6 9 14 0 2 4 6 8 10 12 14 16
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Tính đến năm 2017, chi nhánh đã cung cấp đến khách hàng tất cả 14 sản phẩm cho vay tiêu dùng, tăng 6 sản phẩm so với năm 2016 và 8 sản phẩm so với năm 2015. Các sản phẩm điển hình đã được triển khai có thể kể đến như: sản phẩm cho vay thấu chi; cho vay mua nhà; cho vay du học...
Như vậy, có thể thấy các sản phẩm cho vay tiêu dùng của Chi nhánh ngày càng đa dạng hóa đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Điều này tạo ra lợi thế giúp Chi nhánh đẩy mạnh hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng, mở rộng thị phần và gia tăng khách hàng.
Mặc dù, số lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng luôn gia tăng hàng năm song xét về mức độ đa dạng sản phẩm, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao. Điều này được thể hiện thông qua bảng khảo sát như sau:
Bảng 3.8: Kết quả khảo sát khách hàng về công tác đa dạng hóa sản phẩm
Nội dung 1 2 3 4 5 ĐTB Kỳ vọng GAP
Các sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng là đa dạng về chủng loại
66 78 89 88 73 3,06 3,08 -0,02
Các sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng được thiết kế phù hợp với nhu cầu của bạn
31 55 67 97 144 3,68 3,68 0
Các sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng là đa dạng về thời gian
35 61 72 83 143 3,6 3,83 -0,23
Các sản phẩm cho vay tiêu dùng của BIDV chi nhánh Thái Nguyên là đa dạng hơn các ngân hàng khác
75 78 89 83 69 2,98 3,46 -0,48
(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng)
Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy, hiện tại số lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng do BIDV chi nhánh Thái Nguyên cung cấp không đa dạng, sản phẩm vẫn chủ yếu tập trung thuộc 2 nhóm chính là cho vay mua nhà và mua xe, các sản phẩm khác do không phù hợp với thị trường nên gần như không được chi nhánh triển khai. Nhóm sản phẩm cho vay mua nhà và mua xe cũng là nhóm các sản phẩm tiêu
dùng được triển khai phổ biến tại các ngân hàng thương mại khác nên chi nhánh không tạo được sự khác biệt trong sản phẩm cung cấp. Từ đó, hai nội dung khảo sát ” Các sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng là đa dạng về chủng loại” và ”Các sản phẩm cho vay tiêu dùng của BIDV chi nhánh Thái Nguyên là đa dạng hơn các ngân hàng khác” đều đạt số điểm ở mức trung bình lần lượt là 3,06 và 2,98 điểm, thấp hơn so với kỳ vọng của khách hàng 0,02 và 0,48 điểm.
Những kết quả tích cực về sản phẩm được khách hàng đánh giá cao là các sản phẩm thiết kế phù hợp với nhu cầu khách hàng, đạt 3,68 điểm, đây cũng là nội dung đáp ứng được mức kỳ vọng của khách hàng (mức chênh lệch thực tế so với kỳ vọng bằng 0). Sự phù hợp trong các sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh được thể hiện ở kỳ hạn vay (tối đa 10 năm đối với mua xe, 20 năm đối với mua nhà...); ở cách thức trả gốc và lãi... Ngoài ra, sự linh hoạt trong thời gian vay cũng là một trong những ưu điểm trong sản phẩm vay tiêu dùng của Chi nhánh. Tuy vào mức thu nhập của khách hàng, nhân viên chi nhánh sẽ lên kế hoạch trả nợ và từ đó quyết định thời gian vay vốn cho khách hàng. Bên cạnh dó, khách hàng cũng có thể trả nợ trước thời gian đều đủ tiềm lực tài chính. Nhờ sự linh hoạt trong thời gian trả gốc và lãi khiến khách hàng đánh giá cao nội dung “Các sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng là đa dạng về thời gian” với 3,60 điểm, mặc dù nội dung được khách hàng đánh giá ở mức khá song vẫn chưa đạt kỳ vọng của khách hàng, theo đó mức chênh lệch so với kỳ vọng là 0,23 điểm.
Tóm lại, việc thiết kế các sản phẩm cho vay tiêu dùng tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên chưa thật sự đa dạng và chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Điều này khiến khách hàng không thật sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ từ đó hạn chế sự phát triển cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh.
3.2.3.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng
Cơ cấu nguồn nhân lực tín dụng của ngân hàng
Nguồn nhân lực tín dụng tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên có chất lượng khá cao, trình độ chuyên môn đáp ứng được yêu cầu công việc. Cơ cấu nguồn nhân lực về trình độ được thể hiện trong biểu đồ dưới đây:
Đơn vị: cán bộ