Nội dung 1 2 3 4 5 ĐTB Kỳ
vọng GAP
Các thông tin liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thường xuyên được xuất hiện và tạo sự chú ý cho bạn
76 98 102 65 53 2,8 3,67 -0,87 Các thông tin liên quan đến hoạt
động cho vay tiêu dùng ngắn gọn và đầy đủ
35 58 87 98 116 3,51 3,42 0,09 Các chương trình hỗ trợ về lãi suất
vay vốn tạo được nhiều thuận lợi cho bạn
55 112 89 77 61 2,94 3,56 -0,62 Các chương trình quảng cáo tiếp
thị là phù hợp với nhu cầu của bạn 21 54 93 99 127 3,65 3,38 0,27
(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng về quảng cáo tiếp thị)
Nhìn chung, các nội dung khảo sát đạt cả kết quả tích cực và những hạn chế tiêu cực. Có nội dung khảo sát đã đạt và vượt mức kỳ vọng của khách hàng, song vẫn còn nội dung chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, mức chênh lệch so với kỳ vọng khách hàng khá cao.
Những kết quả tích cực trong hoạt động quảng cáo, tiếp thị của BIDV chi nhánh Thái Nguyên như: Các thông tin liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng ngắn gọn và đầy đủ (đạt 3,51 điểm, cao hơn mức kỳ vọng của khách hàng 0,09 điểm). Thông thường, nội dung tiếp thị về sản phẩm vay vốn tại Chi nhánh khá súc tích gồm: sản phẩm cho vay và lãi suất cho vay tương ứng với từng kỳ hạn. Và các nội dung sẽ
được giải thích cụ thể khi khách hàng có nhu cầu. Bên cạnh đó, kết quả tích cực còn được thể hiện khi các chương trình quảng cáo được thực hiện phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Từ đó, nội dung khảo sát cũng được đánh giá cao là 3,65 điểm, vượt kỳ vọng của khách hàng 0,27 điểm (khách hàng kỳ vọng 3,38 điểm).
Những hạn chế tiêu cực trong các hoạt động quảng cáo, tiếp thị về sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh như: Nội dung quảng cao không tạo sự hấp dẫn với khách hàng và tần suất thực hiện quảng cáo, tiếp thị còn ít chưa tiếp cận đến đông đảo khách hàng. Từ đó, nội dung “Các thông tin liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thường xuyên được xuất hiện và tạo sự chú ý cho bạn” chỉ đạt 2,80 điểm, thấp hơn rất nhiều so với kỳ vọng của khách hàng. (khách hàng kỳ vọng mức điểm 3,67 điểm, số điểm thực tế thấp hơn kỳ vọng 0,87 điểm). Ngoài ra, so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, mức lãi suất cho vay của BIDV còn khá cao và cao hơn nhiều ngân hàng khác như: Vietcombank; Đông Á Bank; Vietinbank.... Do không có sự cạnh tranh về lãi suất cũng như ít có chương trình hỗ trợ lãi suất vay vốn nên nội dung “Các chương trình hỗ trợ về lãi suất vay vốn tạo được nhiều thuận lợi cho bạn” cũng đạt số điểm ở mức trung bình là 2,94 điểm, thấp hơn mức kỳ vọng của khách hàng 0,62 điểm (mức chênh lệch so với kỳ vọng của khách hàng rất lớn).
Như vậy, các hoạt động quảng cáo, tiếp thị chưa tạo được ấn tượng với khách hàng và không được chi nhánh triển khai thường xuyên. Đồng thời, các hoạt động quảng cáo, tiếp thị cũng chưa đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này gây khó khăn trong việc giúp chi nhánh giới thiệu sản phẩm đến đông đảo khách hàng và ảnh hưởng đến công tác phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh.
3.2.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
3.2.4.1. Yếu tố chủ quan
Năng lực tài chính của ngân hàng
Năng lực tài chính là khả năng đáp ứng các khoản cho vay của ngân hàng thương mại. Trong cho vay tiêu dùng, việc đáp ứng hoạt động cho vay này tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên như sau: