CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. Phƣơng pháp luận nghiên cứu
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại. Tập trung phân tích về thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng VPBank - Chi nhánh Thăng Long.
2.1.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về mặt không gian
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng VPBank - Chi nhánh Thăng Long.
Phạm vi về mặt thời gian
Đề tài phân tích về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng VPBank - Chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn 2013-2015
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập và xử lý thông tin
2.2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu
Thu thập dữ liệu là một giai đoạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với quá trình nghiên cứu đề tài. Là những dữ liệu đƣợc công bố từ năm 2013 đến 2015 bao gồm các thông tin về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng VPBank chi nhánh Thăng Long.
Thu thập thông tin sơ cấp
Thứ nhất, các thông tin và số liệu cần thu thập là những tài liệu tự điều tra gồm: Các thông tin, số liệu liên quan đến việc phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL tại ngân hàng VPBank - Chi nhánh Thăng Long, đánh giá của khách hàng đối với việc thực
hiện các giải pháp trong nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng VPBank - Chi nhánh Thăng Long trong thời gian qua.
Thu thập thông tin thứ cấp
Số liệu, thông tin thu thập gồm:
Thứ nhất, thông tin số liệu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng để hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài.
Thứ hai, các số liệu về tình hình chung : Điều kiện tự nhiên, đất đai, dân số, lao động, kết quả sản xuất kinh doanh của ngân hàng VPBank - Chi nhánh Thăng Long từ năm 2013 đến nay.
Thứ ba, số liệu thông tin phản ánh thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thực hiện các giải pháp của ngân hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank - Chi nhánh Thăng Long.
Nguồn thu thập số liệu, thông tin là:
Thứ nhất, các thông tin số liệu đƣợc thu thập từ Internet, từ báo cáo tài chính của VPBank - Chi nhánh Thăng Long, qua sách báo, tạp chí, các kết quả nghiên cứu, các báo của trung ƣơng, địa phƣơng… có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Ngoài ra một số thông tin từ các cơ quan ban ngành, của Trung Ƣơng, các tạp chí chuyên ngành, báo chí liên quan, và những báo cáo khoa học đã đƣợc công bố. Những thông tin này có vai trò quan trọng làm cơ sở phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài
Thu thập thông tin tốt sẽ cung cấp đầy đủ các thông tin về lý luận và thực tế, tạo điều kiện cho việc xử lý và phân tích thông tin, từ đó đƣa ra đánh giá chính xác về thực trạng của vấn đề nghiên cứu của mình và của cơ sở.
2.2.1.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin, dữ liệu
Với những thông tin, dữ liệu thứ cấp đã thu thập đƣợc tác giả đã sàng lọc, lựa chọn những thông tin phù hợp, xác nhận lại thông tin chính xác,và thông qua những chỉ tiêu cụ thể để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng VPBank - Chi nhánh Thăng Long. Luận văn đã đi sâu phân tích các số liệu, đƣa ra các giải thích, cũng nhƣ đƣa ra những nguyên nhân để có một cái nhìn tổng quát thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng VPBank - Chi nhánh Thăng Long. Từ đó rút ra nhận xét và đƣa ra các giải pháp, kiến nghị phù hợp
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
2.2.2.1. Phương pháp phân tích so sánh
Phƣơng pháp so sánh đƣợc sử dụng chủ yếu để phân tích các chỉ số tài chính của doanh nghiệp. Khi so sánh thƣờng đối chiếu các chỉ tiêu hoạt động với nhau để biết đƣợc mức độ biến động của các đối tƣợng nghiên cứu, các chỉ tiêu so sánh phải thống nhất về nội dung và đơn vị tính. Cụ thể, trong luận văn tác giả đã xem xét chỉ tiêu đang phân tích bằng cách so sánh chúng với chỉ tiêu gốc, từ đó đƣa ra các nhận xét kết luận. Kỹ thuật so sánh chủ yếu đƣợc sử dụng:
- Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: đƣợc thể hiện cụ thể qua các con số. Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế.
Dy = Y1 – Yo
Trong đó:
▪ Yo: Chỉ tiêu năm trƣớc. ▪ Y1: Chỉ tiêu năm sau.
▪ Dy: Phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế.
Phƣơng pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm sau so với năm trƣớc của các chỉ tiêu, cho thấy sự biến động về mặt số lƣợng các chỉ tiêu qua các năm phân tích và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục - Phương pháp so sánh bằng số tương đối: Đƣợc tính theo tỷ lệ %, là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.
Dy = x 100%
Trong đó:
Yo: Chỉ tiêu năm trƣớc. Y1: Chỉ tiêu năm sau.
Dy: Tốc độ tăng trƣởng của các chỉ tiêu kinh tế.
Phƣơng pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động của mức độ của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trƣởng của chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trƣởng giữa các chỉ tiêu. Từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
- Phương pháp so sánh theo chiều ngang: Là việc so sánh đối chiếu tình hình biến động cả về số tuyệt đối và số tƣơng đối trên từng đối số trên từng chỉ tiêu, trên từng báo cáo tài chính. Thực chất của việc phân tích là phân tích sự biến động về quy mô của từng khoản mục, trên từng báo cáo tài chính của ngân hàng. Qua đó, xác định đƣợc mức biến động về quy mô của từng chỉ tiêu phân tích và mức độ ảnh hƣởng của từng chỉ tiêu yếu tố đến chỉ tiêu phân tích.
- Phương pháp so sánh theo chiều dọc: Là việc sử dụng các tỷ lệ, các hệ số thể hiện mối tƣơng quan giữa các chỉ tiêu trong từng báo cáo, giữa các báo cáo của công ty. Thực chất là phân tích sự biến động về cơ cấu hay những quan hệ tỷ lệ giữa các chỉ tiêu trong hệ thống báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- So sánh theo chuỗi thời gian: Là việc sử dụng số liệu của một giai đoạn nhất định để so sánh tình hình biến động của các chỉ tiêu theo thời gian sẽ thay đổi nhƣ thế nào ? Từ đó đƣa ra các dự báo, xu hƣớng biến động của các chỉ tiêu đó trong những năm tiếp theo.
2.2.2.2. Phương pháp phân tích tỷ lệ, thống kê mô tả
Xuất phát từ mục đích nghiên cứu tác giả đã lựa chọn sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả cho luận văn của mình. Đƣợc mô tả cụ thể bằng các con số để trình bày các chỉ tiêu đã đƣa ra làm cơ sở để đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng VPBank - Chi nhánh Thăng Long
Là phƣơng pháp phân tích và xác định mƣ́c đô ̣ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chỉ tiêu phân tích, sau đó xem xét tính chất ảnh hƣởng của tƣ̀ng nhân tố, nhƣ̃ng nguyên nhân dẫn đến sƣ̣ biến đô ̣ng của tƣ̀ng nhân tố và xu thế nhân tố trong tƣơng lai sẽ vâ ̣n đô ̣ng nhƣ thế n ào. Tuỳ thuộc mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hƣởng đến chỉ tiêu phân tích, ngƣời ta có thể chia thành phƣơng pháp thay thế liên hoàn , phƣơng pháp số chênh lê ̣ch, phƣơng pháp hiê ̣u số tỷ lê ̣ , phƣơng pháp cân đối. Ở đây tác giả chú trọng đến phƣơng pháp cân đối:
Phương pháp cân đối: Cũng dùng để xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chỉ tiêu phân tích khi chỉ tiêu phân tích có mối quan hê ̣ với các nhân tố thể hiê ̣n dƣới da ̣ng phƣơng trình tổng hiê ̣u. Để xác đi ̣nh mƣ́c đô ̣ ảnh hƣởng của mô ̣t nhân tố nào đó ngƣời ta chỉ viê ̣c xác đi ̣nh chênh lê ̣ch giƣ̃a thƣ̣c tế so với kỳ gốc của nhân tố đó.
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở