1.2.4 .Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL
1.3.2.Kinh nghiệm của một số NHBL của Việt Nam
1.3. Kinh nghiệm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nƣớc và bà
1.3.2.Kinh nghiệm của một số NHBL của Việt Nam
1.3.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng HSBC Việt Nam.
HSBC là ngân hàng nƣớc ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tƣ, mạng lƣới, chủng loại sản phẩm, số lƣợng nhân viên và khách hàng.
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam HSBC đã nhiều năm đạt đƣợc các thành tích nổi bật nhƣ: 8 năm liền (2001-2008) HSBC giành đƣợc Giải thƣởng Rồng Vàng cho Ngân hàng đƣợc yêu thích nhất, liên tiếp trong các năm 2006-2010 giành đƣợc giải thƣởng Ngân hàng nƣớc ngoài tốt nhất Việt Nam do tạp chí FinanceAsia bình chọn, năm 2006 giành giải Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam do AsianBanker bình chọn…
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trƣng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp. Kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đƣa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ƣu đãi cho khách hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đƣa ra các dịch vụ chƣơng trình ƣu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
1.3.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Citibank Việt Nam
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lƣợng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trƣờng tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển DVNH bán lẻ là:
CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tƣ, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Ngoài ra Citibank đã khai thác một cách tối đa các phƣơng tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay nhƣ: máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động, Internet. Đối với mỗi loại phƣơng tiện, Citibank cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao
dịch ngân hàng, các tính năng đơn giản nhƣng hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất…
Không chỉ chú trọng đến số lƣợng các giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lƣới các chi nhánh, phòng giao dịch tại Việt Nam. Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng nhƣ thuê địa điểm…
CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Các nhân viên đƣợc tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn đƣợc nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.