm sát sao của Ban lãnh đạo Ngân hàng đến công tác chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, các hoạt động xã hội từ thiện cũng là một trong những mảng hoạt động được Ban lãnh đạo Chi nhánh rất quan tâm. Mỗi năm, ngoài sự đóng góp tự nguyện của nhân viên cho các mảnh đời bất hạnh trên các báo, Chi nhánh còn tổ chức tham gia vào các chương trình xã hội của Quận và Thành phố. Trong năm 2010, đã tổ chức được 4 chương trình xã hội lớn, thực hiện 80% chỉ tiêu đề ra như: Techcombank Khăn quàng đỏ đến trường, hưởng ứng tuần lễ giao thông tặng nón bảo hiểm cho trẻ em nghèo, trao học bổng cho học sinh nghèo Quận Thủ Đức, Techcombank đồng hành vì môi trường xanh…Số chương trình xã hội từ thiện năm 2011 Chi nhánh thực hiện được là 5 chương trình, tăng 20% so với năm 2010. Tuy nhiên đến năm 2012 tình hình khó khăn hơn Chi nhánh chỉ thực hiện được 4 chương trình từ thiện theo đúng kế hoạch đề ra. Thông qua các chương trình này, Chi nhánh đã quảng bá thương hiệu Techcombank đến gần với người dân hơn.
Trên đây là những điểm mạnh mà Techcombank Võ Văn Ngân đã thực hiện tương đối tốt, ngoại trừ tỷ lệ hài lòng và mức độ gắn bó của CBNV đối với Techcombank chỉ đạt 79% so với kế hoạch đề ra năm 2010. Tỷ lệ này giảm xuống còn 68% năm 2011 và năm 2012 tỷ lệ này chỉ còn 63% , đây là một tiêu chí hết sức quan trọng mà Chi nhánh cần lưu ý. Điều này cho thấy các chính sách về lương bổng, đãi ngộ của Techcombank chưa thực sự thu hút nhân viên, chưa xứng
đáng với trách nhiệm, áp lực và những công việc nhân viên phải làm, thêm vào đó sự nỗ lực cải thiện tỷ lệ hài lòng của nhân viên chưa phát huy được. Chính điều này đã làm cho tỷ lệ nghỉ việc tại Ngân hàng rất cao, theo một khảo sát của toàn hệ thống thì tỷ lệ nhân viên nghỉ việc lên đến 48%. Hiện tại, Ngân hàng đang đề xuất cơ cấu lương và thưởng mới cho nhân viên, nâng cao mức lương cơ bản, thưởng thêm cho nhân viên đạt thành tích, thưởng vào các dịp lễ lớn trong năm. Tuy nhiên, đề xuất này vẫn chưa được áp dụng tại Ngân hàng. Vì vậy, tiêu chí về Tỷ lệ hài lòng của cán bộ nhân viên được đánh giá là Khá.
Có thể nói, trong điều kiện nền kinh tế có nhiều biến động như hiện nay, những áp lực cạnh tranh gay gắt, cùng với thị trường các ngành khác khó khăn kéo theo hệ thống Ngân hàng ở Việt Nam cũng gặp rất nhiều khó khăn trong việc duy trì sự ổn định, có nhiều Ngân hàng phải sáp nhập với nhau. Với hệ thống thẻ điểm cân bằng BSC, Ban lãnh đạo Techcombank Võ Văn Ngân có thể dễ dàng nhận thấy những điểm mạnh và điểm yếu của mình đồng thời tìm ra được nguyên nhân thông qua mối quan hệ nhân quả trong bản đồ mục tiêu chiến lược để kịp thời khắc phục góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi nhánh nói riêng và hệ thống Techcombank nói chung.
2.4 Những vấn đề còn hạn chế của Techcombank Võ Văn Ngân nhìn từ BSC 2.4.1 Phương diện tài chính:
Những chỉ số tài chính về dư nợ và huy động Chi nhánh thực hiện qua 3 năm với tỷ lệ hoàn thành kế hoạch trên 70%, đều được xếp loại khá – mạnh. Tuy nhiên, chỉ tiêu về tỷ lệ nợ xấu đang là vấn đề Chi nhánh cần phải nỗ lực nhiều hơn. Mặc dù, tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh vẫn còn thấp hơn nhiều so với tỷ lệ nợ xấu được phép nhưng để tránh những nguy cơ rủi ro tiềm ẩn, đây là vấn đề cần được ưu tiên xử lý.
Bên cạnh đó, mặc dù lãi suất đã giảm, tuy nhiên quy trình cho vay của Ngân hàng khá chặt chẽ, điều kiện về nhận tài sản đảm bảo còn khá khó khăn, vì vậy thách
thức đặt ra cho Chi nhánh là làm sao có thể đẩy mạnh hơn nữa trong hoạt động cho vay.
Ngoài ra, huy động vốn cũng là những bài toán muôn thuở của ngân hàng. Với tình hình lãi suất giảm mạnh, thị trường các Ngân hàng khá phức tạp, người dân trở nên hoang mang khi gửi tiền tại các Ngân hàng TMCP thay vì vậy họ sẽ lựa chọn gửi tiền tại Ngân hàng có vốn của Nhà nước hoặc Ngân hàng nhỏ nhưng lãi suất thỏa thuận cao. Đây không phải là khó khăn của riêng gì Techcombank Võ Văn Ngân mà còn là khó khăn chung của cả hệ thống.
2.4.2 Phương diện khách hàng
Chi nhánh có nhiều đổi mới về công tác khách hàng cũng như thay đổi về tác phong giao dịch với khách hàng. Do vậy, không chỉ giữ được lượng khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm được khách hàng mới. Tuy nhiên tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới vẫn còn nhiều hạn chế. Trên một địa bàn nhỏ quận Thủ Đức, một phần Quận 9 và Bình Dương với mật độ quá dày đặc các ngân hàng, thì việc tìm kiếm khách hàng mới không phải là nhiệm vụ dễ dàng. Hơn nữa, các Ngân hàng TMCP tư nhân với qui mô nhỏ, khá linh hoạt trong các chính sách ưu đãi về lãi suất đang nhắm mục tiêu thu hút vào những khách hàng của Techcombank. Do vậy, sự chia sẻ và thu hẹp thị phần là điều không thể tránh khỏi. Để đảm bảo được tiêu chí tăng trưởng khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ đòi hỏi Chi nhánh phải nỗ lực nhiều hơn và có những chương trình để thu hút, kế hoạch hành động cụ thể.
2.4.3 Phương diện Quy trình nội bộ
Hầu hết các tiêu chí về hoạt động nội bộ của Chi nhánh đều tương đối tốt. Tuy nhiên có 2 điểm yếu cần khắc phục đó là cần phải giảm hơn nữa tỷ lệ sai sót khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ và giảm thời gian cam kết thực hiện giao dịch với khách hàng. Việc khắc phục được những điểm yếu này sẽ làm tăng thêm chất lượng dịch vụ, củng cố thêm uy tín và thương hiệu Techcombank.
2.4.4 Phương diện về đào tạo – phát triển
Techcombank và Ngân hàng Á Châu được biết đến như những trung tâm đào tạo nguồn nhân lực tốt cho các Ngân hàng bởi những chương trình đào tạo bài bản, khắt khe và những áp lực thực tế.
Xét chung các tiêu chí về phương diện đào tạo và phát triển, Chi nhánh tuân thủ tốt nhưng có một vấn đề rất quan trọng mà Chi nhánh Võ Văn Ngân nói riêng và hệ thống nói chung cần giải quyết là tỷ lệ nhân viên gắn bó không cao và đó chính là bài toán đưa ra cho các nhà lãnh đạo của Techcombank cần giải quyết. Ngoài ra, Chi nhánh cần tổ chức nhiều hơn nữa các chương trình xã hội từ thiện, vừa đóng góp cho xã hội, vừa tạo được hình ảnh cho Techcombank Võ Văn Ngân góp phần nâng cao thương hiệu Techcombank.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Ở chương này, tác giả phân tích về tình hình kinh doanh tại Techcombank Võ Văn Ngân giai đoạn 2010 – 2012, bao gồm các hoạt động về huy động, cho vay, dịch vụ ngân hàng đồng thời đánh giá nó qua góc nhìn của bốn khía cạnh BSC: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, đào tạo & phát triển.
Thông qua việc đánh giá thực trạng kinh doanh tác giả đã khái quát những hạn chế còn tồn tại của Ngân hàng nhìn từ BSC, giúp Ban lãnh đạo nhìn nhận được tổng quan về hoạt động của Chi nhánh đồng thời tìm ra phương hướng khắc phục nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Từ việc nghiên cứu, phân tích tình hình hoạt động ở chương hai sẽ tạo cơ sở cho tác giả đưa ra một số nhóm giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Chi nhánh.
CHƯƠNG 3
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN
3.1 Mục tiêu hoạt động của Techcombank Võ Văn Ngân
Hoạt động ngân hàng là loại hình cung cấp dịch vụ đặc biệt, bao gồm nhiều hoạt động khác nhau, các mục tiêu không được tập hợp theo các phương diện chuẩn của BSC.
Chính vì vậy để thuận tiện cho việc xây dựng BSC, các mục tiêu hoạt động của Chi nhánh được sắp xếp lại theo 4 phương diện như sau:
Bảng 3.1. Mục tiêu kinh doanh của Techcombank Võ Văn Ngân năm 2013
Các phương
diện BSC Các mục tiêu chiến lược Đo lường Mục tiêu
Tài chính
F1: Gia tăng lợi nhuận Số tuyệt đối 15 tỷ/ năm F2:Tăng thu từ dịch vụ % tăng thu từ dịch vụ 45%/năm F3: Tăng nguồn vốn huy
động % tăng huy động 20%/năm
F4: Tăng dư nợ cho vay % tăng cho vay 25%/năm F5: Kiểm soát nợ xấu Tỷ lệ tối đa 1%/năm
Khách hàng C1: Giữ vững khách hàng truyền thống Tỷ lệ khách hàng truyền thống vẫn còn giao dịch 85% C2: Phát triển khách hàng mới Số lượng khách hàng mới tăng thêm
2000 khách hàng/ năm C3: Nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng % khách hàng hài lòng 90% Quy trình nội bộ Quá trình thực
I1: Nâng cao chất lượng dịch vụ
% sai sót khi cung cấp dịch vụ
Số chương trình chăm
1,5%
5
hiện sóc khách hàng được triển khai
I2: Giảm thời gian cung cấp dịch vụ
Đảm bảo thời gian trung bình cung cấp sản phẩm dịch vụ theo qui định về qui trình nghiệp vụ 100% cam kết Quá trình cải tiến
I3: Phát triển gói sản phẩm đa dạng, chuyên biệt
Số gói sản phẩm được
cung cấp 2 gói/ năm
Đào tạo và phát triển Con người
L1: Nâng cao kỹ năng quản lý cho nhà lãnh đạo
Các khóa học đào tạo cho lãnh đạo
4 khóa/ năm
L2: Nâng cao kỹ năng chuyên môn cho nhân viên
Số chương trình huấn luyện đào tạo.
Tỷ lệ nhân viên được đào tạo.
4 khóa/ năm
100% L3: Nâng cao đạo đức
nghề nghiệp
Số trường hợp vi phạm đạo đức nghề nghiệp 0 L4: Cải thiện môi trường
làm việc cho nhân viên
Tỷ lệ hài lòng của cán
bộ nhân viên. 90%
Tổ chức
L5: Phát huy bản sắc văn hóa Techcombank
Các phong trào thi đua được thực hiện.
Tỷ lệ nhân viên thực hiện tốt Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng. Mức độ liên kết giữa các CBNV trong Ngân hàng. 3 phong trào/ năm 95% 100% download by : skknchat@gmail.com
L6: Tổ chức các hoạt động mang tính chất xã hội
Số chương trình xã hội từ thiện Chi nhánh tham gia
và tổ chức.
6/ năm
Thông tin
L7: Khai thác hiệu quả hệ thống công nghệ thông tin hiện đại
Tỷ lệ máy tính được nâng cấp, nối mạng và hỗ trợ phần mềm hiện đại.
100%
Tỷ lệ nhân viên tiếp cận
với công nghệ hiện đại. 100%
( Nguồn: Định hướng hoạt động kinh doanh năm 2013 của Techcombank Chi nhánh Võ Văn Ngân - Phòng Giám đốc TCB Võ Văn Ngân)
3.1.1 Mục tiêu về tài chính
Cụ thể, trong năm 2013 Chi nhánh đã xác định tình hình kinh tế vẫn còn rất khó khăn nên những mục tiêu tài chính đặt ra là:
• Huy động vốn: Tăng 20% so với năm 2012. • Dư nợ cho vay: Tăng 25% so với năm 2012. • Tỷ lệ nợ xấu tối đa ở mức 1%
• Thu phí từ dịch vụ Ngân hàng tăng 45% so với năm 2012 (năm 2013 ngân hàng vẫn tập trung khai thác triệt để thu phí dịch vụ, vì vậy sẽ đưa ra kế hoạch để tăng số lượng khách hàng, thu phí chủ yếu từ Thẻ, các dịch vụ kèm theo tài khoản…)
• Lợi nhuận: đạt 15 tỷ đồng.
( Nguồn: Định hướng hoạt động kinh doanh năm 2013 của Techcombank Chi nhánh Võ Văn Ngân – Phòng Giám đốc)
3.1.2 Mục tiêu về khách hàng
Với mục tiêu duy trì và mở rộng thị phần trên tất cả các lĩnh vực hoạt động đặc biệt là huy động vốn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Chi nhánh sẽ chú trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm chăm sóc khách hàng, duy trì mối quan hệ chặt chẽ vốn có
với khách hàng cũ, khách hàng truyền thống. Bên cạnh đó, không ngừng phát triển có chọn lọc các khách hàng mới có tiềm năng, gia tăng thị phần khách hàng.
Mục tiêu trong năm 2013 sẽ phát triển thêm 2000 khách hàng mới bao gồm các công ty chi lương.
Đồng thời đặt mục tiêu về tỷ lệ khách hàng truyền thống giao dịch là 85% và nâng cao sự hài lòng của khách hàng lên 90%.
3.1.3 Mục tiêu về quy trình nội bộ:
Để chăm sóc tốt và hoàn thành các mục tiêu về khách hàng, thì mục tiêu của quy trình nội bộ cần phải hoàn thiện việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những lợi thế cạnh tranh, Chi nhánh cần tiếp tục chú trọng đến chất lượng dịch vụ với việc rút gọn và đơn giản hóa các thủ tục đăng ký dịch vụ, nhân viên luôn nhiệt tình, niềm nở với KH, giảm thiểu những sai sót khi cung cấp dịch vụ, xử lý nhanh và kịp thời những sự cố hoặc phản hồi của khách hàng về sản phẩm… nhằm tạo ra giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ.