đoạn 2010-2012 thông qua phương pháp Thẻ cân bằng điểm BSC
2.3.1 Phát triển ứng dụng cho các chỉ số đo lường cốt lõi KPIs
Thu thập dữ liệu cho các KPIs
Trong giai đoạn này các kết quả thực hiện của các KPIs trong từng tiêu chí sẽ được thu thập trực tiếp thông qua tài liệu đã được lưu trữ tại ngân hàng. Trong trường hợp không thu thập được qua hệ thống lưu trữ tại Ngân hàng, tác giả sẽ thu thập thông qua thực hiện phỏng vấn các cấp lãnh đạo trong Chi nhánh.
Sau khi có được % hoàn thành của mỗi KPI ta tiến hành tính phần trăm hoàn thành cho từng tiêu chí theo công thức sau:
% Tiêu chí tài chính = (TC01+TC02+…+TCF) F (Trong đó F = 5) % Tiêu chí Khách hàng = (KH01+KH02+...+KHC) C (Trong đó C = 3) % Tiêu chí HĐ nội bộ = (HN01+HN02+...+HNI) I (Trong đó I = 4) % Tiêu chí ĐT & PT = (DP01+DP02+...+DPL) L (Trong đó L = 11) download by : skknchat@gmail.com
Sau khi đã tính được phần trăm hoàn thành của mỗi KPIs, tiến hành phân loại yếu, trung bình, khá, mạnh cho các KPIs này. Cụ thể:
% hoàn thành 0% - 39% 40% - 59% 60% - 79% 80% - 100%
Loại điểm Yếu Trung bình Khá Mạnh
Để hoàn thành được bảng đánh giá, tác giả lấy số liệu từ kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh theo các khía cạnh của BSC từ năm 2010 đến 2012.
Phần trăm hoàn thành chiến lược của Techcombank Võ Văn Ngân được tính theo công thức sau:
% Hoàn thành chiến lược = (%TC+%KH+%HN+%DP)
L
( trong đó L= 4)
Theo kết quả ở bảng số liệu 2.5 và theo công thức tính toán, ta có kết quả phần trăm hoàn thành của các tiêu chí theo từng năm.
Tiêu chí Năm 2010 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Kế hoạch Kết quả % Hoàn thành Xếp loại Kế hoạch Kết quả % Hoàn thành Xếp loại Năm 2011/ 2010 (+/-)% Kế hoạch Kết quả % Hoàn thành Xếp loại Năm 2012/ 2011 (+/-)% I. Tiêu chí về tài chính 55% 58% 7% 73% 17%
TC-01 Lợi nhuận trước thuế (tỷ
đồng) 7 4,35 62,14% Khá 11 8,62 78,36% Khá 98% 14,5 11,25 77,58% Khá 31% TC-02 Thu từ dịch vụ ngân hàng (tỷ đồng) 1 0,584 58,40% Trung bình 1,5 0,977 65,13% Khá 67% 1,8 1,225 68.06% Khá 25% TC-03 Huy động vốn bình quân (tỷ đồng) 150 124 82,67% Mạnh 270 187 69% Khá 51% 303 233 76,90% Khá 25% TC-04 Dư nợ cho vay bình quân (tỷ
đồng) 115 81 70% Khá 176 137 77,8% Khá 69% 235 181 77% Khá 32% TC-05 Khống chế nợ xấu (%) 0% 0,7% 0% Yếu 0% 1,7% 0% Yếu 143% 1% 1,5% 67% Khá -12%
II. Tiêu chí về khách hàng 89% 93% 4% 87% -6% KH-01 Tỷ lệ KH truyền thống vẫn giao dịch (%) 100% 90% 90% Mạnh 100% 92% 92% Mạnh 2% 100% 93% 93% Mạnh 1% KH-02 Số lượng khách hàng mới
tăng lên (người) 1.500 1.290 86% Mạnh 1.419 1.340 94,43% Mạnh 4%
1.600
1.170 73,13% Khá -13%
Bảng 2.5. Kết quả thực hiện các mục tiêu chiến lược của Techcombank Võ Văn Ngân giai đoạn 2010 -2012 nhìn từ BSC.
KH-03 % khách hàng hài lòng 100% 90% 90% Mạnh 100% 93% 93% Mạnh 3% 100% 94% 94% Mạnh 1%
III. Tiêu chí về quy trình nội bộ 74% 91% 23% 92% 1%
HN-01
Tỷ lệ % sai sót tối đa khi cung cấp sản phẩm dịch vụ 1,5% 2,5% 60% Khá 1,5% 1,8% 83% Mạnh -28% 1,5% 1,7% 88,23% Mạnh -6% HN-02 Số chương trình chăm sóc
khách hàng được triển khai 4 4 100% Mạnh 4 4 100% Mạnh 5 5 100% Mạnh 0% HN-03
Thời gian trung bình cung
cấp sản phẩm dịch vụ 70% Khá 80% Mạnh 80% Mạnh
HN-04
Số gói sản phẩm được chi
nhánh triển khai 3 2 66,67% Khá 2 2 100% Mạnh 4 4 100% Mạnh 0%
IV. Tiêu chí về đào tạo và phát
triển 88% 90% +2% 96% 7%
DP-01 Các khóa học đào tạo cho
lãnh đạo 4 4 100% Mạnh 4 4 100% Mạnh 0% 4 4 100% Mạnh 0% DP-02 Số chương trình huấn
luyện, đào tạo nghiệp vụ nhân viên.
5 5 100% Mạnh 6 6 100% Mạnh 20% 6 6 100% Mạnh 0% DP-03 Tỷ lệ nhân viên được đào
tạo. 100% 100% 100% Mạnh 100% 100% 100% Mạnh 0% 100% 100% 100% Mạnh 0% DP-04 Số trường hợp vi phạm đạo
đức nghề nghiệp 0 0 100% Mạnh 0 0 100% Mạnh 0% 0 0 100% Mạnh 100%
DP-05 Tỷ lệ hài lòng của cán bộ
nhân viên 95% 75% 78,94% Khá 95% 65% 68,42% Khá -13% 95% 60% 63% Khá -8% DP-06 Các phong trào thi đua được thực hiện. 2 2 100% Mạnh 3 3 100% Mạnh 50% 3 3 100% Mạnh 0% DP-07
Tỷ lệ bình quân nhân viên thực hiện tốt Bộ tiêu chuẩn
phục vụ khách hàng 100% 88% 88% Mạnh 100% 93% 93% Mạnh 6% 100% 95% 95% Mạnh 2% DP-08 Mức độ liên kết giữa các CBNV trong Ngân hàng 100% 100% 100% Mạnh 100% 100% 100% Mạnh 0% 100% 100% 100% Mạnh 0% DP-09 Số chương trình xã hội từ thiện mà Chi nhánh tham gia và tổ chức
5 4 80% Mạnh 5 5 100% Mạnh 25% 4 4 100% Mạnh -20% DP-10 Tỷ lệ máy tính được nâng
cấp, nối mạng và hỗ trợ phần mềm hiện đại.
100% 100%
100% Mạnh 100% 100% 100% Mạnh 0% 100% 100% 100% Mạnh 0% DP-11 Tỷ lệ nhân viên tiếp cận với
công nghệ hiện đại.
100%
100% 100% Mạnh 100% 100% 100% Mạnh 0% 100% 100% 100% Mạnh 0%
% hoàn thành chiến lược 76,5% 83% 87%
2.3.2 Khía cạnh tài chính
Nhìn chung % hoàn thành các tiêu chí về phương diện tài chính của Chi nhánh giai đoạn 2010-2012 tăng nhẹ.
Huy động vốn bình quân năm 2011 tăng 51% so với năm 2010, hoàn thành 69% kế hoạch được giao. Qua năm 2012, tỷ lệ tăng còn 25% so với 2011. Năm 2012, các Ngân hàng cạnh tranh lãi suất với nhau, mặc dù Ngân hàng Nhà nước đã khống chế trần lãi suất, tuy nhiên các ngân hàng vẫn tìm cách lách luật thỏa thuận lãi suất với khách hàng. Thị trường cạnh tranh gay gắt, về mặt lãi suất Techcombank Võ Văn Ngân khó cạnh tranh được với các Ngân hàng TMCP nhỏ. Bên cạnh đó, năm 2012 thị trường ngân hàng khá phức tạp, sự sáp nhập các Ngân hàng nhỏ làm cho người dân hoang mang, lo lắng và rút tiền với số lượng lớn để đầu tư vào vàng. Những khó khăn trên ảnh hưởng nhiều đến hoạt động của Ngân hàng, làm cho tỷ lệ tăng huy động giảm một nửa so với tỷ lệ tăng năm 2011.
Dư nợ cho vay bình quân năm 2011 đạt 137 tỷ đồng, tăng trưởng 81% so với năm 2010 và hoàn thành 83% kế hoạch được giao. Sang năm 2012, tỷ lệ tăng trưởng là 32% so với năm trước, tuy nhiên chi nhánh đã hoàn thành được 77% chỉ tiêu được giao.
Nhìn chung về tình hình cho vay tại Techcombank Võ Văn Ngân trong 3 năm gần đây được đánh giá khá tốt, mặc dù năm 2012 tỷ lệ tăng trưởng thấp hơn nhiều so với năm 2011, tuy nhiên đó là do tình hình khó khăn chung của thị trường không riêng gì Chi nhánh. Điểm lại tình hình kinh tế năm 2012, thị trường khó khăn kéo theo sự phá sản của hàng loạt doanh nghiệp trong nước, các doanh nghiệp còn tồn tại cũng trong tình trạng cầm chừng, hạn chế mở rộng sản xuất kinh doanh. Điều này làm ảnh hưởng đến tốc độ tăng trưởng của toàn hệ thống. Mặc dù tình hình khó khăn nhưng chi nhánh cũng đạt được kết quả khá tốt là nhờ đội ngũ bán hàng của Chi nhánh đều là những cán bộ có kinh nghiệm bán hàng nhiều năm tại Ngân hàng khác chuyển sang hoặc cùng hệ thống điều chuyển nội bộ, họ có nhiều mối quan hệ và khách hàng quen.
Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo chi nhánh cũng là những nhà ngoại giao tốt, có mối quan hệ rộng góp phần giúp dư nợ tín dụng tăng khá ổn. Ngoài những yếu tố trên, từ năm 2011 lãi suất cho vay liên tục giảm, Ngân hàng luôn đưa ra các gói lãi suất ưu đãi hấp dẫn khách hàng vay mua nhà và vay hộ kinh doanh. Bên cạnh đó, các chính sách chăm sóc khách hàng sau vay cũng được Techcombank đẩy mạnh, chính vì thế thu hút được lượng khách hàng khá ổn định, ngoài ra các khách hàng cũ cũng giới thiệu khách hàng mới cho Chi nhánh.
Nhận xét: Trong các tiêu chí tài chính thì tiêu chí về huy động và dư nợ được chi nhánh thực hiện khá tốt qua các năm, tỷ lệ hoàn thành khá sát với mục tiêu. Còn tiêu chí về khống chế tỷ lệ nợ quá hạn chi nhánh thực hiện chưa tốt, không hoàn thành kế hoạch được giao, bị đánh giá là yếu trong hai năm liền. Tuy nhiên, tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh vẫn nằm trong mức an toàn, năm 2012 tỷ lệ nợ xấu giảm còn 1,5%. Điều này cho thấy được sự nỗ lực đôn đốc khách hàng trong việc xử lý nợ của Chi nhánh có hiệu quả.
2.3.3 Khía cạnh khách hàng
Các tiêu chí về phương diện khách hàng trong giai đoạn 2010- 2012 của Chi nhánh được thực hiện tốt, trong 3 năm liên tục luôn được đánh giá mạnh cụ thể như sau:
Tỷ lệ khách hàng truyền thống vẫn giao dịch bình quân đạt 92% so với kế hoạch đề ra. Qua khảo sát thông tin từ khách hàng, phần lớn khách hàng thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giao dịch nhanh chóng và quan tâm đến Khách hàng. Chỉ có một phần khách hàng chuyển giao dịch vì chuyển địa điểm cư trú. Năm 2010, tỷ lệ khách hàng truyền thống vẫn giao dịch đạt 90%, sang năm 2011, 2012 tỷ lệ này tăng lên lần lượt đạt 92%, 93%. Những số liệu này đưa ra dựa trên kết quả chốt dữ liệu danh sách khách hàng giao dịch từ 6 tháng có phát sinh giao dịch sau đó. Tuy nhiên con số này chỉ mang tính chất tương đối.
Tỷ lệ khách hàng truyền thống vẫn giao dịch tại Chi nhánh qua các năm biến động nhỏ, vì chất lượng dịch vụ của Ngân hàng luôn được đánh giá tốt, mỗi kỳ nhân viên
đều được đào tạo, kiểm tra định kỳ, chấm điểm giao dịch. Đây cũng chính là tiền đề giúp Chi nhánh giữ chân được khách hàng.
Hiện nay, một số ngân hàng TMCP như: MB, VPBank.. cũng đi theo mô hình tương tự của Techcombank do Mc Kensey tư vấn, dần dần chú trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
Về số lượng khách hàng mới tăng thêm: trong 2 năm 2010 và 2011 tỷ lệ tăng mới khá ổn định lần lượt là 86% - 94%, đến năm 2012 tỷ lệ này giảm 13% so với 2011. Trong đó, tỷ lệ tăng thêm khách hàng mới chủ yếu tập trung ở khách hàng cá nhân, các công ty chi lương với các giao dịch về tài khoản, tiết kiệm và các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự hài lòng của khách hàng: Theo kết quả thăm dò khảo sát định kỳ 6 tháng/ lần của chi nhánh thì mức độ hài lòng của khách hàng được tính bình quân hàng năm đều đạt trên 90%.
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng tăng dần qua các năm. Phương châm của Techcombank không chú trọng cạnh tranh với các Ngân hàng bằng lãi suất mà bằng chính chất lượng phục vụ cho khách hàng, vì vậy Ban lãnh đạo Chi nhánh luôn truyền thông, nhắc nhở CBNV thực hiện nghiêm túc Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng.
2.3.4 Khía cạnh quy trình nội bộ
Techcombank Võ Văn Ngân đang tập trung nâng cao số lượng khách hàng giao dịch, đặc biệt là khách hàng về dịch vụ. Trung bình 1 ngày, một giao dịch viên của phòng dịch vụ Ngân hàng thực hiện khoảng 70 – 80 bút toán giao dịch, bộ phận có tỷ lệ sai sót nhiều nhất là dịch vụ khách hàng vì áp lực về thời gian phục vụ khách hàng và lượng chứng từ giao dịch quá nhiều. Căn cứ trên báo cáo định kỳ về lỗi chứng từ của bộ phận kiểm soát sau kết hợp với kết quả chấm điểm của bộ phận Quản lý chất lượng dịch vụ, tỷ lệ sai sót tối đa xảy ra theo thống kê qua 3 năm gần đây như sau: năm 2010 tỷ lệ này là 2,5%, năm 2011 là 1,8% giảm 28% so với năm 2010, sang năm 2012 thì tỷ lệ này còn 1,7%, giảm 6% so với 2011. Tỷ lệ khách
hàng của chi nhánh mỗi năm đều tăng trong khi đó tỷ lệ mắc lỗi giảm dần, điều này một lần nữa cho thấy sự quan tâm của Ban lãnh đạo đến chất lượng phục vụ khách hàng, bên cạnh đó, Chi nhánh thường xuyên tổ chức đào tạo cho nhân viên, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ nên tỷ lệ sai sót được giảm thiểu.
Về tiêu chí thời gian trung bình phục vụ khách hàng thì Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của Techcombank cũng nêu rõ yêu cầu đảm bảo thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ theo từng bộ phận. Ví dụ ở bộ phận Dịch vụ khách hàng, một giao dịch chuyển khoản không thực hiện quá 5 phút, giao dịch rút tiền không vượt quá 7 phút, hồ sơ giải ngân phản hồi sau 1 tiếng làm việc… Đó cũng là một trong những tiêu chí để đánh giá xếp loại nhân viên hàng Quý. Mỗi bộ phận đều quy định thời gian riêng, vì vậy, các bộ phận đều cố gắng thực hiện tốt chỉ tiêu này. Tuy nhiên, bộ phận Dịch vụ khách hàng, do lượng khách quá đông, có những nhân viên phải phụ trách nhiều mảng công việc, bị chi phối thời gian nên đôi lúc không đáp ứng đúng yêu cầu về thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng hoặc ở bộ phận tín dụng, có những truờng hợp vướng mắc về thủ tục hành chính nên không đảm bảo thời gian cam kết giải ngân cho khách hàng….. Chính vì vậy, ở chỉ tiêu này sau khi trao đổi với Ban Giám đốc Chi nhánh và trưởng các Phòng có liên quan Ban Giám đốc thống nhất đánh giá mức độ hoàn thành theo từng năm, cụ thể như sau: năm 2010 là 70%, sang năm 2011 và 2012 thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng có sự cải thiện, mức độ hoàn thành được đánh giá là 80%.
Trong năm 2010, Chi nhánh đặt ra kế hoạch phát triển 3 gói sản phẩm, tuy nhiên trên thực tế Chi nhánh chỉ triển khai 2 gói sản phẩm, còn 1 gói dành cho khách hàng vay mua xe ô tô không được triển khai, do quan điểm kinh doanh của Giám đốc Chi nhánh là hạn chế cho vay mua ô tô, chỉ những khách hàng thực sự tốt và thế chấp bằng bất động sản thì mới được hỗ trợ.
Sang năm 2011 và 2012, Chi nhánh hoàn thành 100% kế hoạch đề ra, số gói sản phẩm được Ngân hàng đưa ra năm 2012 tăng 100% so với năm 2011.
Với nền tảng công nghệ hiện đại đi đầu trong hệ thống các ngân hàng, việc tích hợp thêm các tiện ích trên các sản phẩm truyền thống và phát triển thêm các gói sản
phẩm mới luôn được Ngân hàng chú trọng và chi nhánh hưởng ứng thực hiện tích cực. Nhóm các chỉ tiêu này được xếp vào nhóm điểm mạnh.
2.3.5 Khía cạnh đào tạo và phát triển
Techcombank Võ Văn Ngân thực hiện tốt các tiêu chí liên quan đến việc đào tạo và phát triển. Trong 3 năm 100% nhân viên mới được tham gia các khóa huấn luyện nhân viên mới của hệ thống, khoảng 100% nhân viên được bồi dưỡng nghiệp vụ định kỳ, toàn thể cán bộ lãnh đạo đều tham gia các lớp học cấp cao. Các chương trình huấn luyện chung, thảo luận về chuyên môn nghiệp vụ, thi nghiệp vụ, bồi dưỡng nghiệp vụ mới được thực hiện thường xuyên theo định kỳ mỗi Quý; 100% nhân viên trong Chi nhánh được trang bị máy tính hiện đại và nối mạng nội bộ. Và một điều kể đến là trong 3 năm liền không xảy ra vụ việc sai phạm nào liên quan đến đạo đức nghề nghiệp, bởi Techcombank luôn có những chương trình đào tạo lồng ghép với những bài học đạo đức nghề nghiệp và đưa ra các bản tin cảnh báo rủi ro đến toàn thể nhân viên trên hệ thống . Ngoài ra,