Giải pháp về quy trình nội bộ

3.2 Các giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Techcombank Võ

3.2.3 Giải pháp về quy trình nội bộ

3.2.3.1 Hệ thống công nghệ thông tin

Một trong những ngân hàng được xem là tiên phong trên thị trường trong lĩnh vực đầu tư và ứng dụng công nghệ có thể kể đến là Techcombank. Chọn công nghệ để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững nên ngay từ rất sớm, Ngân hàng này đã dành những mức đầu tư “khủng” cho hệ thống công nghệ cũng như bộ phận nhân sự để tận dụng tối đa nền tảng hiện đại này vào các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng.

Vì vậy, để thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ, Ngân hàng cần đầu tư mạnh về việc đầu tư vào công nghệ nhằm đem lại nhiều tiện ích hơn cho sản phẩm, rút ngắn thời gian giao dịch.

3.2.3.2 Hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ và giảm thiểu các điều kiện, thủ tục sử dụng tục sử dụng

Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng được coi là hoàn thiện và có chất lượng tốt nếu nó đáp ứng được nhiều nhất nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Khi đánh giá mức độ hoàn thiện của một dịch vụ ngân hàng, khách hàng thường dựa vào các tiêu chí như: điều kiện và thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản hay phức tạp, tốc độ xử lý

nhanh hay chậm, mức độ an toàn, chính xác cao hay thấp, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng như thế nào, chi phí dịch vụ cao hay thấp và lợi ích khách hàng đạt được ra sao… Để đạt được những yêu cầu đó, ngân hàng cần thực hiện các vấn đề sau:

Một là: Làm cho việc sử dụng dịch vụ ngày càng trở nên dễ dàng hơn, thuận tiện hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản thủ tục và điều kiện sử dụng dịch vụ, tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng.

Hai là: Coi trọng việc hoàn thiện sản phẩm truyền thống theo hướng bổ sung những tính năng, tiện ích mới đồng thời phát triển các sản phẩm mới phù hợp hơn với khách hàng, đặc biệt chú trọng phát triển các gói sản phẩm. Gói sản phẩm là một xu hướng mới trong việc cung ứng dịch vụ và bán chéo sản phẩm được sử dụng phổ biến để đối phó với xu hướng bão hòa thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ. Theo đó, khách hàng phải thực hiện ít giao dịch hơn cho một loạt các nhu cầu, từ đó tiết kiệm thời gian, chi phí và cảm nhận được giá trị gia tăng từ sản phẩm dịch vụ mang lại đồng thời nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, củng cố lòng trung thành của khách hàng truyền thống và gia tăng các khách hàng mới .Thay vì một sản phẩm dịch vụ chỉ đáp ứng được một nhu cầu, nay một sản phẩm dịch vụ có thể đáp ứng được nhiều nhu cầu cho khách hàng với các thủ tục đơn giản hơn. Chi nhánh hoàn toàn có thể kết hợp tín dụng và dịch vụ để tạo ra những sản phẩm tín dụng – dịch vụ trọn gói bao gồm cung ứng tín dụng và các dịch vụ bảo hiểm sẽ cho phép khai thác toàn diện các tiềm năng hợp tác với các khách hàng, ví dụ: khách hàng gửi tiết kiệm có thể tham gia kết hợp với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ hoặc phi nhân thọ, khách hàng vay có thể kết hợp bảo hiểm nhân thọ hoặc bảo hiểm tín dụng cho khoản vay. Nếu triển khai tốt gói sản phẩm sẽ mang lại thu nhập thêm cho chi nhánh từ hoa hồng của công ty bảo hiểm và đảm bảo rủi ro cho các khoản vay.

Ba là : Hạn chế tối đa các sai sót khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Để làm được điều này, cần phải tăng cường công tác đào đạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, đặc biệt là

những nghiệp vụ mới. Đồng thời đảm bảo tuân thủ các qui trình nghiệp vụ và các qui định về kiểm tra, kiểm soát chứng từ.

3.2.4 Giải pháp đào tạo và phát triển

3.2.4.1 Nâng cao trình độ, năng lực của nhân viên

Ban lãnh đạo thường xuyên tổ chức đào tạo, huấn luyện cho cán bộ nhân viên. Đăng ký các khóa học nghiệp vụ phát sinh khi Trung tâm đào tạo gửi thông tin về.

Khuyến khích tổ chức các lớp học kỹ năng mềm cho nhân viên nhằm nâng cao khả năng giao tiếp, xử lý tình huống, thuyết trình cho nhân viên… đảm bảo hoàn thành tốt công việc được giao.

Tặng học bổng cho sinh viên giỏi các trường đại học, nhận sinh viên giỏi vào thực tập để giúp đỡ sàng lọc, tuyển chọn được nhân viên giỏi từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường.

Giảm tỷ lệ sai sót tối đa cho nhân viên bằng cách nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên.

3.2.4.2 Nâng cao kỹ năng quản lý cho nhà lãnh đạo

Thường xuyên tổ chức các lớp học cho cán bộ lãnh đạo Chi nhánh về kỹ năng quản lý, hoạch định, kỹ năng truyền lửa…

Tổ chức giao lưu lãnh đạo các Chi nhánh nhằm học hỏi kinh nghiệm quản lý lẫn nhau.

3.2.4.3 Nâng cao chế độ lương, thưởng, đãi ngộ

Hiện tại mặt bằng lương của Techcombank khá thấp so với bản mô tả công việc mà nhân viên phải làm.

Bên cạnh đó các chính sách phúc lợi, thưởng ngày lễ, tết và đi du lịch hàng năm đều bị cắt giảm trong nhiều năm nay.

Để tăng sự gắn bó với tổ chức, Chi nhánh nên thực hiện những thay đổi sau:

• Các phòng ban, chi nhánh nên đề xuất nâng mặt bằng lương, thưởng trên cơ sở đánh giá hiệu quả công việc, có cơ chế khuyến khích đối với những nhân viên làm tốt, tận tâm, tận lực với công việc, gắn bó với cơ quan.

• Đưa ra các chính sách phúc lợi để hỗ trợ cho nhân viên khi họ gặp khó khăn, quan tâm đến đời sống nhân viên và gia đình họ dưới nhiều hình thức.

• Thông qua các tổ chức đoàn thể nắm bắt tâm tư nguyện vọng của nhân viên để có những điều chỉnh và hỗ trợ kịp thời, có thể tổ chức nhiều dịp vui chơi, hội họp như: Những chuyến tham quan du lịch trong và ngoài nước, tổ chức hội hè dã ngoại vào các dịp lễ như: ngày Quốc tế phụ nữ 8-3, ngày Quốc khánh 2-9, tổ chức mừng sinh nhật cho các nhân viên sinh trong cùng một tháng.

Việc tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí cho cán bộ nhân viên không những làm phong phú thêm đời sống tinh thần mà còn tạo điều kiện cho nhân viên có thể giao lưu, gần gũi với nhau hơn, đồng thời cũng góp phần tạo môi trường thuận lợi cho nhân viên mạnh dạn hơn trong việc tham gia đóng góp các ý kiến và trình bày những mong muốn của mình. Đó cũng chính là những động lực quan trọng thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên và tăng hiệu suất lao động.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3

Trên cơ sở đánh giá thực trạng kinh doanh từ chương hai thì chương ba tác giả đã xây dựng các mục tiêu hoạt động cho Techcombank Võ Văn Ngân. Và để hoàn thành mục tiêu đề ra tác giả cũng đưa ra một hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Chi nhánh bao gồm các giải pháp về tăng quy mô vốn, kiểm soát chi phí và phòng ngừa rủi ro đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ mới.

Bên cạnh đó, Chi nhánh cần nâng cao năng lực của nhân viên, tạo môi trường làm việc thân thiện, tăng thêm các chính sách đãi ngộ tạo sức cạnh tranh với các ngân hàng khác đồng thời tạo động lực cống hiến cho nhân viên.

Việc đưa ra các giải pháp trong chương ba sẽ giúp Chi nhánh tạo lợi thế cạnh tranh trên địa bàn.

KẾT LUẬN

Là một hệ thống quản lý chiến lược dựa vào kết quả đo lường và đánh giá, Thẻ điểm cân bằng Balanced Scorecard chuyển tầm nhìn và chiến lược của một tổ chức thành các mục tiêu, thước đo cụ thể theo bốn phương diện: tài chính, khách hàng, qui trình hoạt động nội bộ và đào tạo & phát triển. BSC nổi bật nhờ tính cân bằng giữa các thước đo tài chính và phi tài chính giúp định hướng hoạt động và mối quan hệ nhân quả trong các mục tiêu ở cả 4 phương diện nói trên. Trong mỗi phương diện, BSC đều diễn giải chiến lược thành các mục tiêu giúp tổ chức vạch ra con đường đi. Đồng thời BSC cũng trình bày các thước đo để đo lường việc thực hiện các mục tiêu đã đề ra. Với những ưu điểm vượt trội so với các thước đo hiệu quả dựa trên các chỉ số tài chính trước đó, BSC xứng đáng được đánh giá là một trong những ý tưởng quản trị xuất sắc thế kỷ 20 đang được nhiều tổ chức trên thế giới và Việt Nam áp dụng.

Với việc nghiên cứu thẻ điểm cân bằng điểm để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại Techcombank Võ Văn Ngân và với những phân tích dựa trên kết quả kinh doanh giai đoạn 2010 - 2012 , luận văn đã có những đóng góp chủ yếu sau đây:

Thứ nhất: Đề tài đã phân tích được các yếu tố cần thiết cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng tại Techcombank Võ Văn Ngân.

Thứ hai: Đã đánh giá được thực trạng hoạt động kinh doanh của Techcombank Võ Văn Ngân giai đoạn 2010 – 2012 trên bốn phương diện của BSC.

Thứ ba: Đề tài cũng đã xây dựng được một bảng danh mục các mục tiêu kinh doanh năm 2013 giúp Techcombank Võ Văn Ngân định hướng các kế hoạch kinh doanh.

Cuối cùng, luận văn cũng đưa ra được những vấn đề còn hạn chế của Techcombank Võ Văn Ngân nhìn từ BSC đồng thời đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục các vấn đề.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu trong nước & nước ngoài

[1]. Lưu Trọng Tuấn (2011). Giáo trình đào tạo BSC. Viện Marketing và quản trị Việt Nam ( VMI), TP Hồ Chí Minh.

[2].Robert S. Kaplan và Dadvid P. Norton (2011). Thẻ điểm cân bằng biến chiến lược thành hành động, Nhà xuất bản trẻ, TP Hồ Chí Minh.

[3] The Balanced Scorecard- Measures that Drive Performance (1992). Harvard Business Review năm 1992.

[4]. Kotler, P & Amstrong, G, (2004). Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê.

[5]. Lý Nguyễn Thu Ngọc (2009). Vận Dụng Bảng Cân Bằng Điểm Trong Đánh Giá Thành Quả Hoạt Động Tại Trường Cao Đẳng Sự Phạm Trung Ương Thành Phố Hồ Chí Minh.

[6]. Nguyễn Quốc Việt ( 2011). Ứng dụng hệ thống Thẻ điểm cân bằng trong triển khai thực thi chiến lược tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Đà Nẵng.

[7]. Trần Thị Hương (2011). Vận dụng phương pháp Thẻ cân bằng điểm tại Công ty TNHH MSC Việt Nam.

[8]. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Võ Văn Ngân (2010, 2011, 2012). Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm.

[9]. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Võ Văn Ngân (2013). Định hướng hoạt động kinh doanh năm 2013.

Các trang web chính [10]. http://vi.wikipedia.org/wiki/Bảng_điểm_cân_bằng [11]. http://cafef.vn/ index.php?option=com_content [12]. http://www.vpc.org.vn/Desktop.aspx/Tu-dien B/B/BALANCED_SCORECARD_BSC-The_can_bang_diem [13]. https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/Nha_dau_tu/TB-danh-cho- co-dong/ download by : skknchat@gmail.com

[14]. http://www.tuanvietnam.net/doanh-nghiep-vn-va-buoc-dau-ap-dung-bang- diem-can-bang

[15]. http://businesspro.vn/index.php?option=com_content

PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

Với mong muốn phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, Techcombank rất mong nhận được sự phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng phục vụ. Xin quý khách vui lòng điền thông tin vào thư góp ý và bỏ vào thùng thư góp ý tại điểm giao dịch hoặc trả lời thông tin theo email chúng tôi đã gửi cho quý khách. Xin chân thành cảm ơn.

1. Quý khách thường sử dụng dịch vụ nào tại Techcombank:

Tiết kiệm

Chuyển tiền trong nước Chuyển tiền quốc tế Tín dụng

Thẻ

Dịch vụ khác…...

2. Thời gian quý khách đã duy trì giao dịch với Chi nhánh Techcombank Võ Văn Ngân là: Dưới 06 tháng Từ 06 tháng đến 01 năm Từ 01 năm đến 03 năm Từ 03 năm đến 05 năm Trên 05 năm

3. Nhận xét chung của quý khách về chất lượng phục vụ tại Chi nhánh (Điểm đánh giá từ 1-10,10 là điểm cao nhất)

TIÊU CHÍ Điểm đánh giá (Từ 1 đến 10)

CHẤT LƯỢNG ĐIỂM GIAO DỊCH

Bên ngoài Sảnh chờ giao dịch

Quầy giao dịch giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng

CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN

Trang phục, hình thức bên ngoài Khu vực làm việc

Tuân thủ thời gian làm việc Thái độ phục vụ khách hàng

Tinh thần trách nhiệm trong công việc

Kỹ năng xử lý các vướng mắc của khách hàng

4. Quý khách vui lòng cho biết mức độ thỏa mãn của mình đối với chất lượng dịch vụ của Chi nhánh

Rất thỏa mãn Thoả mãn Bình thường Không thỏa mãn Rất không thỏa mãn

5. Quý khách vui lòng cho biết, quý khách là khách hàng cá nhân hay đại diện cho tổ chức?

Cá nhân Tổ chức

PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA

Kính gửi: CÁC ANH CHỊ GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN, CHI NHÁNH

Căn cứ việc định hướng hoạt động kinh doanh của Techcombank giai đoạn 2013 - 2014, kính đề nghị các anh chị cho ý kiến về các mục tiêu kinh doanh trên 04 phương diện chính:

1. Phương diện tài chính ( đã có văn bản giao chỉ tiêu năm 2013 của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và thông báo của Giám đốc Chi nhánh)

2. Về phương diện khách hàng: Theo các anh chị những mục tiêu quan trọng nào chúng ta sẽ thực hiện trong năm 2013 ( vui lòng liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần)?

3. Về phương diện qui trình nội bộ: Theo các anh chị, chúng ta phải tập trung vào những mục tiêu nào để đáp ứng tốt nhất cho khách hàng?

4. Về phương diện đào tạo và phát triển: Theo các anh chị chúng ta cần chú trọng tập trung vào mục tiêu nào để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng được yêu cầu của các mục tiêu ở ba phương diện trên?

Phiếu trả lời, vui lòng gửi lại để tổng hợp.

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của các anh chị.

PHỤ LỤC 3: BỘ TIÊU CHUẨN

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

I. TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN (GDV) 1.Tiêu chuẩn về GDV ( 30)

Tiêu chuẩn 1: Trang phục

Cơ số điểm: 9/100 Yêu cầu:

□ 3 điểm: Mặc đồng phục theo qui định, đảm bảo tác phong chuyên nghiệp, lịch sự, tự tin

□ 2 điểm: Đeo thẻ nhân viên mang đúng tên mình ngay ngắn trước ngực để khách hàng có thể nhìn rõ mã số thẻ và tên của GDV.

□ 2 điểm: Đầu tóc gọn gàng, trang điểm phù hợp với công việc. □ 2 điểm: Đi giày hoặc dép quai hậu.

Tiêu chuẩn 2: Khu vực làm việc của GDV

Cơ số điểm: 7/100 Yêu cầu:

□ 2 điểm: Phương tiện, dụng cụ làm việc, tài liệu … trong phạm vi quản lí, sử dụng của GDV luôn phải đầy đủ, sắp xếp ngăn nắp, sạch sẽ, khoa học thuận tiện trong sử dụng và tìm kiếm.

□ 2 điểm: Không để các vật dụng cá nhân không liên quan đến công việc trên bàn làm việc hay khu vực giao dịch với khách hàng.

□ 2 điểm: Máy móc thiết bị (máy tính, điện thoại, máy fax, máy in….) cần phải được khởi động trước giờ giao dịch và luôn trong trạng thái sẵn sàng sử dụng.

□ 1 điểm: Không để người không có nhiệm vụ vào nơi giao dịch.

Tiêu chuẩn 3: Thực hiện nhiệm vụ

Cơ số điểm: 7/100

□ 5 điểm: Thực hiện đúng nhiệm vụ được giao.

□ 2 điểm: Không làm việc riêng, sử dụng điện thoại, ăn uống, hút thuốc, tụ tập nói chuyện khi tiếp khách

Tiêu chuẩn 4: Tuân thủ thời gian làm việc

Cơ số điểm: 7/100 Yêu cầu:

□ 4 điểm: GDV phải tuân thủ thời gian làm việc đã quy định trong Nội qui lao động của cơ quan.

□ 3 điểm: Trong thời gian làm việc, rời bỏ vị trí cần có sự đồng ý của Trưởng/Phó trưởng phòng hoặc Phụ trách phòng.

2. Tiêu chuẩn về tác phong, thái độ phục vụ của GDV (40)

Tiêu chuẩn 5: Thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện với khách hàng

Cơ số điểm: 15/100 Yêu cầu:

□ 5 điểm: Có thái độ thân thiện, vui vẻ, tôn trọng khi giao tiếp chào đón