3.2 Các giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Techcombank Võ
3.2.1.1 Các giải pháp tăng quy mô vốn
Tăng nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Để thực hiện điều này Chi nhánh cần: • Đa dạng các hình thức huy động vốn trong dân cư phù hợp với nhu cầu gửi tiền của khách hàng.
• Triển khai thực hiện tốt các chính sách tiếp thị, khuyến mãi theo hướng dẫn của Hội sở.
• Đề xuất thêm những chính sách ưu đãi cho khách hàng tiết kiệm nhằm thu hút khách hàng.
• Nếu lãi suất của Ngân hàng khó cạnh tranh với các Ngân hàng bạn thì Chi nhánh càng phải chú trọng nâng cao thái độ phục vụ khách hàng, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm tiêu chí này.
• Hàng tháng định kỳ xem xét lọc dữ liệu, phân loại khách hàng để có những chính sách đặc biệt đối với những khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, giao dịch thường xuyên với Chi nhánh.
• Chú trọng đến các tài khoản khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có số dư không kỳ hạn lớn, tư vấn chuyển sang sổ tiết kiệm có kỳ hạn.
• Tìm hiểu nguyên nhân của khách hàng ngừng giao dịch, rút tiền gửi chuyển sang ngân hàng khác để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
• Thường xuyên tạo mối quan hệ gắn bó với khách hàng cũ, gọi điện thăm hỏi khách hàng tạo sự thân thiết, quan tâm.
• Giao dịch một cửa, giảm thiểu các thủ tục hành chính gây phiền hà cho khách hàng, giảm tối đa thời gian cung cấp dịch vụ ngân hàng.
• Tư vấn, thuyết phục các công ty mở tài khoản tại Chi nhánh chuyển dòng tiền về cho Ngân hàng.
Tăng tỷ lệ tài sản của ngân hàng bằng cách tăng dư nợ tín dụng nhằm tăng giá trị tài sản của Ngân hàng.
Phát triển sản phẩm, dịch vụ trọn gói nhằm tăng thu nhập từ các hoạt động cung cấp dịch vụ, giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng.
3.2.1.2 Giải pháp phòng ngừa rủi ro
Hoạt động kinh doanh ngân hàng rất nhạy cảm, có liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, liên quan đến hoạt động của các doanh nghiệp và các cá nhân. Khi một ngân hàng gặp phải rủi ro lớn, có thể dẫn tới việc người gửi tiền ở ngân hàng hoang mang lo sợ và kéo nhau ồ ạt đến rút tiền ở ngân hàng, làm cho
không chỉ ngân hàng gặp rủi ro mà cả hệ thống ngân hàng gặp khó khăn, nền kinh tế - xã hội mất ổn định. Vì vậy, để phòng ngừa rủi ro Chi nhánh cần chú trọng đến một số giải pháp như sau:
• Về bộ phận tín dụng: cần tập trung vào việc sàng lọc, nâng cao chất lượng phân tích khách hàng, thẩm định kỹ hồ sơ, xếp hạng tín dụng, hệ thống phê duyệt và kiểm soát tín dụng. Các bộ phận kinh doanh – thẩm định – hỗ trợ tín dụng phải tách biệt nhau để đưa ra ý kiến độc lập nhằm hạn chế rủi ro cho khoản vay.
Nhân viên tín dụng thường xuyên giám sát tình hình trả nợ Ngân hàng, kiểm tra các khoản vay định kỳ hàng tháng nhằm xem xét tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng có biến động không, khi thấy có dấu hiệu bất thường thì báo cáo Ban lãnh đạo để tìm phương án giải quyết.
Nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp đối với nhân viên ngân hàng bằng cách tổ chức đào tạo, truyền thông cho nhân viên hiểu được hậu quả của việc gian lận - làm thất thoát tài sản ngân hàng, thường xuyên đưa lên toàn hệ thống các bản tin vi phạm đạo đức nghề nghiệp và chế tài xử phạt.
• Về bộ phận dịch vụ khách hàng:
Nâng cao kỹ năng, trình độ chuyên môn, thận trọng của giao dịch viên và kiểm ngân đến việc hạch toán, thu chi, kiểm đếm tiền mặt.
Thường xuyên kiểm tra nghiệp vụ các giao dịch viên, nhân viên kiểm ngân.
• Các bộ phận khác: Nâng cao ý thức tự giác, bảo vệ tài sản, tối thiểu hóa rủi ro cho Chi nhánh nói riêng và toàn hệ thống nói chung.
3.2.1.3 Giải pháp kiểm soát chi phí
Để đạt được mục tiêu lợi nhuận ngoài tăng doanh thu Chi nhánh cần chú trọng đến việc xây dựng định mức và kiểm soát chặt chẽ, tiết kiệm các chi phí ít cần thiết, hạn chế các khoản chi bất hợp lý.
Để thực hiện được tiêu chí trên Chi nhánh cần quan tâm đến một số giải pháp sau: • Tăng cường công tác kiểm soát chi cho các hoạt động công vụ về giấy tờ in, chi bưu phí và điện thoại, chi mua tài liệu sách báo, văn phòng phẩm…. vì đây là các
khoản chi phí không cố định mà nó phụ thuộc vào tình hình hoạt động cụ thể từng thời kỳ. Thêm vào đó điều quan trọng là lãnh đạo ngân hàng nên quan tâm công tác giáo dục ý thức cho nhân viên trong chi nhánh nâng cao ý thức tiết kiệm các khoản chi phí cho ngân hàng chính là tăng thêm thu nhập cho nhân viên.
• Giảm thiểu chi phí trích dự phòng rủi ro bằng cách: nhân viên tín dụng làm đúng quy định cho vay của Ngân hàng, thẩm định kỹ khoản vay, tránh tình trạng vì mục tiêu trước mắt lập hồ sơ khống cho khách hàng vay dẫn đến nợ xấu, đồng thời theo dõi các món vay do mình quản lý, nếu có phát sinh nợ quá hạn phải báo cáo Ban lãnh đạo Chi nhánh xử lý kịp thời hay chuyển hồ sơ xử lý nợ cho AMC.
Có thể nói, trên đây là những biện pháp giúp cho TCB tiết kiệm chi phí.
3.2.1.4 Tăng dư nợ cho vay
Để đẩy mạnh hoạt động tín dụng thì Chi nhánh cần đề xuất ý kiến lên Hội sở Ngân hàng, cần phải hoàn thiện cơ chế tín dụng.
Đối với thủ tục cho vay: Hiện nay ngân hàng yêu cầu người vay phải có nhiều loại giấy tờ, vì vậy nên giảm thủ tục hành chính, đỡ tốn kém thời gian cho cả hai bên, một số giấy tờ không cần phải sao y công chứng như chứng minh nhân dân, sổ hộ khẩu, đăng ký kết hôn… không cần phải sao y bản chính chỉ cần nhân viên tín dụng có đối chiếu bản chính và xác nhận, giảm thủ tục rườm rà cho khách hàng.
Về quy trình tín dụng:
Đối với mô hình phê duyệt tập trung như Techcombank hiện nay thì luôn có 2 luồng quan điểm trái chiều giữa Bộ phận Tín dụng và thẩm định. Một bên tìm mọi cách để bán hàng – còn một bên tìm ra rủi ro, vì vậy khó khăn đặt ra là phải cân bằng giữa 2 bộ phận này: bán hàng phải biết chọn lọc khách hàng còn thẩm định cần linh hoạt hơn trong xử lý hồ sơ, không quá cứng nhắc rập khuân.
Vì các khoản vay đều chuyển lên Bộ phận thẩm định Hội sở để thẩm định và phê duyệt nên thời gian thường kéo dài, bộ phận này thường không gặp trực tiếp khách hàng mà chỉ phỏng vấn qua điện thoại nên khó hình dung ra tình hình kinh doanh của khách hàng như thế nào dẫn đến sẽ gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định.
Đề xuất phương hướng: đối với Khối thẩm định giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ vay (thay vì đối với hồ sơ thông thường phải mất 2 ngày thì cam kết xử lý trong vòng 1 ngày để tăng sức cạnh tranh với các Ngân hàng khác, theo dõi thời gian cam kết trên phần mềm để nhân viên tín dụng có thể biết được tình trạng hồ sơ), linh hoạt hơn trong xử lý hồ sơ. Đề xuất cho Chi nhánh, phòng giao dịch quyền tự quyết đối với những hồ sơ vay cá nhân tối đa 500 triệu đồng và doanh nghiệp tối đa 1 tỷ đồng.
Về tài sản đảm bảo: Đặc điểm của bất động sản khu vực lân cận Techcombank Võ Văn Ngân thuộc quận Thủ Đức, Quận 9, Bình Dương…nhiều khu vực chưa có quy hoạch rõ ràng, vì vậy đa phần hồ sơ vay bắt buộc phải xin thông tin quy hoạch, điều này rất phiền hà và mất thời gian của người vay cũng như thời gian xử lý hồ sơ của ngân hàng, khách hàng cảm thấy phiền phức và chuyển ngân hàng khác.
Chính điều đó, Chi nhánh cần phải kiến nghị lên Khối Quản trị rủi ro và Phát triển sản phẩm nên mua lại thông tin quy hoạch của các địa bàn lân cận định kỳ khi có thông tin thay đổi giúp Ngân hàng tự kiểm tra vấn đề quy hoạch mà không cần khách hàng phải đi xin thông tin.
Về chế độ lãi suất, phí: Ngân hàng cần có chính sách lãi suất linh hoạt, áp dụng với các khách hàng cụ thể nhưng đảm bảo thu nhập hợp lý cho ngân hàng. Đặc biệt ngân hàng nên đưa ra mức lãi suất ưu đãi cho các khách hàng truyền thống có lịch sử vay và trả nợ vay tốt.
Đưa ra các gói tín dụng ưu đãi cho các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp để cạnh tranh với các ngân hàng TMCP lớn như ACB, MB, Eximbank..
Đề xuất công ty định giá của Techcombank giảm phí định giá cho khách hàng, phí định giá sẽ được trả lại cho khách hàng nếu không được vay.
Về năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên tín dụng: Chi nhánh cần quan tâm đến việc đào tạo sản phẩm, các kỹ năng cần thiết để bán hàng. Thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu giữa các nhân viên tín dụng để giúp học hỏi, trao đổi kinh nghiệm cho nhau.
Nâng cao đạo đức nghề nghiệp của cán bộ nhân viên.
3.2.2 Giải pháp về khách hàng
Luôn xác định khách hàng là người nuôi sống Ngân hàng. Vì vậy, Chi nhánh cần gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng và gia tăng thị phần. Để làm được điều này, cần quan tâm đến các vấn đề sau:
3.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Hiện tại Chi nhánh đang làm tốt việc chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng càng ngày càng tinh tế và có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, vì vậy đòi hỏi Chi nhánh phải thường xuyên tổ chức đào tạo, nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Giảm thiểu thời gian cung cấp dịch vụ, giao dịch nhanh chóng, nhất quán và chính xác, luôn cảm ơn khi khách hàng kết thúc giao dịch và mong muốn được tiếp tục phục vụ khách hàng.
Luôn duy trì thực hiện tốt Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Phát triển những mối quan hệ với khách hàng để duy trì lòng trung thành của khách hàng và phát triển những phân khúc thị trường mới.
Phát triển những dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm năng.
Hiện tại Chi nhánh chưa có khu vực và chuyên viên riêng chăm sóc khách hàng VIP, vì vậy đề xuất bố trí nhân sự có kinh nghiệm cao, kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt để phục vụ phân khúc khách hàng cao cấp.
3.2.2.2 Cung cấp sản phẩm, dịch vụ mới
Đề xuất bộ phận phát triển kinh doanh thường xuyên cập nhật, khảo sát thị trường các Ngân hàng cũng như nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng nhằm liên tục cải tiến sản phẩm cho phù hợp và cạnh tranh.
Đề xuất: Đối với Khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân thường xuyên giao dịch chuyển khoản Ngân hàng cần nghiên cứu đưa ra sản phẩm chuyển tiền trọn gói trong hệ thống Techcombank và ngoài hệ thống giống như thuê bao di động trọn gói, điều này mang lại
sự tiện lợi cho khách hàng, tăng sự cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh tế cho Ngân hàng.
3.2.2.3.Triển khai hiệu quả các chương trình thu hút khách hàng mới
Hầu hết các chương trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới hoặc các chương trình quà tặng nhằm thu hút khách hàng mới đều xuất phát từ Hội sở chính. Chi nhánh chịu trách nhiệm triển khai các chương trình theo các hướng dẫn đồng thời chịu các chi phí phát sinh liên quan đến các chương trình. Tuy nhiên, trên thực tế, có những chương trình quà tặng của Hội sở chính không phù hợp với khách hàng của Chi nhánh tại khu vực miền Nam và không tạo được hiệu quả thu hút như mong đợi. Vì vậy, Chi nhánh nên chủ động thiết kế các chương trình phù hợp với tình hình khách hàng thực tế trên địa bàn để hỗ trợ công tác bán hàng và mở rộng thị phần.
3.2.3 Giải pháp về quy trình nội bộ 3.2.3.1 Hệ thống công nghệ thông tin 3.2.3.1 Hệ thống công nghệ thông tin
Một trong những ngân hàng được xem là tiên phong trên thị trường trong lĩnh vực đầu tư và ứng dụng công nghệ có thể kể đến là Techcombank. Chọn công nghệ để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững nên ngay từ rất sớm, Ngân hàng này đã dành những mức đầu tư “khủng” cho hệ thống công nghệ cũng như bộ phận nhân sự để tận dụng tối đa nền tảng hiện đại này vào các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng.
Vì vậy, để thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ, Ngân hàng cần đầu tư mạnh về việc đầu tư vào công nghệ nhằm đem lại nhiều tiện ích hơn cho sản phẩm, rút ngắn thời gian giao dịch.
3.2.3.2 Hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ và giảm thiểu các điều kiện, thủ tục sử dụng tục sử dụng
Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng được coi là hoàn thiện và có chất lượng tốt nếu nó đáp ứng được nhiều nhất nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Khi đánh giá mức độ hoàn thiện của một dịch vụ ngân hàng, khách hàng thường dựa vào các tiêu chí như: điều kiện và thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản hay phức tạp, tốc độ xử lý
nhanh hay chậm, mức độ an toàn, chính xác cao hay thấp, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng như thế nào, chi phí dịch vụ cao hay thấp và lợi ích khách hàng đạt được ra sao… Để đạt được những yêu cầu đó, ngân hàng cần thực hiện các vấn đề sau:
Một là: Làm cho việc sử dụng dịch vụ ngày càng trở nên dễ dàng hơn, thuận tiện hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản thủ tục và điều kiện sử dụng dịch vụ, tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng.
Hai là: Coi trọng việc hoàn thiện sản phẩm truyền thống theo hướng bổ sung những tính năng, tiện ích mới đồng thời phát triển các sản phẩm mới phù hợp hơn với khách hàng, đặc biệt chú trọng phát triển các gói sản phẩm. Gói sản phẩm là một xu hướng mới trong việc cung ứng dịch vụ và bán chéo sản phẩm được sử dụng phổ biến để đối phó với xu hướng bão hòa thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ. Theo đó, khách hàng phải thực hiện ít giao dịch hơn cho một loạt các nhu cầu, từ đó tiết kiệm thời gian, chi phí và cảm nhận được giá trị gia tăng từ sản phẩm dịch vụ mang lại đồng thời nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, củng cố lòng trung thành của khách hàng truyền thống và gia tăng các khách hàng mới .Thay vì một sản phẩm dịch vụ chỉ đáp ứng được một nhu cầu, nay một sản phẩm dịch vụ có thể đáp ứng được nhiều nhu cầu cho khách hàng với các thủ tục đơn giản hơn. Chi nhánh hoàn toàn có thể kết hợp tín dụng và dịch vụ để tạo ra những sản phẩm tín dụng – dịch vụ trọn gói bao gồm cung ứng tín dụng và các dịch vụ bảo hiểm sẽ cho phép khai thác toàn diện các tiềm năng hợp tác với các khách hàng, ví dụ: khách hàng gửi tiết kiệm có thể tham gia kết hợp với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ hoặc phi nhân thọ, khách hàng vay có thể kết hợp bảo hiểm nhân thọ hoặc bảo hiểm tín dụng cho khoản vay. Nếu triển khai tốt gói sản phẩm sẽ mang lại thu nhập thêm cho chi nhánh từ hoa hồng của công ty bảo hiểm và đảm bảo rủi ro cho các khoản vay.
Ba là : Hạn chế tối đa các sai sót khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Để làm được điều này, cần phải tăng cường công tác đào đạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, đặc biệt là