Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp
4.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Cơ sở đề xuất giải pháp
Chất lượng nguồn nhân lực yếu kém cũng là một trong những nguyên nhân khiến các hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng của BIDV chi nhánh Thái Nguyên không đạt kết quả cao. Trình độ nhân lực tại chi nhánh còn hạn chế do công tác đào tạo của Chi nhánh chưa phát huy hiệu quả, các lớp đào tạo chỉ được tổ chức với thời gian ngắn từ 2-3 buổi cho đào tạo kỹ năng và từ 12-20 buổi cho đào tạo nghiệp vụ nên không có vai trò trong định hướng nhiệm vụ cũng như mục đích tiến hành đào tạo. Thực trạng này đòi hỏi BIDV chi nhánh Thái Nguyên cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm phát triển chất lượng các sản phẩm cho vay tiêu dùng. Từ cơ sở này, tác giả đề xuất giải pháp Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Chi nhánh.
Nội dung giải pháp
Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức.trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng,nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng.trong hoạt động kinh doanh ngân hàng,khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên,mọi thái độ,phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng.vì vậy,với kiến thức,kinh nghiệm,thái độ phục vụ,khả năng thuyết phục khách hàng,ngoại hình , trang phục nhân viên…có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước , trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt , các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạ nh tranh của ngân hàng càng lớn . Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai , các ngân hàng nói chung, BIDV chi nhánh Thái Nguyên nói riêng cần phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của mình.
* Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ
chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của BIDV chi nhánh Thái Nguyên. Thực hiện giải pháp này, BIDV chi nhánh Thái Nguyên nên tập trung trên các phương diện sau:
- BIDV chi nhánh Thái Nguyên nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc.
- Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, BIDV chi nhánh Thái Nguyên có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của Chi nhánh. Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
- Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ , năng lực của cán bộ và có chính sách thoả đáng đối với những có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng.
- Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội đội ngũ cán bộ ngân hàng.
- Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong ngân hàng.
Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện. Để làm được việc này, cán bộ giao dịch của BIDV chi nhánh Thái Nguyên phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng
Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…
Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói
Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng
Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chí nh đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi
Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng , mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.
4.2.4. Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến - hỗn hợp tại Chi nhánh
Cơ sở đề xuất giải pháp
Từ kết quả phân tích thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên có thể xác định một trong những nguyên nhân khiến kết quả phát triển chưa cao là do Chi nhánh chưa làm tốt các hoạt động xúc tiến, quảng cáo tiếp thị. Cụ thể, các hoạt động xúc tiến, quảng cáo tiếp thị được triển khai tại Chi nhánh không có gì khác biệt so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn và đều đã được các ngân hàng khác sử dụng. Nội dung hoạt động xúc tiến – hỗn hợp chưa đặc sắc, hấp dẫn và thu hút khách hàng.
Dựa trên cơ sở này, tác giả đề xuất giải pháp Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến - hỗn hợp tại Chi nhánh.
Nội dung giải pháp
Nhằm khắc phục tình trạng khách hàng ít biết đến hình thức cho vay tiêu dùng của ngân hàng, tạo ra sự phát triển tương ứng đồng bộ trong tương lai hoạt động tín dụng cũng như hoạt động cho vay tiêu dùng, BIDV chi nhánh Thái Nguyên nên thành lập bộ phân chuyên trách về xây dựng và thực thi chiến lược Marketing, tiến hành các hoạt động xúc tiến-hỗn hợp ngân hàng.
Bằng việc thành lập bộ phận chuyên trách, tập trung vào việc nghiên cứu thị trường. BIDV chi nhánh Thái Nguyên sẽ có một bộ phận tham mưu chuyên nghiệp trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh. Bộ phận chuyên trách g sẽ phối hợp với các bộ phận khác để sử dụng một cách linh hoạt, mềm dẻo các công cụ kỹ thuật ứng dụng trong hoạt động ngân hàng để thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, các chính sách về sản phẩm, giá cả, hoạt động quảng cáo tiếp thị…có tác dụng giúp chi nhánh giới thiệu, cung ứng các loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng đến đông đảo công chúng. Điều này là hết sức cần thiết, đặc biệt trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trên thị trường có xu hướng nóng lên như hiện nay và tiếp tục gay gắt trong thời gian tới.
Nhiệm vụ trước mắt của BIDV chi nhánh Thái Nguyên là phải nhanh chóng vượt lên, đi trước các ngân hàng khác mội bước trong việc thực hiện chương trình sản phẩm-dịch vụ của mình, đảm bảo công chúng luôn nghĩ đến hình ảnh BIDV chi
nhánh Thái Nguyên với chất lượng tốt trong quá trình cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng.
4.2.5. Giải pháp khác
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
BIDV chi nhánh Thái Nguyên cần có các biện pháp nhằm hiện đại hoá hệ thống công nghệ trong ngân hàng đó là:
- Đẩy nhanh tiến độ áp dụng công nghệ thông tin, đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ. Xây dựng và triển khai hệ thống thông tin quản trị trên nền tảng của hệ thống ngân hàng cốt lõi phù hợp, thực hiện công tác quản lý tập trung theo mô hình ngân hàng hiện đại.
- Trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ thông tin để khách hàng có thể thấy được tính hiện đại của ngân hàng. Cụ thể trang bị các loại máy tính, máy móc thanh toán trụ sở giao dịch, quầy giao dịch phu hợp cho giao tiếp. Sự tham gia các phương tiện vật chất trở thành nhân tố chính góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng hoạt động của ngân hàng,tạo cho khách hàng độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ, nâng cao tính chuyên nghiệp hoá của nhân viên.
Mặt khác, những công nghệ hiện đại đòi hỏi phải có những con người biết sử dụng thành thạo nó. BIDV chi nhánh Thái Nguyên cần phát triển đội ngũ này, tuyển dụng thêm những nhân viên giỏi và nâng cao trình độ cho các nhân viên cũ. Mặt khác, học hỏi thêm trình độ công nghệ ở các ngân hàng bạn trong và ngoài nước.
Phát triển thương hiệu và quan hệ công chúng
Thương hiệu là cái tên hay dấu hiệu giúp nhận biết một sản phẩm. Một thương hiệu thành công đánh dấu một sản phẩm là có lợi thế cạnh tranh bền vững.
Thương hiệu là một thành phần phi vật thể nhưng lại là một thành phần thiết yếu của một doanh nghiệp. Một khi mà các sản phẩm đã đạt đến mức độ hầu như không thể phân biệt được bằng tính chất, đặc điểm và lợi ích công dụng thì thương hiệu là yếu tố duy nhất tạo ra sự khác biệt giữa các sản phẩm. Thương hiệu nói lên sự tin tưởng và sự an toàn. Trong cuộc cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay thì việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định. Nhưng để thành công trong quá trình lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm/dịch vụ của mình thì
không phải ngân hàng nào cũng làm được. Chính vì thế BIDV chi nhánh Thái Nguyên cần xây dựng một chính sách nhằm tạo thương hiệu tốt nhất và thu hút khách hàng, trong đó đặt chất lượng phục vụ lên hàng đầu, coi khách hàng là đối tác và mục tiêu hoạt động, và lợi ích của họ chính là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Chính sách đó của BIDV chi nhánh Thái Nguyên cần hướng tới các hoạt động sau:
- Phát triển thương hiệu và thực hiện xây dựng văn hoá doanh nghiệp từng bước đưa BIDV chi nhánh Thái Nguyên trở thành “Ngân hàng thân thuộc” đối với khách hàng tại các địa bàn hoạt động.
- Tăng cường mối quan hệ thân thiện với giới truyền thông, báo chí, phát triển BIDV chi nhánh Thái Nguyên thành một thương hiệu mạnh hơn nữa với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chất lượng, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng và tiện ích.
- Chủ động họach định chiến lược quảng cáo tiếp thị và quan hệ cộng đồng đạt hiệu quả cao với chi phí thấp nhất.
- Xây dựng các biển quảng cáo tấm lớn tại các trục đường quốc lộ hoặc tại các trung tâm thương mại, đô thị đông đúc người qua lại để quảng bá hình ảnh BIDV chi nhánh Thái Nguyên.
- Thiết kế lại chi nhánh và phòng giao dịch theo hướng hiện đại thống nhất