CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2.1. Công tác phát triển sản phẩm (Product)
Cho vay và huy động vốn là hai hoạt động không thể tách rời trong tổng thể hoạt động kinh doanh của bất kể một NHTM nào. Huy động vốn là tiền đề, cơ sở để đảm bảo ngân hàng luôn có đủ nguồn nhằm đáp ứng đủ và kịp thời các nhu cầu về vốn của khách hàng. Hiểu rõ điều này NHTM Quân đội luôn chủ động đưa ra những biện pháp huy động vốn hiệu quả như: tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm trả lãi trước với lãi suất hấp dẫn… chính vì vậy mà NH luôn chủ động trong việc tạo lập vốn, luôn đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu phát sinh của khách hàng.
Trong chiến lược phát triển của mình, Ngân hàng TMCP Quân đội định hướng là NHTMCP hàng đầu, tập đoàn tài chính mạnh ở Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho cá nhân và doanh nghiệp. Với định hướng lấy các doanh nghiệp truyền thống, các tổ chức kinh tế và các doanh nghiệp lớn làm đối tượng khách hàng chính, MB đồng thời mở rộng thêm đối tượng khách hàng dân cư với hệ thống các sản phẩm dân
sinh phong phú. MB hướng tới những loại đối tượng khách hàng chính như: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng định chế.
Với chiến lược đó thì MB lại đưa ra phương châm hoạt động là đa dạng hóa hinh thức sử dụng vốn, nhằm tối đa hóa thị trường. Hiện nay MB đang cung cấp nhiều sản phẩm cho vay hướng tới từng loại khách hàng khác nhau.
Sản phẩm tiền gửi
Đây là nhóm sản phẩm đa dạng và phục vụ lượng khách hàng lớn. Nhóm sản phẩm tiền gửi (tiền gửi cá nhân, tiền gửi doanh nghiệp và các tổ chức khác) là nhóm sản phẩm luôn được chú trọng bởi đó là nền tảng cho công tác huy động vốn. Tuy là nhóm sản phẩm truyền thống nhưng luôn được nghiên cứu thay đổi linh hoạt, phát triển nhiều sản phẩm mới, bổ sung nhiều tiện ích sản phẩm hấp dẫn thu hút nhiều khách hàng đáp ứng nhu cầu tích lũy vốn của dân cư, nhu cầu sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời của các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế. Đồng thời phải đảm bảo tính hấp dẫn và đa dạng để tạo lợi thế so với đối thủ cạnh tranh. Để thực hiện chức năng nghiên cứu và phát triển sản phẩm, MB có Ban phát triển sản phẩm thực hiện chức năng chuyên môn nghiên cứu nhu cầu thị trường, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, cho ra đời nhiều sản phẩm tiền gửi mới phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hệ thống tiền gửi của MB khá đa dạng như: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm truyền thống, tiết kiệm trung dài hạn linh hoạt, tiết kiệm tích lũy thông minh, tiền gửi khách hàng lựa chọn kỳ hạn…
MB đa chú trọng phát triển đa dạng các nhóm sản phẩm để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, trong đó có một số nhóm sản phẩm tạo nên sự khác biệt riêng và tạo nên lợi thế cạnh tranh. Chẳng hạn, MB có sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho quân nhân, đây là dòng sản phẩm được thiết kế dành riêng cho quân
nhân và được tặng gói bảo hiểm quân nhân trị giá lên đến 30 triệu đồng, đây là dòng sản phẩm đầy mới mẻ và trở thành thế mạnh khác biệt, riêng có của MB trên thị trường.
Là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai công nghệ Core banking T24 và có mức đầu tư lớn cho trung tâm dữ liệu (DC) và trung tâm dự phòng (DR), MB đã cho ra mắt dịch vụ ngân hàng điện từ eMB với rất nhiều tiện ích và nhanh chóng khi khách hàng sử dụng Tài khoản điện tử. Dịch vụ giúp thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, hướng tới khách hàng yêu thích công nghệ và được bảo vệ bởi hệ thống bảo mật ba lớp, điều này tạo nên được sự yêu thích và thu hút đối với khách hàng, giúp hoạt động tiền gửi ngày càng phát triển. Hướng đến khách hàng. Trong năm 2014 MB đã tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ tích hợp hàm lượng công nghệ cao, gia tăng các tiện ích cho khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm điện tử liên kết với Tập đoàn Viễn thông Quân đôi Viettel như sản phẩm BankPlus cho khách hàng cá nhân với các tiện ích như: chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn một cách đơn giản thông qua điện thoại di động.
Tỷ lệ tiền gửi của MB có xu hướng tăng qua các năm từ 2010 là 65.741 tỷ, năm 2011 là 89.549 tỷ, 2012 là 117.747 tỷ, 2013 là 136.089 và tính đến 31/12/2014 là 167.069 tỷ đồng cho thấy hoạt động huy động vốn của MB đã đạt được kết quả đáng khích lệ. Kết quả công tác huy động vốn chi tiết được thể hiện trong bảng 3. 2
Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn tại ngân hàng MB
(đơn vị: tỷ đồng, %)
STT Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014
1 Tổng vốn huy động 65.741 89.549 117.747 136.089 167.069
2 Cơ cấu huy động vốn 2.1 Theo loại hình sản phẩm
Tiền gửi không kỳ hạn 20.135 24.580 35.576 39.261 37.627
Tỷ trọng TGKKH 31 28 30 29 22.5
Tiền gửi có kỳ hạn 40.047 48.823 64.920 73.131 99.647
Tỷ trọng TGCKH 61 54 55 54 60
Tiền gửi vốn chuyên dụng 3.114 8.322 1.371 1.160 1.215
Tỷ trọng TGVCD 4,7 9,3 1,2 0,85 0,7
Tiền ký quỹ 2.445 7.824 17.251 22.537 28.580
Tỷ trọng tiền ký quỹ 3,3 8,7 13,8 16,15 16,8
2.2 Theo đối tượng khách hàng
Khách hàng cá nhân 23.438 30.533 41.032 50.032 66.245
Tỷ trọng KHCN 36 34 35 37 40
Tổ chức kinh tế 42.030 59.016 76.715 101.364 86.057
Tỷ trọng TCKT 64 66 65 63 60
2.3 Theo loại tiền
VND 51.820 43.284 91.410 109.735 117.056
Tyr trọng VND 79 48 78 80 70
Ngoại tệ 13.921 46.265 26.337 26.354 50.013
Tỷ trọng ngoại tệ 21 52 22 20 30
(Nguồn: Báo cáo tổng kết 2010 – 2014)
Trong những năm vừa qua, hoạt động huy động vốn của MB tương đối ổn định với chính sách huy động vốn linh hoạt, phù hợp với diễn biến của thị
trường, bám sát chính sách của NHNN, nhu cầu khách hàng. Với sản phẩm huy động đa dạng, phù hợp địa bàn vùng miền, phân khúc thị trường như: sản phẩm tiết kiệm Nhân An, tiết kiệm thực gửi Campuchia, tiết kiệm 12 tháng linh hoạt, tiết kiệm Mobile…Huy động vốn từ dân cư và tổ chức kinh tế đạt 167.069 tỷ trong năm 2014 tăng 23% so với năm 2013. Trong đó, huy động vốn riêng ngân hàn đạt 161.941 tỷ năm 2014 tăng 23% so với năm 2013 (gấp 1,5 lần so với tốc độ tăng bình quân toàn nghành ~15,5%).
Sản phẩm tín dụng
Sản phẩm tín dụng được áp dụng tại MB khá đa dạng và phong phú, đáp ứng nhu cầu vay vốn của các tổ chức kinh tế và các tầng lớp dân cư. MB tập trung phát triển tín dụng theo hướng tăng trưởng bền vững, chú trọng chất lượng, dịch chuyển mạnh theo hướng bán lẻ. Dư nợ cho vay đạt 100.569 tỷ trong năm 2014 tăng 15% so với năm 2013. Trong đó, dư nợ cho vay riêng ngân hàng đạt 100.571 tỷ trong năm 2014 tăng 14% so với năm 2013, cao hơn mức tăng trưởng tín dụng bình quân ngành (~13%). Kết quả đó đạt được là nhờ việc xây dựng chính sách tín dụng sát với chủ trương chính sách của Chính phủ, NHNN và diễn biến của thị trường. Điều chỉnh lãi suất linh hoạt giúp tăng trưởng dư nợ hợp lý. Phát triển nhiều sản phẩm, gói giải pháp tín dụng thiết thực tại từng địa bàn, đáp ứng nhu cầu khách hàng như: Gói tín dụng ưu đãi cho doanh nghiệp vừa và nhỏ theo chương trình liên kết Ngân hàng - Doanh nghiệp của NHNN. Thu hộ tiền điện Miền trung, gói dầu khí dành cho các khách hàng kinh doanh xăng dầu, sản phẩm Hedging cà phê dành cho khách hàng Mercafe, gói tín dụng cho vay mua xây nhà cửa, cho vay thấu chi, vay tín chấp…
MB luôn chú trọng kiểm soát chất lượng tín dụng, nợ xấu được kiểm soát ở mức 2,73% và đang tích cực chủ động thu hồi nợ xấu, nợ quá hạn, lãi treo, hoàn thiện
cơ chế, chính sách liên quan đến nợ. tỉ lệ dư nợ tín dụng theo thời gian đáo hạn được thể hiện trong bảng 3.3.
Bảng 3.3: Bảng phân tích dƣ nợ theo thời gian đáo hạn
(Đơn vị: tỷ đồng)
STT Chỉ tiêu 2012 2013 2014
1 Cho vay khách hàng của ngân hàng 73.912 87.278 99.578 Ngắn hạn 53.084 63.665 62.167 Trung hạn 12.263 12.397 18.712 Dài hạn 8.565 11.216 18.699 2 Các khoản phải thu khách hàng của
Công ty cổ Cổ phần chứng khoán MB 567 465 991 Các hợp đồng REPO, hỗ trợ tài chính và ứng trước cho khách hàng 567 465 991 74.479 87.743 100.569
( Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014)
Dịch vụ thanh toán quốc tế
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế
Khách hàng muốn thanh toán tiền nhập khẩu, phí dịch vụ, hoa hồng…cho đối tác hay muốn chuyển lợi nhuận, doanh thu được chia và thu nhập về nước (đối với các nhà đầu tư nước ngoài…), thì MB sẽ đáp ứng tốt nhấp các nhu cầu này thông qua việc xử lý các lệnh chuyển tiền. Với mạng lới các đại lý trên khắp châu lục và một hệ thống công nghệ vững mạnh, MB sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn với thủ tục đơn giản và mức phí hấp dẫn.
Là đại lý ủy quyền chính thức của dịch vụ chuyển tiền Western Union tại Việt Nam, MB là một địa chỉ tin cậy cho những khách hàng muốn sử dụng dịch vụ chuyển tiền nhanh tới hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ. Ứng dụng công nghệ hiện đại giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng và an toàn nhất. Khách hàng có thể nhận được tiền gửi trong vòng vài phút từ người gửi ở cách nửa vòng trái đất, bằng VND hoặc USD tùy theo tình trạng đơn vị tiền tệ sẵn có tại các địa điểm chi trả và khách hàng sẽ không phải chịu bất kỳ loại phí nào khi nhận tiền.
Thư tín dụng (L/C)
- Thư tín dụng nhập khẩu:
Khách hàng nhập khẩu hàng hóa và phía đối tác muốn chon một phương thức thanh toán đảm bảo, MB sẽ phát hành L/C cho khách hang và thực hiện thanh toán cho nước ngoài khi nhận bộ chứng từ giao hàng hợp lệ.
- Thư tín dụng xuất khẩu:
Khách hàng xuất khẩu hàng hóa và muốn đảm bảo thanh toán thì cần đề nghị đối tác phát hành L/C và chon MB làm ngân hàng thông báo và ngân hàng xác nhân, MB sẽ xác nhận (khi có yêu cầu) và thông báo L/C đến khách hàng trong thời gian ngắn và tiết kiệm chi phí nhấp. Sau khi khách hàng xuất khẩu hàng hóa, bộ chứng từ sẽ được MB hỗ trợ kiểm tra, hướng dẫn sửa chữa cho hợp lệ, chiết khấu (nếu yêu cầu) và gửi đi nước ngoài yêu cầu thanh toán.
Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P)
- Nhờ thu xuất khẩu:
Sau khi xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ nhờ thu. MB cung cấp dịch vụ nhờ thu chứng từ, khi có yêu cầu, MB sẽ chuyển bộ chứng từ ra nước ngoài nhờ thu hộ, theo dõi, nhắc nhở thanh toán,
chuyển tiền vào tài khoản và thông báo cho khách hàng khi đối tác nước ngoài đã thanh toán. Trong trường hợp hợp đồng không chỉ định rõ ngân hàng thu hộ, khách hàng sẽ được giới thiệu một trong những ngân hàng có uy tín và có quan hệ đại lý với MB tại nước nhập khẩu để lựa chọn.
- Nhờ thu nhập khẩu:
Khách hàng nhập khẩu hàng hóa theo phương thức nhờ thu và muốn lựa chọn ngân hàng thu hộ để tiếp nhận bộ chứng từ nước ngoài chuyển về, thông báo cho khách hàng và thực hiện thanh toán cho nước ngoài theo chỉ định, MB sẽ đáp ứng cho khách hàng một cách nhanh nhất.
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Giao dịch ngay
Dịch vụ này giúp khách hàng có ngay nguồn ngoại tệ để thanh toán nước ngoài, trả nợ vay hay thanh toán những L/C đến hạn.
Giao dịch kỳ hạn
Với dịch vụ này, khách hàng sẽ mua, bán với nhau số lượng ngoại tệ theo một mức tỷ giá xác định ở thời điểm hiện tại và việc thanh toán sẽ thực hiện vào một thời điểm xác định trong tương lai, dịch vụ này sẽ giúp khách hàng hạn chế rủi ro về tỷ giá cũng như đảm bảo nguồn vốn trong thanh toán.
Giao dịch hoán đổi
Với dịch vụ này, khách hàng được mua giao ngay ngoại tệ, đồng thời bán ngoại tệ cho ngân hàng vào ngày hiệu lực thanh toán kỳ hạn và ngược lại. Dịch vụ này cũng giúp cho khách hàng bảo hiểm rủi ro biến động tỷ giá và đảm bảo thanh khoản nguồn vốn kinh doanh của mình.
Để hạn chế rủi ro, khách hàng cũng có thể thực hiện giao dịch quyền chon. Ngân hàng sẽ bán cho khách hàng quyền được mua (hoặc quyền được bán) một loại tiền này để thanh toán bằng một loại tiền khác với số tiền giao dịch và tỷ giá xác định ngay tại thời điểm ký kết hợp đồng trong một khoảng thời gian hoặc vào một ngày ấn định trong tương lai.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ eMB( Internet Banking)
Là một phương thức giao dịch trên internet thuộc dịch vụ MB Điện Tử, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch đã đăng ký với MB thông qua việc truy cập vào website https://ebanking.mbbank.com.vn bằng các thông tin truy cập. Khách hàng có thể truy cập trên mọi thiết bị có thể truy cập inter nét và thực hiện các giao dịch như: vấn tin tài khoản, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống một cách nhanh chóng với mức phí vô cùng ưu đãi.
Dịch vụ BankPlus, MB.Plus
Là các phương thưc giao dịch mobile banking thuộc dịch vụ MB Điện Tử, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với MB thông qua điện thoại di động của khách hàng. Dịch vụ giúp khách hàng truy vấn thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán cước viễn thông, thanh toán hóa đơn…ngay trên điện thoại thông minh của mình.
Dịch vụ SMS Banking
SMS Banking là một phương thức giao dịch mobile banking thuộc dịch vụ MB Điện tử, giúp khách hàng có thể truy vấn và nhận các thông tin về tài khoản của mình cũng như các thông tin của ngân hàng ngay trên điện thoại di động. Với dịch vụ này, khách hàng có thể: Nhận thông báo số dư tự động bằng tin nhắn SMS ngay sau khi phát sinh các giao dịch trên tài khoản thanh toán; Truy vấn
thông tin tỷ giá; Truy vấn lãi suất tiền gửi thanh toán; Truy vấn lãi suất tiền gửi tiết kiệm; Truy vấn số dư tài khoản thanh toán; Sao kê 5 giao dịch tài khoản gần nhất; Truy vấn các địa điểm đặt máy ATM của MB trên toàn quốc; Truy vấn địa điểm các chi nhánh/ phòng giao dịch của MB trên toàn quốc.
MB luôn quan tâm tới việc phát triển sản phẩm mới nhằm tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao hình ảnh của MB trên thị trường. Sản phẩm mới mà MB hướng tới không phải là các sản phẩm mới hoàn toàn lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường, mà là các “sản phẩm mới không hoàn toàn”, đó là sự hoàn thiện và phát triển các sản phẩm đã gần gũi với khách hàng, giúp giảm thiểu chị phi phát triển sản phẩm mới, giảm thiểu chi phí Marketing, và giảm thiểu các rủi ro khi rút được kinh nghiệm từ các ngân hàng tiên phong vấp phải.
Bảng 3.4: Thống kê mô tả các biến quan sát của nhân tố sản phẩm Biến quan sát Số ngƣời phỏng vấn Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn sp1 385 1 5 3,63 1,150 sp2 385 1 5 3,48 0,952 sp3 385 1 5 3,62 1,067
(Nguồn: Dữ liệu điều tra tác giả thực hiện)
Qua quá trình điều tra thực thế bằng bảng câu hỏi khảo sát, dựa trên thang đo Likert 5 bậc bao gồm các mức độ: 1 là hoàn toàn không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là trung lập/không ý kiến, 4 là đồng ý, 5 là hoàn toàn đồng ý. Kết quả được nêu trong bảng 3.4 cho thấy: Các biến quan sát hầu hết được đánh giá ở mức trung bình dao động từ 3,48 đến 3,63. Trong đó, hầu như khách hàng đồng ý với “chính sách sản phẩm dịch vụ của ngân hàng MB rất đa dạng” (sp1, GTTB