CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2.7. Công tác xây dựng cơ sở vật chất (Physical Evidence)
Cơ sở vật chất hữu hình bao gồm: bề ngoài của MB, quầy giao dịch, cách bày trí, môi trường thuận tiện, cơ sở vật chất khàng trang, trang thiết bị hiện đại, nhân viên có ngoại hình dễ nhìn và trang điểm lịch sự, đồng phục đẹp. Chính vì vậy mà MB cũng đã lưu ý và đầu tư vào yếu tố này để tạo kiểu dáng kiến trúc, trang trí nội thất, trang đồng phục cho nhân viên… tạo những nét riêng cho ngân hàng.
Lô gô của MB đã rất quen thuộc với khách hàng với ngôi sao màu đỏ nằm phía trên hai chữ MB màu xanh lam. Ngôi sao màu đỏ biểu trưng cho ý chí quyết tâm, hy vọng, chiến thắng, ánh hào quang ấy luôn là niềm tin, sức mạnh chỉ lối cho MB vững bước đi lên. Còn hai chữ MB màu xanh lam biểu trưng cho sự vững vàng, tin cậy (đối với khách hàng), cho niềm tin và hy vọng (đối với MB), đồng thời sự mềm mại của hai chữ MB cũng thể hiện sự linh hoạt, năng động của MB. Câu slogan “luôn đồng hành cùng bạn” đã trở nên quen thuộc, thể hiện cho sự quan tâm chu đáo của nhân viên MB tới khách hàng, hướng MB trở thành “cánh tay phải”, là địa chỉ tin cậy của khách hàng, đa dạng hóa lợi ích của khách hàng và khách hàng luôn gửi chọn niềm tin nơi MB.
Trụ sở, trang thiết bị cơ sở hạ tầng vật chất rất được MB quan tâm. Trụ sở chính của MB cũng là trụ sở của tất cả các chi nhánh của MB trên toàn quốc đều rất khang trang, đẹp đẽ, được đặt tại các tòa nhà cao tầng kiên cố vững chãi, tại những con phố lớn, khu đông dân cư. Chính trụ sở khang trang to đẹp ấy đã góp phần cũng cố niềm tin của khách hàng vào MB. Trụ sở chính của MB rất khang trang to đẹp, với diện tích sàn hơn 25.084 m2, gồm 19 tầng và 3 tầng hầm, tọa lạc tại số 21 Cát Linh, một tuyến phố rất đông dân cư và là tuyến phố chính của thủ đô Hà Nội. Các chi nhánh của MB rất được chú trọng hệ thống máy tính, bàn
quầy rộng rãi, hệ thống camera rất hiện đại luôn tạo niềm tin cho khách hàng đến giao dịch. Hình thức nhân viên của MB với đồng phục riêng thể hiện một phong cách năng động và chuyên nghiệp, kết hợp với sự niềm nở, nét tươi vui sẵn sàng chào đón khách hàng đến giao dịch đã tạo nên một bầu không khí gần gũi với khách hàng và bầu không khí phấn khởi khi làm việc.
Bảng 3.13: Thống kê mô tả các biến quan sát của nhân tố Phƣơng tiện hữu hình Biến quan sát Số ngƣời phỏng vấn Lớn nhất Nhỏ nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn hh24 385 1 5 3,91 0,947 hh25 385 1 5 3,75 0,833 hh26 385 1 5 3,86 0,897 hh27 385 1 5 3,80 0,837
(Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả thực hiện)
(Trong đó: hh24: bãi đỗ xe của MB rộng rãi và thoải mái; hh25: khu vực chờ đợi của MB rất riêng tư và được đảm bảo bởi các không gian tư vấn riêng; hh26: các quầy dịch vụ và bàn dịch vụ được tổ chức tốt và rất thuận tiện; hh27: khu vực dịch vụ của MB được bố trí, trang trí cùng thiết bị hiện đại)
Từ bảng 3.13 ta thấy, các biến quan sát hầu hết được đánh giá giao động từ 3,75 đến 3,91 có mức ý nghĩa là đồng ý. Khách hàng đánh giá cao các yếu tố “bãi đỗ xe của MB rộng rãi và thoải mái” (hn24, GTTB = 3,91) và “quầy giao dịch bố trí thuận tiện”(hn26, GTTB = 3,86). MB đã chú trọng đến việc đầu tư cơ sở hạ tầng cũng như nắm bắt được tâm lý khách hàng khi đến giao dịch.