5. Kết cấu luận văn
1.1.3. Phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Khái niệm
Phát triển là sự tăng trưởng bền vững. Trong đó, tăng trưởng là sự tăng thêm về quy mô, sản lượng trong một thời kỳ nhất định. Phát triển sản phẩm cho vay tiêu
dùng là sự phát triển doanh số cho vay tài trợ tiêu dùng cho khách hàng cá nhân song sự tăng lên về doanh số phải đảm bảo về chất lượng khoản vay, đồng nghĩa tỷ lệ nợ xấu của cho vay thấp (Nguyễn Huy Đồng, 2009).
1.1.3.2. Nội dung phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng
a. Phát triển quy mô cung cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng
Tăng trưởng doanh số cung cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng là sự tăng lên về quy mô cho vay, số lượng cho vay được xác định trong một thời gian nhất định. Mức tăng trưởng cho vay được xác định bằng số tương đối hay số tuyệt đối của số lượng cho vay kỳ sau so với kỳ trước. Số tương đối thể hiện tốc độ tăng trưởng nhanh hay chậm, số tuyệt đối thể mô tăng trưởng cho vay. Tăng trưởng cho vay được thể hiện:
Đối với khách hàng: cho vay tiêu dùng phải thoã mãn tối đa các yêu cầu hợp lý của khách hàng về khối lượng cho vay cung cấp, đa dạng hoá các hình thức và loại hình cho vay.
Đối với ngân hàng thương mại: cho vay tiêu dùng sẽ là một hướng đi mới góp phần làm đa dạng hoá danh mụccho vay của ngân hàng, làm tăng hiệu quả hoạt động.
Như vậy, tăng trưởng doanh số cung cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng phản ánh sự vận động cho vay về mặt lượng, còn chất lượng cho vay phản ánh sự phát triển của cho vay về mặt chất. Tăng trưởng cho vay phản ánh sự phát triển của cho vay nhưng bản thân nó là một đại lượng không hoàn hảo về sự phát triển của cho vay.
Tăng trưởng cho vay phải đi đôi với nâng cao chất lượng cho vay, phải phù hợp với tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế. Từ đó việc tăng trưởng mới có thể ổn định và bền vững. Tăng trưởng cho vay nhanh trong khi không nâng cao chất lượng cho vay là một trong những nguyên nhân gây ra đổ bể cho vay.
b. Phát triển về chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng
Chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng được hiểu là vốn vay ngân hàng đáp ứng kịp thời, đầy đủ nhu cầu của khách hàng để khách hàng trang trải đầy đủ chi phí, hoàn trả đầy đủ và đúng hạn cho ngân hàng cả gốc lẫn lãi và có lợi nhuận phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội. Cơ sơ của nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng được thể hiện trên các mặt:
Đối với NHTM: chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng được thể hiện một cách đơn giản là hiệu quả của việc cho vay mang lại, nó phù hợp với năng lục của ngân hàng và đảm bảo tính cạnh tranh; là khả năng thu hồi gốc và lãi cho vay đầy đủ và đúng hạn. Hiệu quả và khả năng thu nợ càng cao thì chất lượng cho vay càng cao và ngược lại.
Đối với khách hàng: chất lượng cho vay là thể hiện các khoản vay được đáp ứng kịp thời, đầy đủ với lãi suất hợp lý và có sức cạnh tranh. Các khoản vay vốn từ NHTM giúp cho khách hàng có đủ tiền để thoã mãn các nhu cầu về tiêu dùng, nâng cao chất lượng cuộc sống.
Hiện nay tăng trưởng cho vay cao và chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng tốt là hai vấn đề không thể tách rời, chất lượng cho vay bảo đảm hiệu quả kinh doanh của ngân hàng về hai mặt là khả năng sinh lợi và giảm thiểu rủi ro về sử dụng vốn. Đồng thời, hoạt đọng cho vay tiêu dùng tốt phải dựa trên nguyên tắc là thoã mãn nhu cầu vốn của khách hàng đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, do đó các ngân hàng cần xác định được khách hàng mục tiêu, hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng để có chính sách phục vụ tốt hơn.
c. Các hoạt động phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại
(1) Thực hiện tìm hiểu khách hàng
Khách hàng vay tiêu dùng của ngân hàng là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu rất đa dạng, từ các nhu cầu thiết yếu đến nhu cầu cao cấp. Đời sống con người ngày càng được nâng cao thì các nhu cầu về hàng hoá cao cấp càng lớn. Tuy nhiên, tuỳ từng giai đoạn phát triển sẽ xuất hiện nhu cầu nổi bật cần tài trợ. Vấn đề là phải phát hiện được nhu cầu nhanh nhất để đáp ứng kịp thời vì những người đi đầu sẽ có ưu thế trong việc thu hút khách hàng.
Các sản phẩm cho vay của ngân hàng mang tính dịch vụ nên nhu cầu khách hàng mang yếu tố quyết định các hình thức cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Nhu cầu của khách hàng là nền tảng căn cứ để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng.
Việc nghiên cứu chuẩn xác nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm phù hợp trong từng giai đoạn sẽ giúp cho ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn. Nếu sự phát hiện các nhu cầu chậm sẽ khiến các ngân hàng bõ lỡ các cơ hội kinh doanh và có thể đưa ra các sản phẩm lỗi thời không phù hợp với nhu cầu hiện tại. Trong khi đó nếu đưa ra các sản phẩm mới người tiêu dùng lại chưa có nhu cầu sử dụng thì sản phẩm đó sẽ không được khai thác và hưởng ứng từ khách hàng.
(2) Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng
Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng là quá trình cung cấp nhiều chủng loại sản phẩm cho vay cho khách hàng nhằm thoã mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng để giữ khách hàng truyền thống và mở rộng khách hàng khác trên thị trường khác nhau nhờ đó tăng doanh thu và lợi nhuận.
Tác dụng của đa dạng hoá sản phẩm cho vay là:
Thứ nhất: Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng sẽ làm tăng tổng dư nợ và khách hàng vay góp phần tăng lợi nhuận.
Thứ hai: Thúc đẩy các nghiệp vụ cùng phát triển.
Thứ ba: Tăng khả năng cạnh tranh của NHTM trong nền kinh tế thị trường. Thứ tư: Đa dạng hoá sản phẩm sẽ giúp cho NHTM phân tán rủi ro.
V ì vậy, để hạn chế rủi ro trong cho vay tiêu dùng cũng như nâng cao doanh số cho vay tiêu dùng cần phải đa dạng hoá sản phẩm cho vay của mình. Tuy nhiên, việc đa dạng hoá sản phẩm đòi hỏi quản lý tín dụng phức tạp hơn, cán bộ tín dụng phải hiểu biết và nắm vững nghiệp vụ cho vay sâu sắc hơn.
(3) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng
Hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển đòi hỏi chất lượng ngày càng cao của đội ngũ cán bộ nhân viên để có thể sử dụng có hiệu quả của các phương tiện công nghệ ngân hàng hiện đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đánh giá nhân tố con người bao gồm các khía cạnh: số lượng, cơ cấu nhân sự, trình độ cán bộ, năng lực điều hành kinh doanh, phẩm chất đạo đức nghề nghiệp…
Một ngân hàng muốn hoạt động kinh doanh tốt trước hết phải có đội ngũ cán bộ lãnh đạo và quản lý là những người giàu “chất xám” năng động sáng tạo trong kinh doanh với phẩm chất đạo đức tốt, tâm huyết với nghề nghiệp và luôn vì lợi ích
của tập thể, lợi ích chung. Sau nữa là phải có can bộ tinh thông về nghiệp vụ, hiểu biết và có kiến thức về kinh tế, pháp luật, thị trường, có tinh thần trách nhiệm cao, trung thực, có thái độ phục vụ khách hàng tốt, tạo được niềm tin của khách hàng vào ngân hàng, thường xuyên nâng cao đạo đức phẩm chất, nâng cao trình độ nghiệp vụ để thực hiện tốt mọi nhiệm vụ được giao ở mức cao nhất… cán bộ ngân hàng phải thực sự là người bạn đồng hành của khách hàng qua thái độ phục vụ khách hàng tận tình và khả năng tư vấn về hoạt động kinh doanh trên thị trường.
(4) Quảng cáo, tiếp thị
Các ngân hàng có thể sử dụng nhiều cách khác nhau để có thể truyền thông với khách hàng mục tiêu của mình và xúc tiến các sản phẩm cho vay tiêu dùng mà họ cung cấp. Tuy nhiên không phải mọi ngân hàng đều sử dụng cùng phương pháp xúc tiến với cùng phạm vi và mức độ như nhau mà họ thường sử dụng kết hợp các phương pháp xúc tiến khác nhau để xúc tiến sản phẩm và dịch vụ của mình. Một hỗn hợp xúc tiến - truyền thông có thể bao gồm các hoạt động như: quảng cáo, khuyến mại bán hàng, quảng bá và quan hệ công chúng (PR), tiếp thị.
Quảng cáo
Quảng cáo là một hình thức truyền thông không có tính cá thể hóa được tiến hàng thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng như truyền hình, truyền thanh, giao thông công cộng...Quảng cáo chủ yếu tạo ra sự nhận biết về ngân hàng và các sản phẩm cho vay tiêu dùng do ngân hàng cung cấp.
Ưu điểm của quảng cáo: xúc tiến sản phẩm và tổ chức; thúc đẩy cầu sản phẩm; chống lại quảng cáo của đối thủ cạnh tranh; gia tăng việc sử dụng dịch vụ của khách hàng mới; nhắc nhở và củng cố khách hàng; cho phép lặp lại thông điệp; hiệu quả về chi phí vì có thể tiếp cận một lượng lớn khán thính giả với chi phí đầu người thấp.
Nhược điểm của quảng cáo: chi phí chung cao; thường không có sự phản hồi nhanh chóng; khó khăn trong việc đo lường tác động đến doanh số.
Khuyến mãi
Theo điều 88 của Luật Thương mại, khuyến mãi là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xuc tiến việc mua bán, cung ứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định.
Các hình thức của hoạt động khuyến mãi của ngân hàng để phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng gồm:
- Tặng quà cho khách hàng.
- Cung ứng sản phẩm với lãi suất và phí dịch vụ thấp hơn giá cung ứng trước đó, được áp dụng trong thời gian khuyến mãi đã đăng ký hoặc thông báo.
- Cung ứng sản phẩm kèm theo việc tham dự các chương trình mang tính may rủi mà việc tham gia chương trình gắn liền với việc sử dụng sản phẩm và việc trúng thưởng dựa trên sự may mắn của người tham gia theo thể lệ và giải thưởng đã công bố.
- Tổ chức chương trình khách hàng thường xuyên, theo đó việc tặng thưởng cho khách hàng căn cứ trên số lượng hoặc giá trị sản phẩm mà khách hàng thực hiện dưới hình thức thẻ khách hàng hoặc các hình thức khác. Tổ chức cho khách hàng tham gia các chương trình văn hóa, nghệ thuật, giải trí và các sự kiện khác vì mục đích khuyến mại.
Tuyên truyền
Tuyên truyền là việc sử dụng những phương tiện truyền thông đại chúng truyền tin không mất tiền về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng đến khách hàng hiện tại và tiềm năng. Ví dụ: tổ chức hoạt động từ thiện, tổ chức các cuộc thi, tài trợ...
Ưu điểm của tuyền truyền: cải thiện hình ảnh của ngân hàng; tạo mối quan hệ tốt với cộng đồng; có thể tạo tác động sâu sắc đến mức độ hiểu biết của xã hội; có khả năng thuyết phục người mua lớn và ít tốn kém hơn nhiều so với hoạt động quảng cáo.
Nhược điểm của tuyên truyền: thiếu tính khác biệt, khó đo lường tính hiệu quả; có thể bỏ sót những nhóm khách hàng quan trọng.
Tiếp thị
Tiếp thị là giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng và nắm bắt các nhu cầu khách hàng để cung cấp những sản phẩm cho vay tiêu dùng tốt nhất, phù hợp nhất đến khách hàng.
Tiếp thị là hoạt động giao tiếp cá nhân để truyền tải các thông tin về sản phẩm cho vay tiêu dùng đến khách hàng và thuyết phục khách hàng sử dụng. Một nhân viên xúc tiến với khách hàng thường là nhân viên giao dịch quầy, cán bộ tín dụng. Họ đóng vai trò là cầu nối và phương tiện thể hiện thông điệp giữa ngân hàng với khách hàng và ngược lại. Do đó, hoạt động tiếp thị không chỉ có ích cho việc bán hàng mà còn sử dụng cho việc nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng, cho phép thu thập các thông tin và phản hồi về điểm mạnh, điểm yếu tương đối của các sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng cung cấp trên thị trường.
Ví dụ: đại diện ngân hàng đi thăm khách hàng, nhân viên hỗ trợ tư vấn tại chi nhánh...
Ưu điểm của hoạt động tiếp thị: tạo đối thoại với khách hàng; giao tiếp có tính khác biệt tùy đối tượng khách hàng; ảnh hưởng lớn hơn đến khách hàng; linh hoạt và cho phép điều chỉnh thông điệp phù hợp.
Nhược điểm của hoạt động tiếp thị: chi phí tính trên đơn vị khách hàng cao hơn; không thể tiếp cận với một lượng lớn khách hàng.