CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.3. Kiến nghị
4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng VPBank
4.3.3.1. Phát triển nguồn nhân lực
107
Ngân hàng có đầy đủ những kiến thức và phẩm chất cần thiết để phục vụ khách hàng với chất lƣợng cao. Do đó VPBank cần chú trọng đến công tác phát triển nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ bán lẻ nhƣ:
- Coi trọng công tác cán bộ, sắp xếp, tổ chức cán bộ phát huy đƣợc năng lực, sở trƣờng của nhân viên. Có cơ chế điều chuyển nhân viên linh hoạt, thƣờng xuyên để mỗi nhân viên đều có cơ hội nắm bắt nhiều nghiệp vụ, hiểu biết về nhiều sản phẩm hơn.
- Có chính sách đãi ngộ phù hợp để thu hút, giữ chân các cán bộ có trình độ chuyên môn cao. Những chính sách đãi ngộ không chỉ về mặt kinh tế mà còn cần tạo ra môi trƣờng làm việc năng động, sáng tạo có nguyên tắc nhƣng không cứng nhắc....để thu hút và giữ chân những ngƣời có trình độ giỏi.
- Đào tạo đội ngũ vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng thực tiễn kinh doanh, yêu cầu của tiến trình phát triển, hiện đại hóa, cạnh tranh và hội nhập; thích ứng với quá trình phát triển công nghệ ngân hàng, làm chủ công nghệ hiện đại, có thái độ giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng. Cán bộ quan hệ khách hàng phải thể hiện đƣợc mong muốn và sẵn lòng phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cũng nhƣ thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, phải tạo đƣợc trong khách hàng sự tin cậy và an toàn bởi đối với khách hàng thì tính thân thiện quan trọng không kém gì tính hiệu quả. Cán bộ vững vàng về nghiệp vụ, chuyên môn sẽ rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch do đó sẽ tăng đƣợc chất lƣợng về thời gian, nâng cao năng suất và hiệu quả công việc. Công tác đào tạo nguồn nhân lực không chỉ dừng lại ở dạng lý thuyết mà còn cần tạo điều kiện cho cán bộ đi nghiên cứu thực tiễn ở ngân hàng nƣớc ngoài có dịch vụ bán lẻ phát triển.
- Tiếp tục tăng cƣờng tổ chức các khóa đào tạo về chuyên môn, kỹ năng cho từng công việc cụ thể: đào tạo chuyên môn bắt buộc cho tất cả cán bộ làm công tác tín dụng, đào tạo về kỹ năng giao tiếp, trang bị kiến thức marketing cho đội ngũ cán bộ giao dịch.
- Trang phục, ngoại hình và tính chuyên nghiệp của cán bộ ngân hàng rất cần đƣợc chú trọng đúng mức.
- Tổ chức tốt phong trào thi đua, khen thƣởng, động viên kịp thời những cá nhân có thành tích xuất sắc trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
108
về tài chính, tiền tệ và ngân hàng trong nƣớc và nƣớc ngoài.
- Cung cấp các kiến thức bổ trợ cho hoạt động nghiệp vụ (marketing, ngoại ngữ, CNTT, Pháp luật,…) gắn với việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.
4.3.3.2. Phát triển kênh phân phối và mạng lưới hoạt động
- Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống nhƣ các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm thì ngân hàng cần phải nghiên cứu phát triển và đƣa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch ở mọi nơi, mọi lúc và mọi phƣơng tiện phổ thông nhƣ : hệ thống máy ATM, Internet Banking, Home banking. Cùng với việc mở rộng các kênh phân phối, tăng cƣờng quản lý phân phối cũng là một giải pháp quan trọng nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả.
- Hệ thống các máy ATM không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối từ xa của ngân hàng mà nó còn thể hiện vai trò là bộ mặt của ngân hàng. Để bảo đảm chất lƣợng dịch vụ của các máy ATM, bên cạnh yếu tố công nghệ đòi hỏi phải có nguồn nhân lực dồi dào để thực hiện việc tiếp tiền cho máy phục vụ nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng, khắc phục sự cố trên máy hay giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng kênh phân phối này. Hiện tại các máy ATM của VPBank chƣa thực sự thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong việc cung ứng các tiện ích rút tiền mặt, chuyển tiền, vấn tin số dƣ,... Do máy ATM đặt ở các địa điểm các các khu dân cƣ đông đúc, chƣa có điều kiện mở rộng tới các khu vực vùng huyện trên địa bàn TP Hà Nội, khiến cho nhiều khách hàng khi tới các địa điểm này thƣờng gặp khó khăn khi giao dịch, mà nhóm khách hàng này thƣờng không mang theo tiền mặt nhiều, do đó nhu cầu sử dụng ATM là lớn. Trong thời gian tới, VPBank cần chú trọng nâng cao hiệu quả của hệ thống ATM, bố trí cán bộ hợp lý trong việc bảo đảm hoạt động liên tục của máy, nghiên cứu gia tăng tiện ích cho các sản phẩm, dịch vụ thẻ. Để có thể gia tăng thêm tiện ích cho các sản phẩm, dịch vụ của mình. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần chủ động hợp tác với các công ty cung ứng dịch vụ, hàng hóa và các cơ quan cung ứng dịch vụ công của Nhà nƣớc nhƣ công ty điện lực, cấp nƣớc, điện thoại,...nhằm tối đa hóa tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ.
- Hiện tại VPBank đã cung cấp một số dịch vụ truy vấn thông tin qua mạng Internet. Trong thời gian tới, cần mở rộng tiếp thị, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng các
109
dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng có thể sử dụng nhƣ đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin trên cơ sở các cam kết của Ngân hàng và khách hàng... Việc sử dụng kênh phân phối này có nhiều lợi thế nhƣ tăng khả năng an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng. Internet là kênh phân phối hiệu quả mà các ngân hàng bán lẻ trên thế giới đem lại cho các khách hàng của họ.
- Ngân hàng qua điện thoại là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch (truy vấn các thông tin nhƣ số dƣ, sao kê tài khoản, tỷ giá...đƣợc tƣ vấn các dịch vụ ngân hàng và thực hiện các dịch vụ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán...) tại bất cứ thời gian, địa điểm nào. Ngày nay, kênh phân phối này đang trở nên phổ biến ở các nƣớc phát triển và ở cả các nƣớc đang phát triển. Với xu thế bùng nổ các thuê bao di động nhƣ ngày nay tại thị trƣờng Việt Nam thì đây là một kênh phân phối hiệu quả, tiềm năng mà các ngân hàng tập trung khai thác.
Bên cạnh phát triển mạng lƣới và các kênh phân phối từ xa, VPBank cũng cần tiếp tục mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ, đại lý thanh toán...trên nguyên tắc các đại lý đƣợc hƣởng một khoản phí và tuân thủ các thỏa thuận của hai bên.
4.3.3.3. Cải thiện phong cách phục vụ
Đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng nhƣ lĩnh vực Ngân hàng thì trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng, sự tƣơng tác giữa nhân viên Ngân hàng với khách hàng sẽ có những ảnh hƣởng rất lớn đến cảm nhận chất lƣợng dịch vụ của khách hàng. VPBank nên chú trọng nhiều hơn nữa đến việc đào tạo và hình thành phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng thỏa mãn hơn khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng của VPBank. Khách hàng luôn mong muốn nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ cho họ là những ngƣời có ngoại hình ƣa nhìn, trang phục đẹp, nhanh nhẹn và lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Do vậy, VPBank cần đổi mới tác phong giao dịch, chú trọng đề cao việc thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng, nhất là cải thiện phong cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng. Sự năng động, ân cần và tính chuyên nghiệp của các nhân viên giao dịch chắc chắn sẽ tạo ấn tƣợng tốt đẹp về chất lƣợng dịch vụ của
110
Ngân hàng, nhờ vậy VPBank mới có thể duy trì và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng.
Bên cạnh việc thay đổi phong cách khi giao dịch khách hàng, VPBank cần xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp và hƣớng đến hình thành nét văn hóa đặc trƣng của VPBank để tạo ấn tƣợng tốt đẹp đối với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cƣơng, kỷ luật của cán bộ và nhân viên. Đồng thời, tăng cƣờng tinh thần hợp tác, sự hỗ trợ nhau trong công việc của các cán bộ công nhân viên trong toàn VPBank để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
4.3.3.4. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Trong điều kiện thị trƣờng tài chính Ngân hàng hội nhập ngày càng sâu rộng và mức độ cạnh tranh ngày càng cao hơn. Yếu tố con ngƣời chính là một trong những yếu tố có tác động rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ. Yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên. Đội ngũ nhân viên có thể đƣợc xem là cầu nối giữa Ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lƣợng của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của Ngân hàng. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nƣớc, khi trình độ công nghệ và danh mục sản phẩm có sự khác biệt không lớn lắm thì các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lƣợng phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ, đạo đức nghề nghiệp, tính năng động sáng tạo và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:
+ Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng
+ Trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng các dịch vụ Ngân hàng cung cấp. + Thực hiện các chƣơng trình tri ân khách hàng, hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng để cung cấp thông tin định hƣớng phát triển của Ngân hàng.
+ Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thƣ cảm ơn, thƣ chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ, tết, sinh nhật khách hàng …
+ Xây dựng tiêu chí xếp loại khách hàng nhằm có chính sách tặng thêm lãi suất thƣởng tiết kiệm, giảm lãi suất cho vay cho các đối tƣợng khách hàng phù hợp hay các khách hàng có số lƣợng giao dịch lớn tại VPBank.
111
+ Hiện tại VPBank đã có tổng đài phục vụ khách hàng, hộp thƣ góp ý nhƣng chƣa đƣợc đánh giá và triển khai đúng bản chất. Vì vậy trong thời gian tới cần đƣợc triển khai công tác ghi nhận và phản hồi thông tin từ khách hàng. Từ đó làm cơ sở đánh giá khách quan về hoạt động cùa minh, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm đối với khách hàng sẽ giúp Ngân hàng tạo hình ảnh tốt đẹp hơn, vì vậy cần một cơ chế theo dõi và xử lý công tác này.
4.3.3.5. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là loại sản phẩm phi vật chất, khó có thể đánh giá chất lƣợng của nó qua các chỉ tiêu định lƣợng mà chỉ có thể đƣợc đánh giá thông qua việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tạo sự an toàn, tin tƣởng, thoải mái cho khách hàng giao dịch và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Để tạo sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của mình thì Ngân hàng cần chú ý tới việc đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn thời gian thực hiện.
- Nên xem xét đơn giản hóa thủ tục, bảo đảm phục vụ nhanh nhất, có hiệu quả nhất. Để có thể làm đƣợc điều này, VPBank cần nhanh chóng cải tiến hình thức phục vụ của mình. Cụ thể nhƣ trong mỗi loại hình dịch vụ, VPBank nên có những bản hƣớng dẫn, quy định cụ thể về những thủ tục cần thiết công khai cho khách hàng để khách hàng chuẩn bị trƣớc khi sử dụng dịch vụ. VPBank có thể giảm tối thiểu các giấy tờ, có những bản in sẵn cho mỗi loại dịch vụ, khi khách hàng đến chỉ cần điền tên, ký và đối chiếu chứng minh nhân dân. Ngoài ra VPBank còn phải giảm thời gian chờ của khách hàng, áp dụng kéo dài thời gian giao dịch để đáp ứng nhu cầu đƣợc phục vụ của mọi đối tƣợng khách hàng. Trên cơ sở rà soát và đánh giá vị thế của sản phẩm, có biện pháp nâng cao hơn nữa chất lƣợng các sản phẩm có khả năng phát triển thông qua việc cải tiến quy chế, quy trình, thủ tục, thái độ phục vụ…và đề xuất loại bỏ các sản phẩm không có tiềm năng phát triển.
- Lựa chọn một số sản phẩm chiến lƣợc, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an toàn để tập trung phát triển nhƣ dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thẻ, e- banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh.
- Phát triển đa dạng các loại hình tài khoản tiết kiệm, tài khoản đầu tƣ hấp dẫn và linh hoạt. Tiếp tục thiết kế và triển khai các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính
112
chất đầu tƣ, tiền gửi không kỳ hạn mang tính chất thanh toán để cung cấp cho từng nhóm khách hàng theo các chiến dịch huy động vốn.
- Đẩy mạnh dịch vụ quản lý và chi trả tiền lƣơng của cán bộ và nhân viên của những doanh nghiệp, nhằm thông qua tài khoản lƣơng có thể cung cấp các dịch vụ tiện ích nhƣ dịch vụ thẻ, tiết kiệm, thanh toán hóa đơn…Đặc biệt, chú trọng việc chi trả lƣơng hƣu và lƣơng chính sách hàng tháng cho cán bộ hƣu trí và những ngƣời có công, thiết kế sản phẩm tiết kiệm hƣu trí với sự ƣu đãi khác biệt so với các sản phẩm huy động khác về chính sách chăm sóc khách hàng nhƣ tặng quà, tặng lãi suất thƣởng cho từng mức huy động khác nhau…
* Dịch vụ tài sản nợ
- Xây dựng và triển khai các loại dịch vụ, chăm sóc khách hàng tốt hơn: Dịch vụ thu, trả tiền tại nhà, gửi tiền tiết kiệm qua thẻ… để thu hút khách hàng, bởi lãi suất huy động nhƣ nhau, nếu ngân hàng nào mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng với mức phí hợp lý, thì khách hàng tất yếu sẽ gửi tiền tại ngân hàng đó. Đây là vũ khí rất hiệu quả trong bối cảnh môi trƣờng cạnh tranh khá phức tạp nhƣ hiện nay giữa các NHTM.
- Hợp tác với các tổ chức cung cấp các dịch vụ, hàng hoá công cộng (điện, nƣớc, gas, dịch vụ vệ sinh, học phí, trả lƣơng, phí điện thoại, phí bảo hiểm) để thu hút các khoản tiền thu dịch vụ.
- Khai thác triệt để các nguồn tài trợ đầu tƣ uỷ thác trong nƣớc và nƣớc ngoài, đặc biệt là nguồn vốn của các tổ chức phi chính phủ, chính phủ nƣớc ngoài, các tổ chức đa phƣơng và song phƣơng, nhằm huy động tối đa nguồn vốn giá rẻ, làm cơ sở cho việc giảm lãi suất đầu ra, tăng khả năng cạnh tranh cho VPBank Thăng Long trên thị trƣờng tín dụng.
- Việc đa dạng hoá các hình thức huy động vốn phải tiến hành đa dạng hoá cả thời hạn gửi tiền (linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng), đa dạng cả về loại tiền huy động (huy động nhiều loại ngoại tệ cả USD, JPY, AUD…); đa dạng cả về cách thức huy động (Huy động qua tiền gửi, qua tiết kiệm, qua phát hành trái phiếu, kỳ phiếu, huy động tại điểm cố định, và cả tại gia đình…); đa dạng về đối tƣợng khách hàng (nguồn vốn nƣớc ngoài, các TCKT trong nƣớc và nƣớc ngoài, ngân hàng nƣớc ngoài,