Kinh nghiệm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nƣớc trên thế

1.2.4 .Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL

1.3. Kinh nghiệm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nƣớc và bà

1.3.1 Kinh nghiệm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nƣớc trên thế

trên thế giới

1.3.1.1. Kinh nghiệm của Thái Lan

Ngân hàng Bangkok đƣợc thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Theo số lƣợng thống kê, trong 6 ngƣời Thái Lan thì có một ngƣời mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng Bangkok. Mạng lƣới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Tuy nhiên, ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển mạng lƣới để phục vụ DNVVN. Ngân hàng này mở thêm chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trƣờng đại học. Kết quả của việc mở rộng mạng lƣới đã mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2006, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần

và số lƣợng khách tham gia tăng hơn 60% so với năm 2002. Ngoài ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ NHBL. Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ NHBL, đó là:

- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng các chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành, điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay ngƣời dùng.

- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động nhƣ cắt giảm lao động dƣ thừa, cắt giảm chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết…

- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone… đã mở rộng ở các tỉnh, các đô thị.

- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn đƣợc cải thiện về năng lực hoạt động đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ đó cũng chính là chìa khóa mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL.

1.3.1.2 Kinh nghiệm của Singapore

Các ngân hàng ở Singapore từng bƣớc xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là:

- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng tại Singapore.

- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.

- Thành lập mạng lƣới kênh phân phối dịch vụ tự động nhƣ: máy nhận tiền gửi, internet banking, phone banking, home banking…để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.

1.3.1.3. Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)

Khách hàng luôn luôn là ƣu tiên hàng đầu tại DIB. Đó là lý do vì sao bộ phận NHBL của DIB đƣa ra một loạt những giải pháp cũng nhƣ những sản phẩm và dịch vụ sinh lợi, đáp ứng nhiều nhu cầu khác của những khách hàng, bảo đảm rằng khẩu hiệu “hƣớng tới khách hàng cá nhân” của NH không chỉ đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB. Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp “một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới”.

Nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL, DIB đã mở rộng hệ thống mạng lƣới chi nhánh và các máy ATM xuyên qua các tiểu vƣơng quốc Ả Rập Thống nhất, DIB bảo đảm rằng họ là NHBL duy nhất của khách hàng, đồng thời nâng cao công nghệ điện tử tổng hợp nhƣ Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại…DIB sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tƣ vấn cho khách hàng.

Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn bó của khách hàng với DIB. Chính vì thế, nếu khách hàng cần, DIB sẽ sẵn sàng tƣ vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch... Nhƣ thế, mỗi khách hàng của DIB có thể tăng gấp đôi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những lợi ích tối ƣu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn bộ những nhu cầu tài chính của mình từ thời thơ ấu cho đến khi về hƣu.

Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe, và Chúng tôi hành động”, DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất.

1.3.1.4. BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp

BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet.

Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và

độc lập.

Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:

- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị).

Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lƣợc phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trƣờng cũng nhƣ đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số bán lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ đƣợc bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện.

Một trong những ƣu tiên hàng đầu của nhóm là thƣờng xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tƣ khác của ngân hàng.

- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lƣu ý dịch vụ hậu mãi). Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng). Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lƣợng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này đƣợc thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý.

- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lƣợc phát triển.

BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng nhƣ việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia.

Công việc chính của nhóm 3 là đƣa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lƣợc của ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, trƣớc mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lƣới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngƣợc lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.

Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chƣơng trình đầu tƣ rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó. Sự lớn mạnh của mạng lƣới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ. Với cam kết đảm bảo chất lƣợng dịch vụ, thƣơng hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.