(Nguồn: Ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên)
Dựa vào số liệu trong biểu đồ cho thấy, trình độ nguồn nhân lực tín dụng tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên khá cao, phần lớn là trình độ sau đại học và đại học. Trình độ nhân sự trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm tỷ lệ thấp. Đây phần lớn là đối tượng lao động gián tiếp như lái xe; văn thư...
Với trình độ nhân sự tín dụng khá cao như trên sẽ tạo ra những cơ hội và lợi thể để chi nhánh triển khai hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng, mở rộng thị phần kinh doanh trên địa bàn.
Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Để phát triển kỹ năng và nghiệp vụ cho đội ngũ nhân lực tín dụng tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên, Ban lãnh đạo Chi nhánh đã triển khai các lớp đào tạo và sắp xếp nhân viên tham dự. Theo báo cáo của phòng nhân sự, trong năm 2016 Chi nhánh đã tổ chức các lớp đào tạo dành cho nhân viên tín dụng như sau:
14 4 1 Sau đại học Đại học Cao đẳng trung cấp
Bảng 3.9: Một số khóa học đào tạo nhân viên tín dụng
Đơn vị: buổi học
Đào tạo kỹ năng Mô đun của
khóa học
1.1 Kỹ năng Telesale 2 buổi
1.2 Kỹ năng tư vấn nghiệp vụ tín dụng, với các sản phẩm cụ thể 3 buổi 1.3 Kỹ năng bán hàng trực tiếp, tìm kiếm khách hàng 2 buổi 1.4 Kỹ năng điền hồ sơ, thu thập hồ sơ, làm hồ sơ, thẩm định
khách hàng 2 buổi
Đào tạo nghiệp vụ
1.1 Chuyên viên tín dụng 12 buổi
1.2 Chuyên viên quản trị rủi ro 16 buổi
1.3 Chuyên viên thẩm định tín dụng 20 buổi
(Nguồn: Ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên)
Các lớp đào tạo do BIDV tổ chức cung cấp các kỹ năng khá toàn diện cho cán bộ nhân viên Chi nhánh. Theo đó, nhân viên tín dụng tại Chi nhánh được đào tạo đầy đủ kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết để tiến hành công việc như: kỹ năng Telesale; Kỹ năng tư vấn nghiệp vụ tín dụng, với các sản phẩm cụ thể; Kỹ năng bán hàng trực tiếp, tìm kiếm khách hàng; Kỹ năng điền hồ sơ, thu thập hồ sơ, làm hồ sơ, thẩm định khách hàng; Nghiệp vụ quản trị rủi ro; nghiệp vụ thẩm định tín dụng...
Phần lớn các lớp đào tạo này được tổ chức với thời gian ngắn từ 2-3 buổi cho đào tạo kỹ năng và từ 12-20 buổi cho đào tạo nghiệp vụ. Việc rút ngắn thời gian đào tạo giúp Chi nhánh tiết kiệm chi phí cũng như dễ dàng trong việc bố trí công tác. Tuy nhiên, do thời gian đào tạo ngắn nên không định hướng được cụ thể về nhiệm vụ cũng như mục đích tiến hành đào tạo.
Khi khảo sát khách hàng về trình độ đội ngũ nhân viên Chi nhánh thông qua các nội dung khách hàng cảm nhận được khi tiếp xúc trực tiếp với cán bộ tín dụng chi nhánh, tác giả thu được bảng số liệu như sau:
Bảng 3.10: Kết quả khảo sát khách hàng về nhân viên ngân hàng
Nội dung 1 2 3 4 5 ĐTB vọng Kỳ GAP
Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra chuyên nghiệp khi tư vấn sản phẩm cho bạn
35 42 64 95 158 3,76 3,65 0,11 Nhân viên ngân hàng có đầy đủ
hiểu biết về sản phẩm 66 98 78 81 71 2,98 3,67 -0,69 Nhân viên ngân hàng giải quyết
các thắc mắc về sản phẩm một cách nhanh chóng
33 54 79 102 126 3,59 3,33 0,26 Nhân viên ngân hàng luôn giải
quyết các thủ tục vay vốn nhanh hơn các ngân hàng khác
68 101 87 76 62 2,91 3,03 -0,12
(Nguồn: Ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên)
Từ kết quả dánh giá cho thấy, ưu điểm nổi bật của nhân viên tín dụng tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên là nhân viên thể hiện được sự chuyên nghiệp trong khi triển khai dịch vụ đến khách hàng, từ quá trình tư vấn làm hồ sơ đến khâu hoàn thiện hồ sơ và xét duyệt hồ sơ. Nhờ vậy, nội dung khảo sát được đánh giá cao với 3,76 điểm và vượt xa so với kỳ vọng của khách hàng (khách hàng kỳ vọng sự chuyên nghiệp của nhân viên ở mức 0,65 điểm, thực tế cao hơn kỳ vọn 0,11 điểm). Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá cao khả năng giải quyết vấn đề, thắc mắc của khách hàng. Các vấn đề thắc mắc về sản phẩm, về thời gian vay, về lãi suất vay; về kỳ hạn trả gốc... luôn được nhân viên giải đáp nhanh chóng và số điểm đạt được là 3,59 điểm, vượt kỳ vọng của khách hàng 0,26 điểm (khách hàng kỳ vọng 0,33 điểm).
Tuy nhiên, khi khảo sát về sự hiểu biết của nhân viên với sản phẩm, khách hàng chỉ đánh giá ở mức 2,98 điểm, thấp hơn rất nhiều so với kỳ vọng của khách hàng (khách hàng kỳ vọng ở mức 3,59 điểm, mức điểm thực tế thấp hơn kỳ vọng 0,69 điểm). Điều này là do các sản phẩm cho vay tiêu dùng khá phức tạp, được điều chỉnh bởi nhiều quy định khác nhau (như sản phẩm cho vay bất động sản liên quan đến quy định về cấp sổ đỏ; quy định về định cư...) song thời gian đào tạo, cập nhật kiếm thức về sản phẩm cho cán bộ nhân viên Chi nhánh thường ngắn nên đôi khi cán bộ chưa nắm chắc về sản phẩm khiến khách hàng đánh giá không cao. Ngoài ra, thời gian giải quyết thủ tục vay vốn của Chi nhánh cũng khiến khách hàng không hài lòng và nội dung cũng đạt mức điểm không cao là 3,91 điểm, thấp hơn kỳ vọng của khách hàng 0,12 điểm (khách hàng kỳ vọng mức điểm 0,03 điểm). Điều này phát sinh là do các thủ tục cho vay tiêu dùng liên quan đến rất nhiều bên đối tác như
chủ đầu tư bất động sản; đại lý xe; cơ quan công chứng... Do dó, khi hoàn thiện hồ sơ sẽ mất rất nhiều thời gian do giấy tờ, thủ tục phải đến nhiều địa chỉ khác nhau để xác nhận tính pháp lý. Từ đó, khiến việc giải quyết cho vay mất nhiều thời gian và nội dung không được đánh giá cao.
Như vậy, trình độ nhân viên chi nhánh còn nhiều yếu kém và còn thấp hơn rất nhiều so với kỳ vọng của khách hàng. Do đó, thời gian tới cần phải đẩy mạnh công tác đào tạo tại Chi nhánh trong thời gian tới.
3.2.3.4. Hoạt động quảng cáo tiếp thị
Để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, BIDV chi nhánh Thái Nguyên đã xây dựng nhiều chiến lược xúc tiến hỗn hợp và triển khai thực hiện. Một vài chương trình xúc tiến cho vay tiêu dùng được đánh giá cao thời gian qua như sau:
Bảng 3.11: Triển khai một số hoạt động, chương trình khuyến mại cho vay ưu đãi
Năm Tên chương
trình Thời gian Mức ưu đãi
Năm 2015
Mua ô tô rinh
quà về 21/4 - 21/07
1. Lãi suất khoản vay ngắn hạn là 8,5%/ năm đối với khách hàng VIP (thu nhập trên 30 triệu/tháng)
2. Lãi suất 8,8%/ năm đối với khách hàng trung lưu (thu nhập từ 20-30 triệu)
3. Lãi suất 9%/ năm đối với khách hàng phổ thông
4. Đối với khoản vay trung và dài hạn lãi suất tối thiểu là 10%/ năm
Triển khai gói vay 1.000 tỷ
theo sự chỉ đạo của BIDV
2/1- 10/4 Lãi suất hỗ trợ 7,99%/ năm đối với vay tiêu dùng
Năm 2016
Quà tân gia -
sắm nhà dự án 26/6 -31/10
1. Cho vay tối đa 70% hợp đồng mua nhà 2. Thời hạn vay tối đa là 5 năm
Lãi vàng chào
xuân 23/1 -21/3
1. Lãi suất ưu đãi chỉ từ 7%/ năm 2. Thời gian ưu đãi lên đến 12 tháng
Năm 2017
Xe sang đón
tết 23/1 -21/3
1. Lãi suất 7,3%/ năm 2. Quà tặng hấp dẫn đi kèm Giảm lai suất
mùa hè 21/3 -30/6 1. Lãi suất vay ưu đãi chỉ từ 4,99%/ năm Chung sức
thành công 25/4 -21/9 Lãi suất từ 7%/ năm đối với vay tiêu dùng
Nhận thấy, các chương trình xúc tiến cho vay tiêu dùng tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên ngày càng đa dạng và hấp dẫn. Số lượng chương trình được triển khai cũng ngày càng nhiều. Tuy nhiên, các chương trình được triển khai tại Chi nhánh không có gì khác biệt so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn và đều đã được các ngân hàng khác sử dụng. Ví dụ chương trình ”xe sang đón tết” giống của Vietcombank; chương trình ”Quà tân gia - sắm nhà dự án” giống của Vietinbank; Techcombank... Điều này khiến hiệu quả từ các chương trình xúc tiến không thật sự cao và hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng của Chi nhánh không thu được kết quả như mong đợi.
Khi khảo sát khách hàng về các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, tác giả thu được bảng kết quả đánh giá như sau:
Bảng 3.12: Một số hoạt động quảng cáo tiếp thị
Nội dung 1 2 3 4 5 ĐTB Kỳ
vọng GAP
Các thông tin liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thường xuyên được xuất hiện và tạo sự chú ý cho bạn
76 98 102 65 53 2,8 3,67 -0,87 Các thông tin liên quan đến hoạt
động cho vay tiêu dùng ngắn gọn và đầy đủ
35 58 87 98 116 3,51 3,42 0,09 Các chương trình hỗ trợ về lãi suất
vay vốn tạo được nhiều thuận lợi cho bạn
55 112 89 77 61 2,94 3,56 -0,62 Các chương trình quảng cáo tiếp
thị là phù hợp với nhu cầu của bạn 21 54 93 99 127 3,65 3,38 0,27
(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng về quảng cáo tiếp thị)
Nhìn chung, các nội dung khảo sát đạt cả kết quả tích cực và những hạn chế tiêu cực. Có nội dung khảo sát đã đạt và vượt mức kỳ vọng của khách hàng, song vẫn còn nội dung chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, mức chênh lệch so với kỳ vọng khách hàng khá cao.
Những kết quả tích cực trong hoạt động quảng cáo, tiếp thị của BIDV chi nhánh Thái Nguyên như: Các thông tin liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng ngắn gọn và đầy đủ (đạt 3,51 điểm, cao hơn mức kỳ vọng của khách hàng 0,09 điểm). Thông thường, nội dung tiếp thị về sản phẩm vay vốn tại Chi nhánh khá súc tích gồm: sản phẩm cho vay và lãi suất cho vay tương ứng với từng kỳ hạn. Và các nội dung sẽ
được giải thích cụ thể khi khách hàng có nhu cầu. Bên cạnh đó, kết quả tích cực còn được thể hiện khi các chương trình quảng cáo được thực hiện phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Từ đó, nội dung khảo sát cũng được đánh giá cao là 3,65 điểm, vượt kỳ vọng của khách hàng 0,27 điểm (khách hàng kỳ vọng 3,38 điểm).
Những hạn chế tiêu cực trong các hoạt động quảng cáo, tiếp thị về sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh như: Nội dung quảng cao không tạo sự hấp dẫn với khách hàng và tần suất thực hiện quảng cáo, tiếp thị còn ít chưa tiếp cận đến đông đảo khách hàng. Từ đó, nội dung “Các thông tin liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thường xuyên được xuất hiện và tạo sự chú ý cho bạn” chỉ đạt 2,80 điểm, thấp hơn rất nhiều so với kỳ vọng của khách hàng. (khách hàng kỳ vọng mức điểm 3,67 điểm, số điểm thực tế thấp hơn kỳ vọng 0,87 điểm). Ngoài ra, so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, mức lãi suất cho vay của BIDV còn khá cao và cao hơn nhiều ngân hàng khác như: Vietcombank; Đông Á Bank; Vietinbank.... Do không có sự cạnh tranh về lãi suất cũng như ít có chương trình hỗ trợ lãi suất vay vốn nên nội dung “Các chương trình hỗ trợ về lãi suất vay vốn tạo được nhiều thuận lợi cho bạn” cũng đạt số điểm ở mức trung bình là 2,94 điểm, thấp hơn mức kỳ vọng của khách hàng 0,62 điểm (mức chênh lệch so với kỳ vọng của khách hàng rất lớn).
Như vậy, các hoạt động quảng cáo, tiếp thị chưa tạo được ấn tượng với khách hàng và không được chi nhánh triển khai thường xuyên. Đồng thời, các hoạt động quảng cáo, tiếp thị cũng chưa đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này gây khó khăn trong việc giúp chi nhánh giới thiệu sản phẩm đến đông đảo khách hàng và ảnh hưởng đến công tác phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh.
3.2.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
3.2.4.1. Yếu tố chủ quan
Năng lực tài chính của ngân hàng
Năng lực tài chính là khả năng đáp ứng các khoản cho vay của ngân hàng thương mại. Trong cho vay tiêu dùng, việc đáp ứng hoạt động cho vay này tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên như sau:
Bảng 3.13: Một số chỉ tiêu đánh giá năng lực tài chính của ngân hàng
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Tổng nguồn vốn huy động cuối kỳ 3.210 4.288 5.164
Lợi nhuận của ngân hàng 149,1 164,5 187,2
Nhu cầu vay vốn tiêu dùng 669 580 560
Dư nợ vay vốn tiêu dùng 604 534 473
Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu vay vốn tiêu dùng 90,3% 92,1% 84,5%
(Nguồn: Ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên)
Nhận thây, các chỉ tiêu về lợi nhuận và nguồn vốn của BIDV chi nhánh Thái Nguyên đều gia tăng qua các năm. Trong giai đoạn 2015-2017, nguồn vốn huy động của Chi nhánh tăng từ 3.210 tỷ đồng lên 5.164 tỷ đồng và lợi nhuận tăng từ 149,1 tỷ đồng lên 187,2 tỷ đồng.
Tuy nhiên, mức tăng trưởng của lợi nhuận và nguồn vốn huy động của Chi nhánh lại không tỷ lệ thuận với mức tăng của dư nợ cho vay tiêu dùng. Qua các năm, dư nợ cho vay giảm dần, và không đáp ứng được 100% nhu cầu, tỷ lệ đáp ứng nhu cầu vay vốn tiêu dùng cũng giảm. Năm 2015, tỷ lệ đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng của Chi nhánh 90,3% năm 2017 giảm còn 84,5%.
Việc tăng nguồn vốn huy động và lợi nhuận song tỷ lệ đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng lại giảm do Chi nhánh sử dụng nguồn vốn vào những mục đích khác. Từ đây thể hiện tiềm lực tài chính của Chi nhánh chưa đủ đáp ứng 100% nhu cầu của khách hàng, khiến hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng không thu được kết quả như mong đợi.
Trình độ khoa học công nghệ và khả năng quản lý của ngân hàng
Hiện tại, BIDV chi nhánh Thái Nguyên sử dụng phầm mềm CIF quản trị thông tin khách hàng. Ứng dụng phần mềm này khi kiểm tra thông tin khách hàng hệ thống sẽ truy xuất toàn bộ thông tin, sao kê tiền gửi, tiền vay, lịch sử trả nợ của khách hàng.
Nhằm đảm bảo sự ổn định của phần mềm, hàng năm, BIDV chi nhánh Thái Nguyên triển khai nâng cấp phần mềm nhằm cập nhật thông tin mới nhất về khách hàng vay vốn cũng như đảm bảo an toàn trong giao dịch gửi tiền của khách hàng. Các chi phí bảo trì, nâng cấp phềm hàng năm tại Chi nhánh như sau:
Đơn vị: Triệu đồng