Hoạt động ngân hàng là loại hình cung cấp dịch vụ đặc biệt, bao gồm nhiều hoạt động khác nhau, các mục tiêu không được tập hợp theo các phương diện chuẩn của BSC.
Chính vì vậy để thuận tiện cho việc xây dựng BSC, các mục tiêu hoạt động của Chi nhánh được sắp xếp lại theo 4 phương diện như sau:
Bảng 3.1. Mục tiêu kinh doanh của Techcombank Võ Văn Ngân năm 2013
Các phương
diện BSC Các mục tiêu chiến lược Đo lường Mục tiêu
Tài chính
F1: Gia tăng lợi nhuận Số tuyệt đối 15 tỷ/ năm F2:Tăng thu từ dịch vụ % tăng thu từ dịch vụ 45%/năm F3: Tăng nguồn vốn huy
động % tăng huy động 20%/năm
F4: Tăng dư nợ cho vay % tăng cho vay 25%/năm F5: Kiểm soát nợ xấu Tỷ lệ tối đa 1%/năm
Khách hàng C1: Giữ vững khách hàng truyền thống Tỷ lệ khách hàng truyền thống vẫn còn giao dịch 85% C2: Phát triển khách hàng mới Số lượng khách hàng mới tăng thêm
2000 khách hàng/ năm C3: Nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng % khách hàng hài lòng 90% Quy trình nội bộ Quá trình thực
I1: Nâng cao chất lượng dịch vụ
% sai sót khi cung cấp dịch vụ
Số chương trình chăm
1,5%
5
hiện sóc khách hàng được triển khai
I2: Giảm thời gian cung cấp dịch vụ
Đảm bảo thời gian trung bình cung cấp sản phẩm dịch vụ theo qui định về qui trình nghiệp vụ 100% cam kết Quá trình cải tiến
I3: Phát triển gói sản phẩm đa dạng, chuyên biệt
Số gói sản phẩm được
cung cấp 2 gói/ năm
Đào tạo và phát triển Con người
L1: Nâng cao kỹ năng quản lý cho nhà lãnh đạo
Các khóa học đào tạo cho lãnh đạo
4 khóa/ năm
L2: Nâng cao kỹ năng chuyên môn cho nhân viên
Số chương trình huấn luyện đào tạo.
Tỷ lệ nhân viên được đào tạo.
4 khóa/ năm
100% L3: Nâng cao đạo đức
nghề nghiệp
Số trường hợp vi phạm đạo đức nghề nghiệp 0 L4: Cải thiện môi trường
làm việc cho nhân viên
Tỷ lệ hài lòng của cán
bộ nhân viên. 90%
Tổ chức
L5: Phát huy bản sắc văn hóa Techcombank
Các phong trào thi đua được thực hiện.
Tỷ lệ nhân viên thực hiện tốt Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng. Mức độ liên kết giữa các CBNV trong Ngân hàng. 3 phong trào/ năm 95% 100% download by : skknchat@gmail.com
L6: Tổ chức các hoạt động mang tính chất xã hội
Số chương trình xã hội từ thiện Chi nhánh tham gia
và tổ chức.
6/ năm
Thông tin
L7: Khai thác hiệu quả hệ thống công nghệ thông tin hiện đại
Tỷ lệ máy tính được nâng cấp, nối mạng và hỗ trợ phần mềm hiện đại.
100%
Tỷ lệ nhân viên tiếp cận
với công nghệ hiện đại. 100%
( Nguồn: Định hướng hoạt động kinh doanh năm 2013 của Techcombank Chi nhánh Võ Văn Ngân - Phòng Giám đốc TCB Võ Văn Ngân)
3.1.1 Mục tiêu về tài chính
Cụ thể, trong năm 2013 Chi nhánh đã xác định tình hình kinh tế vẫn còn rất khó khăn nên những mục tiêu tài chính đặt ra là:
• Huy động vốn: Tăng 20% so với năm 2012. • Dư nợ cho vay: Tăng 25% so với năm 2012. • Tỷ lệ nợ xấu tối đa ở mức 1%
• Thu phí từ dịch vụ Ngân hàng tăng 45% so với năm 2012 (năm 2013 ngân hàng vẫn tập trung khai thác triệt để thu phí dịch vụ, vì vậy sẽ đưa ra kế hoạch để tăng số lượng khách hàng, thu phí chủ yếu từ Thẻ, các dịch vụ kèm theo tài khoản…)
• Lợi nhuận: đạt 15 tỷ đồng.
( Nguồn: Định hướng hoạt động kinh doanh năm 2013 của Techcombank Chi nhánh Võ Văn Ngân – Phòng Giám đốc)
3.1.2 Mục tiêu về khách hàng
Với mục tiêu duy trì và mở rộng thị phần trên tất cả các lĩnh vực hoạt động đặc biệt là huy động vốn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Chi nhánh sẽ chú trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm chăm sóc khách hàng, duy trì mối quan hệ chặt chẽ vốn có
với khách hàng cũ, khách hàng truyền thống. Bên cạnh đó, không ngừng phát triển có chọn lọc các khách hàng mới có tiềm năng, gia tăng thị phần khách hàng.
Mục tiêu trong năm 2013 sẽ phát triển thêm 2000 khách hàng mới bao gồm các công ty chi lương.
Đồng thời đặt mục tiêu về tỷ lệ khách hàng truyền thống giao dịch là 85% và nâng cao sự hài lòng của khách hàng lên 90%.
3.1.3 Mục tiêu về quy trình nội bộ:
Để chăm sóc tốt và hoàn thành các mục tiêu về khách hàng, thì mục tiêu của quy trình nội bộ cần phải hoàn thiện việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những lợi thế cạnh tranh, Chi nhánh cần tiếp tục chú trọng đến chất lượng dịch vụ với việc rút gọn và đơn giản hóa các thủ tục đăng ký dịch vụ, nhân viên luôn nhiệt tình, niềm nở với KH, giảm thiểu những sai sót khi cung cấp dịch vụ, xử lý nhanh và kịp thời những sự cố hoặc phản hồi của khách hàng về sản phẩm… nhằm tạo ra giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ.
Đồng thời Ngân hàng luôn cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm rút ngắn và đơn giản hóa thủ tục giao dịch, thực hiện nhanh chóng, nhất quán đảm bảo được chất lượng công việc.
Bên cạnh việc củng cố và gia tăng giá trị cho các sản phẩm truyền thống, việc kết hợp các sản phẩm trong một qui trình sẽ tạo ra những sản phẩm dịch vụ trọn gói, kết hợp sự tiện ích của nhiều sản phẩm để tạo ra sự vượt trội về lợi ích cung cấp cho khách hàng.
3.1.4 Mục tiêu về đào tạo và phát triển:
Để đạt được mục tiêu về khách hàng và mục tiêu về quy trình nội bộ thì việc đào tạo và phát triển phải được đầu tư cả chất lượng lẫn số lượng. Mục tiêu mà Techcombank Võ Văn Ngân hướng đến là phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ, có kỹ năng, tác phong chuyên nghiệp và phẩm chất đạo đức tốt.
Bên cạnh công tác đào tạo, mục tiêu của ngân hàng còn là phát triển và quản lý hiệu quả nền tảng công nghệ hiện đại sẵn có, đảm bảo các yêu cầu về quản lý nội bộ của ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển của các giao dịch kinh doanh hiện đại và đa dạng đồng thời đảm bảo yêu cầu về tính bảo mật, quản lý rủi ro, quản lý thanh khoản, có khả năng kết nối hệ thống với các ngân hàng khác trên địa bàn và trong cả nước.
Ngoài ra, môi trường làm việc cho nhân viên cũng là một trong những yếu tố rất quan trọng tác động đến tinh thần và nỗ lực làm việc của nhân viên. Do vậy, xây dựng môi trường làm việc thân thiện, kỷ luật, hòa đồng giữa cấp lãnh đạo và nhân viên để dễ dàng chia sẻ, trao đổi công việc lẫn nhau và đáp ứng những điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên cũng là một mục tiêu quan trọng được ngân hàng đặt ra.
Không chỉ tập trung cho các hoạt động kinh doanh, Techcombank còn hướng đến mục tiêu tham gia tích cực vào các chương trình hoạt động xã hội từ thiện, như: thăm hỏi các trẻ em mồ côi, trao học bổng cho học sinh nghèo và các hoạt động mang tính cộng đồng khác. Đây không chỉ là hoạt động có ý nghĩa xã hội tích cực mà thông qua các hoạt động này, hình ảnh của Techcombank sẽ đến gần người dân hơn.