Cơ sở vật chất

CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.3.4.Cơ sở vật chất

3.3. Một số hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank Thăng Long

3.3.4.Cơ sở vật chất

Đƣợc sự quan tâm của VPBank, đến nay VPBank Thăng Long có một cơ sở vật chất tƣơng đối tốt, Trụ sở chi nhánh và các Phòng giao dịch của Chi nhánh khang trang, sạch đẹp; máy móc trang bị đầy đủ đáp ứng yêu cầu công việc của cán bộ, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng. Với mục tiêu tạo điều kiện tốt nhất phục vụ hoạt động kinh doanh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, hằng năm Ban lãnh đạo chi nhánh cũng quan tâm đầu tƣ cho việc trang bị mới và nâng cấp hạ tầng cơ sở nhƣ: trang bị máy tính mới, nâng cấp chất lƣợng đƣờng truyền, sửa chữa cải tạo trụ sở làm việc, hệ thống biển hiệu…

3.3.5. Về mạng lưới kênh phân phối

3.3.5.1. Mạng lưới hiện tại Chi nhánh

Ngân hàng VPBank là một trong năm ngân hàng thƣơng mại cổ phần có mạng lƣới giao dịch lớn tại Việt Nam, với chi nhánh Thăng Long thì mạng lƣới cũng khá rộng khắp. Đến năm 2015 chi nhánh Thăng Long có một trụ sở chính của chi nhánh và 13 phòng giao dịch. Hệ thống kênh phân phối của chi nhánh nhìn chung tƣơng đối rộng khắp, đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch của khách hàng. Tuy nhiên so với các ngân hàng khác thì ngân hàng VPBank vẫn còn ít phòng giao dịch. Năm 2016, chi nhánh đang có kế hoạch mở thêm các phòng giao dịch để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách

84

hàng và thu hút thêm khách hàng mới, từ đó tạo nhiều nguồn thu cho ngân hàng đồng thời tăng sự thuận tiện cho khách hàng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng giao dịch của các máy lại khá tốt, luôn sẵn tiền để đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cũng tăng cƣờng thêm các máy ATM để thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch qua thẻ.

3.3.5.2. Mạng lưới kênh phân phối điện tử

- Mạng lƣới POS:

Tính đến 31/12/2015, VPBank Thăng Long đang quản lý mạng lƣới POS gồm 7 máy, phân bổ cụ thể nhƣ sau: 2 POS cửa hàng thời trang, 3 POS siêu thị, 2 POS Trung tâm SPa. Doanh thu năm 2015 qua POS của VPBank Thăng Long đạt 150% kế hoạch VPBank giao cho Chi nhánh. Tuy nhiên, so với các ngân hàng bạn nhƣ Viettinbank mạng lƣới POS của BIDV, VPBank Thăng Long nhìn chung còn khá mỏng. Viettinbank là ngân hàng có mạng lƣới POS rộng nhất 23 POS, do đặc tính máy chạy nhanh, thanh toán đƣợc nhiều thẻ và có nhiều chƣơng trình khuyến mãi cho chủ thẻ.

- Mạng lƣới ATM:

VPBank Thăng Long đang quản lý 5 máy ATM. Chất lƣợng phục vụ các máy ATM đều đạt trên mức trung bình, không có máy nằm trong danh sách tần suất hoạt động thấp do Trung tâm thẻ VPBank khuyến cáo. (Dự kiến năm 2016 sẽ lắp đặt thêm 2 máy ATM .)

3.3.6. Gia tăng về chất lượng dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện ở các tiêu chí: tính tiện ích và mức độ an toàn của sản phẩm, uy tín của ngân hàng.

Tăng tính tiện ích và mức độ an toàn của sản phẩm dịch vụ

Một trong những công cụ cạnh tranh hiệu quả trong bối cảnh hội nhập kinh tế của các NHTM chính là cạnh tranh về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Nhận thức đƣợc điều đó VPBank nói chung và VPBank Thăng Long nói riêng trong thời gian qua đã chú trọng đến sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng đặc biệt là sản phẩm bán lẻ, điều này đƣợc thể hiện:

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc xây dựng và hoàn thiện trên nền tảng công nghệ hiện đại: công nghệ thông tin luôn đƣợc VPBank quan tâm, không ngừng cung cấp các sản phẩm dịch vụ và tiện ích. Hiện nay,VPBank đang sử dụng

85

phần mềm Core Banking T24 của Temenos (Thụy Sỹ). Đây là phần mềm ngân hàng đang đƣợc đánh giá cao nhất thế giới. Ngân hàng có các sản phẩm thẻ áp dụng công nghệ thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV là: VPBank MasterCard Platium. Tiến tới trên nền tảng công nghệ CoreBanking, VPBank tiếp tục phát triển các dịch vụ khác nhƣ Internetbanking, PhoneBanking…, phát triển thêm các kênh phân phối nhƣ ATM, POS… nhiều tài khoản tiện ích nhƣ trả lƣơng tự động, tài khoản thông minh…

Hiện nay ngân hàng sử dụng hệ thống core banking giúp: tính bảo mật thông tin cao hơn, hạch toán sổ sách chứng từ kế toán thuận tiện, các giao dịch với khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng và an toàn hơn qua đó tăng chất lƣợng phục vụ.

Uy tín của ngân hàng

Uy tín của VPBank đƣợc khẳng định thông qua số lƣợng khách hàng tìm đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng. Bên cạnh đó trong những năm gần đây VPBank cũng nhận đƣợc các giải thƣởng càng khẳng định thêm uy tín và thƣơng hiệu của VP Bank trên thị trƣờng. VPBank đƣợc trao nhiều giải thƣởng uy tín nhƣ 3 giải thƣởng về tăng trƣởng Outbound, tăng trƣởng số lƣợng điểm giao dịch và điểm kích hoạt giao dịch cao nhất của dịch vụ Western Union, “Ngân hàng tài trợ thƣơng mại tốt nhất Việt Nam năm 2014” “Sản phẩm ngân hàng tốt nhất tốt nhất Việt Nam 2014” “Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam năm 2015” “Ngân hàng thƣơng mại tốt nhất Việt Nam năm 2015… Các giải thƣởng trên đã khẳng định chất lƣợng các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng – tài chính, những ƣu thế vƣợt trội về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ và vị thế vững chắc của VPBank trong tâm trí khách hàng.

3.3.7. Về phòng ngừa, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán lẻ

Trên thực tế, hoạt động NHBL đã mang lại nguồn thu nhập ổn định cho VPBank Thăng Long . Tuy nhiên, với đặc thù khách hàng là cá nhân, hộ gia đình nên số lƣợng khách hàng rất lớn, đa dạng; số lƣợng giao dịch phải xử lý nhiều. Các công đoạn thực hiện tác nghiệp đơn giản hơn so với hoạt động ngân hàng bán buôn nhƣng hệ thống thông tin chung về nhóm khách hàng cá nhân thƣờng khó thu thập đƣợc đầy đủ và hoàn chỉnh. Vì vậy, công tác quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL là hết sức quan trọng, và không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng.

86

Để quản lý rủi ro một cách hiệu quả, hạn chế thấp nhất các rủi ro có thể xảy ra, bảo đảm an toàn cho hệ thống, VPBank đã xây dựng hệ thống bộ máy quản lý rủi ro từ Trung ƣơng đến các chi nhánh và quy định rõ nhiệm vụ của từng bộ phận. Theo đó bộ máy quản lý rủi ro của VPBank bao gồm:

- Tại trụ sở chính: + Tổng giám đốc

+ Ban Quản lý rủi ro Thị trƣờng và Tác nghiệp + Ban kiểm tra nội bộ

+ Các Ban, Trung tâm

+ Trung tâm công nghệ thông tin - Tại Chi nhánh:

+ Giám đốc:

* Tuân thủ chính sách, quy định quản lý rủi ro tác nghiệp (QLRRTN), các văn bản chỉ đạo do VPBank ban hành về QLRRTN. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

* Tổ chức triển khai thực hiện các quy định quản lý rủi ro tác nghiệp, kiểm tra, giám sát kết quả thực hiện công tác QLRRTN tại đơn vị.

* Phê duyệt các báo cáo theo quy định.

* Chỉ đạo thực hiện, kiểm tra, rà soát, báo cáo kết quả rà soát các giao dịch nghi ngờ, bất thƣờng theo quy định của VPBank.

* Chịu trách nhiệm trƣớc Tổng giám đốc về kết quả QLRRTN tại Chi nhánh mình phụ trách.

+ Phòng Quản lý rủi ro:

* Tuân thủ chính sách, quy định QLRRTN, các văn bản chỉ đạo do VPBank ban hành về QLRRTN.

* Đầu mối giúp Lãnh đạo chi nhánh thực hiện công tác QLRRTN.

* Đầu mối giúp Lãnh đạo đơn vị thực hiện, kiểm tra, rà soát, báo cáo kết quả thực hiện công tác quản lý rủi ro tác nghiệp, các giao dịch nghi ngờ, bất thƣờng theo quy định của VPBank.

* Tổng hợp, báo cáo công tác QLRRTN, báo cáo nghi ngờ, bất thƣờng của Chi nhánh.

87

* Báo cáo các vấn đề có liên quan đến rủi ro tác nghiệp của chi nhánh theo quy định.

+ Các Phòng chức năng tại Chi nhánh:

* Phổ biến, quán triệt, tổ chức thực hiện nghiêm túc và có hiệu quả các quy định, quy trình nghiệp vụ, chỉ đạo nội bộ của VPBank, đảm bảo 100% cán bộ xử lý trong dây chuyền tác nghiệp đƣợc nghiên cứu, đào tạo, nắm vững các quy trình nghiệp vụ và thực hiện đúng những công việc đƣợc làm và phải làm.

* Rà soát, nhận diện, đánh giá những rủi ro trong hoạt động của đơn vị, đề xuất và thực hiện các biện pháp phòng ngừa, giảm thiểu rủi ro tác nghiệp.

* Thực hiện các yêu cầu báo cáo công tác quản lý rủi ro tác nghiệp về Phòng quản lý rủi ro theo quy định.

+ Đối với cán bộ:

* Tự nghiên cứu, học tập và nắm vững các quy định, quy trình nghiệp vụ, chỉ đạo nội bộ của VPBank .

* Thực hiện nghiêm túc, đúng đắn các chức trách nhiệm vụ đƣợc giao, các công việc, công đoạn trong dây chuyền tác nghiệp đƣợc phân công đảm trách.

* Đƣợc làm và phải làm những việc để đảm bảo quyền lợi chính đáng của VPBank trong điều kiện có thể; có trách nhiệm ngăn chặn kịp thời và báo cáo ngay cho cấp có thẩm quyền những hành vi, nguy cơ có thể làm xâm hại đến lợi ích, hình ảnh, uy tín, thƣơng hiệu của VPBank

* Thực hiện nghiêm túc các quy định cụ thể khác của VPBank.

3.4. Đánh giá chung về việc phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng VPBank chi nhánh Thăng Long VPBank chi nhánh Thăng Long

3.4.1 Kết quả đạt được

Với tầm nhìn và mong muốn của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngày càng trở nên mạnh mẽ, đóng góp một phần lớn vào doanh thu chung của ngân hàng, VPBank Thăng Long đã không ngừng đƣa ra những biện pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ trong thời gian qua, nhìn chung hoạt động NHBL những năm qua đã thu đƣợc nhiều thành tựu đáng kể với quy mô hoạt động bán lẻ ngày càng tăng, các sản phẩm cung ứng ra thị trƣờng ngày càng đa dạng đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng đóng góp quan trọng vào nâng cao uy tín, năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh

88

của chi nhánh. Nhờ đó, năng lực tài chính của VPBank Thăng Long không ngừng nâng lên.

- Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đƣợc cung cấp đa dạng, không ngừng hoàn thiện và đổi mới các sản phẩm, dịch vụ.

Về huy động vốn: Trong tình hình nền kinh tế có nhiều diễn biến phức tạp, cạnh tranh về lãi suất, khan hiếm nguồn vốn VNĐ, chi nhánh đã chủ động trong công tác tiếp thị, chủ động tìm kiếm khách hàng. Chi nhánh đã có những điều chỉnh lãi suất phù hợp với mặt bằng lãi suất. Đƣa ra các sản phẩm huy động vốn đa dạng, có nhiều tiện ích mới nhằm khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng, đáp ứng sự lựa chọn đa dạng của khách hàng về sản phẩm tiền gửi. Các sản phẩm mới thƣờng có quà tặng khuyến mại hấp dẫn khách hàng. Ở dịch vụ tiền gửi, các chƣơng trình huy động tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi có thƣởng hoặc lãi suất linh hoạt (lãi suất bậc thang, lãi suất định kì) đƣợc thiết kế cho phép khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu, tạo sự hấp dẫn đối với các sản phẩm truyền thống. Cùng với các chƣơng trình và biện pháp thu hút tiền gửi của nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, chi nhánh đã huy động đƣợc lƣợng vốn đáp ứng đủ cho các hoạt động tín dụng, làm tăng tính thanh khoản của ngân hàng.

Về hoạt động tín dụng: Xác định phát triển đảm bảo an toàn chất lƣợng tín dụng, chi nhánh đã đánh giá, phân tích tình hình tài chính của khách hàng trƣớc khi thiết lập quan hệ tín dụng. Chi nhánh đã chủ động điều chỉnh lãi suất cho vay phù hợp với từng loại hình tín dụng, kỳ hạn, mặt bằng lãi suất trên địa bàn, linh hoạt với từng đối tƣợng khách hàng, phù hợp với từng đợt điều chỉnh lãi suất huy động và chỉ đạo của hội sở chính, tạo điều kiện cho cá nhân, DNVVN tiếp cận với vốn vay ngân hàng. Các sản phẩm bán lẻ đƣợc triển khai ngày càng đa dạng, hoàn thiện nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Doanh số bán lẻ ngày càng tăng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh số khoảng 80%.

Dịch vụ thẻ: Cũng đƣợc chú trọng phát triển và mở rộng, số lƣợng thẻ phát hành ngày càng tăng. Chất lƣợng thẻ cũng ngày càng đƣợc quan tâm, mở rộng thêm các tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng tiến hành trang bị thêm cơ sở vật chất nhƣ máy ATM, máy POS tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ cũng ngày càng hoàn thiện theo bốn tiêu chí: nhanh,

89 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

chính xác, tiện ích, an toàn. Ngoài ra, các dịch vụ Internet Banking, Phone Banking đạt đúng tiêu chuẩn quốc tế, cho phép khách hàng không chỉ truy vấn số dƣ mà còn có thể chuyển khoản nhanh chóng, thanh toán hóa đơn mua hàng thanh toán, thanh toán tiền vay, tự động báo nợ…Các sản phẩm truyền thống cũng nhƣ hiện đại đều đƣợc chi nhánh chú trọng phát triển mở rộng, đáp ứng mọi đối tƣợng khách hàng và đạt mức tăng trƣởng cao về doanh số và số phí thu đƣợc.

Về mạng lƣới phân phối: Các kênh phân phối dịch vụ NHBL đang dần đƣợc phát triển. Đối với kênh phân phối truyền thống, chi nhánh đã chú trọng đến việc mở rộng và nâng cao chất lƣợng hoạt động các điểm giao dịch nhƣ về vị trí hoạt động, cơ sở vật chất của các điểm giao dịch hiện tại. Đồng thời chi nhánh cũng chú trọng thành lập nhiều đại lý, phòng giao dịch trên địa bàn thành phố với chất lƣợng phục vụ ngày càng hoàn thiện nhằm mục đích ngày càng thu hút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

- Đội ngũ nhân sự có trình độ chuyên môn cao và không ngừng đƣợc đào tạo, nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng, giúp đáp ứng tốt sự thay đổi về công nghệ, theo kịp những nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mới cung cấp cho thị trƣờng.

- Ngân hàng không ngừng lựa chọn, đƣa ra những chính sách khách hàng mang tính đột phá, phù hợp hơn với lợi ích từng nhóm đối tƣợng khách hàng mục tiêu, đảm bảo tính chọn lọc khách hàng và đảm bảo lợi ích lớn nhất cho ngƣời sử dụng.

- Khả năng đảm bảo rủi ro, công tác quản trị rủi ro, cũng nhƣ việc đảm bảo sử dụng hiệu quả nguồn vốn là một điểm mạnh của ngân hàng. Điều này góp phần quan trọng vào việc tạo dụng lòng tin cho khách hàng khi tiến hành các dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm, chuyển tiền.... tại ngân hàng.

Về việc xây dựng nền tảng công nghệ đáp ứng hoạt động kinh doanh NHBL: Giai đoạn 2013 – 2015, chi nhánh đã chú trọng vào việc đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại đa tiện ích nhƣ ATM, internet Banking, SMS Banking…giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kì thời điểm nào và nơi đâu.

3.4.2. Những mặt hạn chế

Mặc dù với sự nỗ lực trong công tác quản lý, điều hành và thực hiện của toàn bộ cán bộ nhân viên ngân hàng VPBank Thăng Long, công tác phát triển dịch vụ bán

90

lẻ vẫn còn tồn tại những vấn đề hạn chế, gây ảnh hƣởng tới quá trình phát triển dịch vụ,.

Một là, danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL còn nghèo nàn, chƣa phong phú, chƣa đáp ứng đƣợc hết nhu cầu của khách hàng, sản phẩm cung cấp chủ yếu là các sản phẩm truyền thống nhƣ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán. Trong đó các dịch vụ hiện đại vẫn chƣa phát triển. Các sản phẩm dịch vụ mà VPBank cung cấp trên thị trƣờng thƣờng là các sản phẩm mà các TCTD khác đã cung ứng. VPBank chƣa có sản phẩm